Фулфилмент для бизнеса: что это такое простыми словами

Что такое фулфилмент

Фулфилмент, как услуга, хорошо подходит для магазинов онлайн, которые часто отдают его на аутсорс специализированным фулфилмент-центрам (операторам). Это позволяет избежать проблем с возвратами и сокращает вероятность возникновения негативных отзывов о доставке.

Основателем фулфилмента считается компания Amazon, которая первой стала предоставлять услуги комплектации и доставки заказов продавцам, торгующим на интернет-площадке.

Фулфилмент — распространенный источник дохода для маркетплейсов. Большинство маркетплейсов работает по двум основным схемам: продажа со склада продавца (FBS, fulfillment by seller) и продажа со склада маркетплейса (FBO, fulfillment by operator). В первом случае логистикой занимается продавец.

Задачи фулфилмента

Оператор фулфилмента обычно берет на себя такие задачи:

1. Прием продукции (приемка товара) и маркировка. Осуществляется непосредственно сотрудниками склада, которые сверяют количество позиций в накладной и доставленных по факту, после этого, если все правильно, ставят продукцию на приход. В том случае, если склад оснащен POS-системами, то процесс происходит быстрее, так как сотрудники склада самостоятельно проводят штрихование и распечатывают этикетки.
2. Осуществляет хранение товаров. Фулфилмент для интернет-магазинов не сможет взять на хранение целый ряд товаров, которые дистанционно продавать запрещено на законодательном уровне. К ним относятся:
   • Алкогольная продукция;
   • Табачные товары;
   • Лекарственные препараты;
   • Некоторые ювелирные изделия;
   • Живые цветы;
   • Скоропортящиеся продукты питания.

   При этом продукты, которые правильно упакованы, хорошо переносят длительное хранение и имеют необходимые сертификаты качества фулфилмент может разместить на складе.

3. Отвечает на звонки и заявки, взаимодействует с клиентом, обрабатывает контакты.
4. Принимает на определенный счет оплату, проверяет ее наличие.
5. Комплектует, упаковывает, формирует заказы, включая сбор отдельных элементов с других складов. Специалисты партнера могут собрать заказы в соответствии со списком. Автоматизация процессов позволяет ускорить обработку и сделать ее безошибочной. Если необходимо, то в каждую посылку работники могут добавлять пробники, небольшие бонусы, буклеты или другие плюсы, которые предписал наниматель.
6. Доставляет грузы или организовывает доставку.
7. Работает с закрывающими документами.
8. Проверяет целостность и качество продукции.
9. Принимает и документирует возвраты.
10. Проводит инвентаризацию и сообщает о наличии, обновляет данные на сайте или маркетплейсе.
11. Разбирается со случаями, где потребители недовольны. Сюда относится рекламация, отказы, возвраты и негативные отзывы.

Кроме того, в комплекс могут входить и дополнительные услуги, которые предоставляются по желанию и договоренности с заказчиком:

• маркетинговые операции или полноценный маркетинг;
• колл-центр – входящая и исходящая связь (call-центр);
• трекинг отправлений по разным направлениям;
• таможенное оформление;
• фото и видеосъемка для наполнения сайта;
• создание интернет-ресурса для магазина и его интернет продвижение, реклама;
• факторинг;
• подготовка, заказ, реализация рекламных материалов.

Фулфилмент — действенный способ уменьшить нагрузку по обработке заказов, особенно на первых порах. Что это такое и как им пользоваться — читайте в нашей статье.

Кому и когда необходим фулфилмент

Фулфилмент максимально универсален для любого бизнеса в продажах. Основная целевая аудитория услуги:

• Бренды и крупные сети, которые переходят из офлайна в онлайн. Их интересуют все услуги, необходимые для функционирования интернет-магазина.
• Небольшие магазины и производители. Они могут не иметь опыта продаж, а потому им также требуется большой набор дополнительных услуг. Например, услуги колл-центра.
• Владельцы интернет-магазинов, которые стремятся расширить свою аудиторию и наладить рынок сбыта в Европе и США.
• Предприниматели, уже работающие с западными покупателями. Необходим фулфилмент для того, чтобы ускорить процесс доставки и улучшить сервис.
• Поставщики, не имеющие онлайн-магазинов, но имеющие собственную аудиторию. Например, в соцсетях.
• Интернет-магазинам, не имеющим собственных складских мощностей.
• Крупным интернет-проектам, которые правильно оценивают рыночную конъюнктуру.
• Всем, кто продает на одном и особенно нескольких маркетплейсах. На всех площадках разные правила упаковки и маркировки, склады в разных местах, разные правила работы. Уследить за всем самому не получится.
• Производителям товаров, которые хотят выйти на рынок e-commerce. Заводам и фабрикам лучше сконцентрироваться на качестве товара, а не вникать в тонкости логистики.
• Поставщикам, оптовикам, торговым представителям, дилерам брендов и торговых марок, которые хотят продавать в собственном интернет-магазине или на маркетплейсах.

Фулфилмент нужен для того, чтобы расширить и оптимизировать рынок сбыта продукции. Он помогает решить следующие проблемы:

• плохие отзывы — специалисты могут разбираться с отзывами и улучшать сервис;
• несоответствие количества запасов количеству заказов — специалисты могут управлять запасами и давать продавцу рекомендации;
• обработка большого количества заказов — обрабатывать большое количество заказов самостоятельно сложно, тогда как у оператора ресурсов на это несоизмеримо больше, чем у небольшого магазина;
• брошенные корзины — случается, что клиенты бросают корзины, если их не устраивают варианты доставки. Фулфилмент предлагает быстрые сроки и чаще более низкую стоимость доставки, если будет доставлять товары.

Однако стоит учитывать, что фулфилмент-операторы работают не со всеми товарами. Они не будут взаимодействовать с тем, что закон запрещает продавать дистанционно: например, не примут алкоголь или сигареты. Также не получится передать на аутсорс хранение скоропортящихся товаров в складских помещениях: цветов, пищевых продуктов. Однако в последнем случае можно передать в фулфилмент-компанию консервы и бакалею — то есть то, что может храниться долго. Некоторые фулфилмент-операторы не работают с мебелью и крупногабаритной бытовой техникой, так как они занимают много места на складах. Для компаний любого размера аутсорсинг складской логистики является экономически более выгодным и снимает ряд организационных проблем. Вы сможете сэкономить личное время и деньги.

Услуги фулфилмент компаний

Чтобы начать работу со складом на аутсорсинге, необходимо заключить договор, а затем связать между собой IT-системы и фулфилмент-оператора. Если используются распространенные CRM-системы, может быть достаточно связки по API. В таком случае действия, которые будут проводиться с товаром, будут отображаться в CRM фулфилмент-оператора и в CRM продавца. Также можно следить за сборкой заказов через видеоконтроль или получать видеозаписи со склада, если фулфилмент-оператор предоставит такую возможность. Это поможет в спорных ситуациях и позволит отследить, что заказ передают по назначению.

Затем продавец передает логистические операции в фулфилмент-компанию. Необязательно отдавать в фулфилмент-компанию полный логистический цикл, можно заключить договор только на отдельные услуги и оплачивать их отдельно. Набор услуг зависит от каждой конкретной фулфилмент-компании. Он может включать в себя как непосредственно логистические операции, которые мы описали в статье выше, так и другие сопутствующие услуги. Например:

1. информирование покупателей о доставке через SMS, email и соцсети;
2. создание рекламных материалов: баннеров, лендингов, полиграфии;
3. принимают оплату за заказы, это позволяет не использовать продавцу онлайн-кассы и не вести учеты;
4. страхуют груз и товары. Это отличная защита от краж, порчи, потери.

Модели фулфилмента для маркетплейсов

На текущий момент выделяют следующие основные схемы предоставления fulfillment-услуг:

• FBO (Fulfillment by Operator) — хранение товаров в складских условиях, комплектация (сборка) заказов, доставка и оформление находятся в сфере ответственности одного оператора услуги и выполняется сотрудниками маркетплейса.
• FBS (Fulfillment by Seller) — оператор услуги отвечает только за доставку покупателю и документальное оформление заказа, хранение товаров и комплектация заказов относятся к сфере ответственности продавца/магазина.
• DBS (Delivery by Seller) — маркетплейс отвечает за оформление заказов, а также другие опции (доставка, хранение, сборка) — в сфере ответственности продавца/магазина.
• Смешанные модели — это когда товары хранят и на собственных складах, и у фулфилмент-оператора, и на складах поставщика. Соответственно, сборка заказов и их поставка покупателю осуществляются разными компаниями и способами.

DBS используется чаще всего для работы с маркетплейсами. Так как товары представлены на площадке оператора услуги, и продажа осуществляется через него же. Таким образом, магазин получает самое необходимое: возможность представления своих товаров на крупном интернет-портале. Две самые частые практики: FBO и FBS. Самая распространенная модель, когда охватывают определенный участок логистической цепочки (FBS).

Вот несколько примеров компании фулфилмент:

• Занимается доставкой товара со своего склада до склада маркетплейса и контролирует только этот участок. Логистика до склада оператора ложится на плечи продавца, а доставка покупателю — на маркетплейс. В этом случае продавцу нужен собственный склад и возможность отвезти товар на склад оператора.
• Берет на себя доставку покупателю. Продавец собирает заказ у себя на складе, упаковывает его и передает перевозчику.
• Берет на себя любой другой участок логистики: перемещение товара между регионами, курьерская доставка, деньги и так далее.

Примеры работы известных маркетплейсов

1. Ozon работает и по FBS, и по FBO. Продавец обязан напечатать сопроводительные документы, отправить запрос на поставку, упаковать товар, отгрузить на склад маркетплейса. Ozon собирает заказы и рассылает их клиентам. Ozon также обкатывает на практике Real FBS, в которой собранные заказы отгружаются клиенту прямо со склада магазина. Схемы можно комбинировать.
2. Wildberries. Ориентируется в основном на FBO и берет на себя не только доставку, возвраты, сборку и упаковку заказов, но и прием товаров, а также их хранение на складе.
3. Яндекс.Маркет предлагает все 4 темы сотрудничества. У этой модели есть разновидность “Поставка под заказ” (FBY+): продавец привозит товар лишь тогда, когда маркетплейс его заказал. “Яндекс” сам упаковывает товары и доставляет их, принимает заявки от клиентов. Схема DBS предполагает расширенные обязанности мерчанта. Фактически функции маркетплейса сводятся до предоставления витрины, а все остальное делает магазин или фулфилмент-оператор, с которым он работает. Сейчас эта модель еще только тестируется.
4. AliExpress Russia (Tmall). Практикует модель FBS. Магазинам предоставляется витрина, которой они сами управляют и занимаются ее продвижением. Фулфилмент и логистика – это тоже их зона ответственности. Магазинам также доступен дропшиппинг, организуемый партнерами.

Узнать полезную информацию о маркетплейсе обычно можно на сайте. Стоимость и тарифы сразу найти полностью не получится. Лучше обратиться за помощью к менеджерам и запросить их тарифы, которые выставили маркетплейсы, и условия.

Как выбрать оператора

При выборе следует обратить внимание на:

• Размер складских помещений — чем больше, тем оператор надежнее и больше у него технических возможностей.
• Количество вариантов доставки и работой со многими службами — чем больше здесь возможностей у оператора, тем больше шансов, что товар будет доставлен в самые отдаленные уголки и по лучшей стоимости.
• Штат сотрудников — чем он больше, тем оперативнее будут обработаны и доставлены заказы, что особенно актуально в периоды праздников и повышенных продаж.
• Четкие тарифные планы, прозрачность их формирования. Требуйте, чтобы вам назвали конкретную сумму (и соотнесите ее с возможными комиссиями на маркетплейсах).
• Конкретика по условиям, срокам и объемам доставки. Изучите, есть ли ограничения по объемам, с какими службами заключен договор, подходят ли они вам.
• Интеграция с маркетплейсами, отслеживание продаж со всех площадок в личном кабинете.
• Предоставляются ли консультации, в каком режиме, насколько полно.
• Отрабатываются ли форс-мажоры: возвраты, претензии, жалобы. Как оператор решает этот вопрос и решает ли в принципе (если нет, заниматься этим придется самостоятельно).
• Набор основных и дополнительных услуг. Если оператор предлагает скудный пакет услуг, это не есть хорошо. Однако есть нюанс: когда вам достаточно пары простеньких способов доставки и цена при этом устраивает, можно выбрать не раскрученного специалиста, а скромного. И серьезно на этом сэкономить. Нужно проверить отзывы в сети.
• Организация рабочего процесса и управление работами. Хорошие операторы предоставляют доступ в личный кабинет клиента. В личном кабинете можно отслеживать поставки, аналитику, заявки и другие моменты. Идеальный случай, когда все взаимодействия происходят в формате одного окна кабинета.
• Качество работы техподдержки. Во время работы неизбежны проблемы, которые надо оперативно решать. Если ответа службы саппорта приходится ждать сутками, это не есть хорошо. Время обработки заявки должно быть максимально быстрым.
• Геолокация. Здесь играет роль даже не то, насколько крут оператор и в скольких регионах он работает. Важно, чтобы склады находились в непосредственной близости от вас. Например, если вы в Москве, а склад в Питере, время на доставку товара на склад будет долгим.
• Опыт работы в нише и отзывы, репутация на рынке. Если в интернете много негативных отзывов об операторе, от такого сотрудничества лучше отказаться.
• Гарантии сервиса. В договоре должен быть прописан KPI/SLA и ответственность. Чем хуже показатели, чем больше ошибок, тем быстрее вы будете терять лояльных клиентов.
• Возможность роста и масштабирования. Если вы планируете активно наращивать свои обороты, а провайдер услуги не может вам в этом помочь, то вам придётся потратить много усилий на поиск альтернативы в последующем.

Всех операторов можно условно разделить на:

1. курьерские и почтовые службы, например, СДЭК и Почта России, работают с доставкой;
2. логистические компании, например, Boxberry, агрегируют или пересылают заказы;
3. операторы 3PL — поставщики логистических услуг;
4. розничные операторы, например, DSS, работают с розничным сегментом.

Все тонкости сотрудничества, модель, оплата и формат работы должны быть четко прописаны в договоре.

Подготовка к работе с оператором фулфилмента

Самое важное — чтобы на стороне интернет-магазина были настроены некоторые важные бизнес-процессы. Фулфилмент — это четкие стандарты действий, так что любое отклонение от сценария недешево обойдется клиенту: либо оператор выставит высокие цены, либо вы вообще не сможете с ним работать, и придется срочно что-то менять и нести издержки. Поэтому важно заранее разобраться, какие стандарты есть у оператора, и удостовериться, что ваши процессы им соответствуют. Вам понадобится четко выстроенная линейка товаров: понятные артикулы и полные описания, в идеале — со штрихкодами.

1. Штрихкоды на упаковках. Штрихкод должен быть на упаковке, а не где-нибудь внутри, например, на самом товаре. в ином случае, интернет-магазин может предложить фулфилмент-оператору не сканировать штрихкоды, а визуально сверять артикулы. Но это — дополнительные затраты, риск ошибок, и оператор возьмет за такую работу значимо большую цену, иногда — в разы больше.
2. Описание товаров. Чтобы фулфилмент-оператор мог в своей системе работать с вашими заказами, у вас должно быть подготовлено и структурировано хотя бы самое базовое описание товаров — хотя бы в виде эксель-файла. Если вы используете учетную систему, то можете легко загрузить эти данные. Идеальный вариант — API-интеграция с фулфилмент-оператором: автоматический обмен, который освободит вам огромное количество времени.

Обращайте внимание на требования и модель взаимодействия на конкретных площадках.

Схемы формирования цены за услуги фулфилмента

Стоимость может варьироваться от одной фулфилмент-компании к другой. Некоторые предоставляют услуги «все включено», но чаще всего указываются цены за одну операцию с одним экземпляром товара. Три основные схемы формирования стоимости за услуги фулфилмента:

• За каждую операцию. Процесс фулфилмента разбит на отдельные операции, каждая из них оплачивается по фиксированному тарифу. Продавец вместе со специалистом выбирает услуги, которые хочет получить.
• Процент от объемов. Процесс не делится на операции, а оценивается как единая услуга. При этом, чем больше объем продаж у интернет-магазина, тем меньший процент берет оператор. Однако и здесь продавец узнает о сумме оплаты лишь после выставления счета.
• «Пакетные тарифы». Пакет предполагает оплату за месяц при любом количестве обработанных заказов, не превышающем определенную планку. Каждый последующий объем тарифицируется отдельно. Пакеты дополнительных услуг, предоставляемых фулфилмент-операторами отличаются в зависимости от схемы работы магазина и типа продаваемых товаров.

Расскажем о приблизительных ценах на услуги, чтобы вы понимали, на какой порядок цифр ориентироваться. Цены могут отличаться у различных операторов в большую или меньшую стороны, мы взяли средние показатели:

• Ручная погрузка/разгрузка — от 50 руб. за единицу груза.
• Сборка заказа из нескольких товаров — от 50 руб.
• Поштучный прием товара на склад — от 7 руб. за единицу.
• Идентификация обезличенных товаров — от 30 руб.
• Сборка заказа из 1 товара — от 8 руб.
• Сборка заказа согласно правил маркетплейса — от 12 руб.
• Обработка возврата со склада маркетплейса — от 30 руб.
• Хранение товара на складе — от 60 копеек за день. Итоговая стоимость зависит от габаритов и веса товара.
• Хранение паллет с товаром — от 28 руб. за один паллет в сутки.
• Маркировка, стикерование — от 6 руб. за единицу товара.

Преимущества и недостатки

Как и везде, в фулфилменте есть свои плюсы и минусы. Рассмотрим основные.

Мифы и заблуждения о фулфилменте

О фулфилменте бытует несколько мифов. Вот 2 основных заблуждения, с которыми сталкивается большинство организаций, которые задумываются о внедрении новой системы Fulfillment:

• Подходит только для крупных ритейлеров. Этот процесс стал популярным за счет его использования большими и сетевыми предприятиями. Но это не значит, что небольшая фирма не может оптимизировать свои затраты или вывести часть задач в аутсорс. На самом деле все далеко не так, компании сотрудничают даже с начинающими интернет-магазинами, объем заказов у которых варьируется от 1-го до 99-ти в месяц. При этом абонентская плата минимальная и включает в себя все услуги: от приема товара (приемки) на склад от производителя до отправки заказа конечному потребителю.
• Это слишком дорого обходится. Все зависит от того, на каких условиях договорились стороны, и от товарооборота. Часто использование фулфилмента экономит средства компании, так как не приходится дополнительно тратиться на доставку, упаковку и хранение. Чем больше оборот у интернет-магазина, тем выгоднее предпринимателю будет пользоваться услугами фулфилмента.

Поэтому не стоит бояться нового — просто выберите формат взаимодействия, который подойдет вам.

Список фулфилмент-операторов

Рассмотрим подробнее фулфилмент операторов, которые популярны среди компаний в России:

• СДЭК. Фулфилмент предлагают с 2014, широкая география. Предлагает множество сервисов, дорабатывают решения под клиентов. Хотя работает с большим ассортиментом, есть ограничения по ряду товаров, может быть ограничен срок приемки товара графиком работы складов.
  

  

• Вайлдберриз (Wildberries). Маркетплейс обрабатывают 700 000 заказов в день, множество складов, широкая география. Примечательно, что сотрудничает с самозанятыми. Практически все операции включены в единую комиссию, но могут быть и дополнительные.
  

  

• Озон (Ozon). Один из популярных маркетплейсов. Оказывают услуги через общую систему, к которой нужно подключиться. Комиссия довольно высокая, кроме того могут взиматься дополнительные комиссии. На сервисе удобно искать товары и быстро приходят, очень популярен среди клиентов.
  

  

• Яндекс.Маркет (ex. маркетплейс Беру!). Яндекс.Маркет может взять на себя весь комплекс работ по обслуживанию ваших товаров. Но среди доступных схем взаимодействия с продавцами есть и альтернативы FBO: FBS, DBS и «Экспресс» (это специальный формат ускоренной доставки курьерами по городу).
  

  

• СберМегаМаркет (ex. Goods.ru). В настоящий момент маркетплейс СберМегаМаркет активно развивает площадку, уже есть услуга фулфилмента. Предоставляется она практически не тех же условиях, что и у основных конкурентов: витрина+доставка, витрина+фулфилмент, «закажи и забери», доставка силами продавца.
  

  

• Lamoda. В 2010 году – маленький магазин модных товаров, развитие происходило быстро. Заниматься продвижением партнеров через договор начали только в 2015 году.
• Beta PRO. Компания предлагает готовые интеграции, API, круглосуточный склад, работает со многими сервисами доставки. К сожалению, не имеет развернутой сети пунктов выдачи и принимает не все категории товаров.
• B2CPL. Имеет информационную систему, доставляет в 78 регионов, график без выходных и имеет собственные пункты выдачи. Как и другие, не принимает некоторые виды товаров.
• Itella. Это фирма является дочерней от Posti Group, на территории России с 2005 года. Сейчас предлагает людям полный комплекс логистики, имеется даже специальный склад под фармакологию. Есть офисы в 8 городах страны.
• DSS. Работают круглосуточно и в режиме одного окна, для малого бизнеса предлагают услуги «все включено», имеют большую площадь складов, обрабатывают мелкие заказы от 35 рублей.
• SPSR Express. С 2013 года они предлагают заниматься бизнесом партнеров комплексно, для интернет-магазинов создают и поддерживают сайты, берут на себя пересылку и фулфилмент. Качество услуг на международном уровне.
• 220 Вольт. Фирма, которая начала работу в 2002 году. Сначала они продавали просто расходные товары и материалы, чуть позже – электрические инструменты. После 2017 году они вышли на СНГ и стали создавать собственную сеть пунктов выдачи. Благодаря этому выросли.
• IML. Развернутое ценообразование, множество IT-решений. Склад работает только по будням.
• Arvato. Крупная компания из Германии, работает и в России. Большая площадь складов, офисы в 40 странах, большой ассортимент принимаемых товаров. Но сложное ценообразование и нет пунктов выдачи заказов.
• Shiptor. Работает с 2012 года. Предлагает комплексное обслуживание и фулфилмент для интернет-магазинов. Кроме РФ имеет склады в Германии, США и ОАЭ.
• ООО Маршрут – хороший фулфилмент для интернет магазина.
• СДТ (Сервис Дистанционной Торговли). Входит в группу компаний «Accord Post».
• Marschroute. Еще одна фирма, которая на рынке с 2006 года. Заниматься фулфилментом они начали в 2014 году. Сейчас они предлагают комплекс услуг, службу курьеров и колл-центр.
• Accord Post (Аккорд Пост) — российское директ-маркетинговое агентство полного цикла.
• USEND фулфилмент — Комплексное обслуживание интернет-магазинов от 54 рублей.
• Почта России. При работе через Почту России вы сможете размещать свой ассортимент на всех популярных маркетплейсах: Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, AliExpress, СберМегаМаркет, Lamoda и т.д.
• Первая Экспедиционная Компания (ПЭК) — это один из перевозчиков в России. Оказывает широкий перечень сопутствующих услуг, среди которых есть и 3PL (ответственное хранение — как склад на аутсорсинге). Можно получить курьерскую доставку, фулфилмент и другие услуги для бизнеса.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Фулфилмент подойдет как начинающим поставщикам, так и крупным организациям. Если вы только собираетесь начать свой бизнес, для вас новым будет все. Нужно знать все тонкости отправок, общения с клиентами, рекламы и другого. На каждом этапе есть риск совершить большие и маленькие ошибки, потерять личное время и деньги. Фулфилмент же позволит избежать лишних трат и ошибок. Опытным предпринимателям услуг позволит сэкономить время, делегировать профессионалам огромный пласт однообразной скрупулезной работы. Фулфилмент для маркетплейсов избавит вас от поиска курьерских служб, обслуживания возвратов, клеить штрих-код, вам предоставят складские условия хранения товара. Вы делаете только базовые задачи: нужно отправить товары на маркетплейс, подписать договор на услугу, периодически контролировать работу. Ваши партнеры при согласовании будут заполнять ваши интернет-магазины, займутся рекламой. Фулфилмент заберет на себя всю работу с товаром и гарантирует, что этот участок не будет требовать вашего внимания и приложения усилий.