Психологические аспекты процесса обслуживания клиентов

Что такое психология обслуживания клиентов  

Психология обслуживания клиентов нацелена на понимание того, как эмоции, мысли и поведение клиентов обуславливают взаимодействие с ними, помогая компаниям обеспечивать высокий уровень сервиса. Так, например, когда клиенты разочарованы, такие возникающие при этом когнитивные предубеждения, как склонность видеть всё в негативном свете, могут заставить их преувеличивать мелкие проблемы, и неучёт этого момента способен лишь усугубить ситуацию. Если же сотрудники оказываются в состоянии распознать подобного рода когнитивные искажения, они получают возможность реагировать должным образом, а не обострять ситуацию. Хорошо известная иерархия потребностей по Маслоу может помочь понять, как психологические факторы формируют приоритеты в требованиях клиентов, будь это простое решение проблем или попытка получить эмоциональный отклик.

Овладев психологией обслуживания клиентов, компании получают возможность перейти от режима простых ответов на запросы к выстраиванию подлинных отношений со своей аудиторией.

Пирамида потребностей клиента  

Пирамида потребностей клиента представляет собой вдохновлённую иерархией потребностей по Маслоу схему, призванную оказывать содействие в повышении качества обслуживания. Если идти от основания к вершине, она состоит из следующих уровней:

1. Физиологические потребности. Это базовые биологические потребности, связанные с самим выживанием человека, например, в воздухе, пище, воде, крове и сне. Соответственно, они мотивируют его в первую очередь.
2. Потребности в безопасности. Защищённость, наличие жилья, финансовая и семейная стабильность и другие факторы, позволяющие людям почувствовать упорядоченность, предсказуемость и уверенность в завтрашнем дне.
3. Любовь и сопричастность. У людей присутствует потребность общаться с другими людьми, чтобы чувствовать себя частью некоего сообщества.
4. Признание. Люди стремятся как выработать уважение к самому себе, так и получить признание со стороны других.
5. Самореализация. На вершине пирамиды находятся потребности в реализации собственного потенциала, поиске нового и личностном росте.

В контексте обслуживания клиентов эти запросы должны удовлетворяться следующим образом:

• Базовые потребности. Своевременное реагирование и стремление помочь. Без них клиенты не будут чувствовать, что на них вообще обращают внимание.
• Простота и удобство. Простые процессы, чёткая коммуникация и дружелюбное обращение способствуют укреплению доверия и позволяют клиентам почувствовать свою значимость.
• Признание и уважение. Индивидуальный подход, в том числе обращение к клиентам по имени, позволяет им чувствовать, что их ценят и уважают.
• Эмоциональная связь. Первоклассное обслуживание способно произвести неизгладимое впечатление на клиента, превратив его в поборника вашего бренда.

Удовлетворение базовых клиентских запросов в отношении качества обслуживания закладывает фундамент отношений, а эмоциональные связи укрепляют долгосрочную лояльность. Представляя потребности клиентов в виде иерархии, компании получают возможность сосредоточиться на том, что наиболее важно на конкретном этапе взаимодействия с ними.

Психологические приёмы для повышения персонализации и удовлетворённости клиентов  

Вкладываясь в обучение вашего штата работе с клиентами, вы получаете возможность повысить эффективность работы вашего отдела и персонализацию обслуживания. Вот несколько общих рекомендаций, которые помогут вам обеспечить превосходный уровень сервиса:

1. Обращайтесь к клиенту по имени. Подобный подход сразу формирует у клиента ощущение близких отношений и собственной значимости. Если речь идёт о непосредственном общении, существует множество способов запомнить имя — например, найти физический признак и связать с ним имя человека или подобрать рифмующиеся с ним слова.
2. Подстраивайтесь под стиль общения клиента. Если клиент настроен формально, отвечайте ему в той же тональности; если он ведёт себя более непринуждённо, ведите себя схожим образом. Подобное зеркальное отображение как речи, так и языка тела является мощным психологическим инструментом.
3. Улыбайтесь даже по телефону. Улыбка во время разговора придает теплоту вашему тону.
4. Повторно обращайтесь к клиенту. Повторное обращение к клиенту после решения той или иной проблемы показывает, что вам небезразличны их заботы.
5. Выражайте благодарность. Простое «спасибо» порой способно превратить разочарование в положительные впечатления и убедить ваших клиентов в том, что вы им небезразличны.

Учёт этих психологических нюансов способен повысить не только персонализацию, но и удовлетворённость клиентов. А если речь идёт о сфере общественного питания, то это может даже повысить чаевые, поскольку, как показывают исследования, они позволяют клиенту до известной степени контролировать объём получаемых услуг и служат способом выразить свою признательность.

Роль психологического фактора в формировании долгосрочной лояльности  

Учёт особенностей психологии клиентов помогает выстроить отношения с ними, поскольку когда они чувствуют, что их ценят и понимают, это повышает вероятность того, что они будут к вам возвращаться и рекомендовать ваш бизнес знакомым. Желание добровольно рекламировать бренд подпитывается именно положительными эмоциями. Так, проведённое ещё в 1980-е гг. исследование показало, что:

• недовольные клиенты рассказывают о своих впечатлениях 9–10 людям;
• полностью удовлетворённые клиенты делятся своими впечатлениями в среднем с 4–5 людьми.

Активно удовлетворяя клиентские запросы, предлагая индивидуальную поддержку и собирая отзывы, компании получают возможность наладить укрепляющую лояльность эмоциональную связь со своей аудиторией.

Важность целенаправленного обучения персонала

Обучение ваших сотрудников необходимым навыкам обслуживания позволяет обеспечить первоклассный уровень сервиса, помогающий увеличить прибыль и повысить удовлетворённость клиентов. С этой целью уместно воспользоваться услугами сторонних специалистов. Благодаря разнообразию онлайн-курсов, у вас есть возможность подобрать подходящий именно для своего бизнеса вариант и тем самым поспособствовать достижению как личных целей специалистов, так и общих целей компании.

Часто задаваемые вопросы