Как подготовиться к очередному холодному звонку потенциальному клиенту

Что такое холодные звонки и почему они сохраняют свою значимость

Холодный звонок представляет собой способ обращения торгового представителя к ещё никак не взаимодействовавшему с компанией потенциальному клиенту. Его задача состоит в том, чтобы наладить деловые отношения с новым клиентом с прицелом в конечном итоге продать ему продукт или услугу. Хотя мысль о звонке незнакомому человеку ни с того ни с сего может показаться отталкивающей, следование определённым рекомендациям поможет вам чувствовать себя увереннее. И результат здесь стоит затраченных усилий: применение основанных на тщательных исследованиях и планировании подходов может помочь вам превратить случайного собеседника в постоянного клиента.

Кроме того, холодные звонки являются более действенным методом поиска потенциальных клиентов по сравнению с электронной почтой и соцсетями. Так, люди могут просто удалить ваши электронные письма и проигнорировать ваши сообщения, а телефонный звонок является более непосредственным способом взаимодействия. Тем самым вы получаете возможность получить ответы в режиме реального времени, устранить любые проблемы и собрать большой объём информации за короткий промежуток времени.

Восемь рекомендаций по совершению успешного холодного звонка

Импровизация здесь — не лучший вариант. Заблаговременная подготовка позволит вам построиться под собеседника и добиться лучших результатов. Воспользуйтесь следующими рекомендациями, чтобы преодолеть страх и достичь успеха.

1. Изучите свою аудиторию

Перед тем, как кому-то звонить, изучите проблемы своей аудитории и подумайте о том, как ваши продукты или услуги могут помочь их решить. Чтобы облегчить процесс исследования, аудиторию целесообразно сегментировать по отраслям и названиям фирм. Кроме того, вы можете специализированные платформы на основе ИИ. Некоторые из них даже умеют передавать данные о вашем потенциальном клиенте в систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Как только вы получите общее представление об отрасли, переходите к изучению конкретных компаний. Просмотрите их сайты и особенно блоги, аккаунты в соцсетях и новостные статьи с целью выяснить, с какими именно проблемами они сталкиваются. Затем перейдите в свою платформу взаимодействия с покупателями, чтобы узнать, просматривал ли человек, которому вы собираетесь позвонить, ваши электронные письма и прочий контент. Это может предоставить вам подсказки о том, что больше всего интересует его компанию, и вы сможете подчеркнуть наиболее полезные для неё функции своего продукта.

В конечном итоге собеседник на другом конце провода — это просто человек, с которым вам необходимо установить контакт на личном и профессиональном уровнях. Поищите в своей CRM-системе информацию о нём — например, его любимую книгу, как долго он работает, и прочие полезные для налаживания взаимодействия с ним сведения. Кроме того, не забудьте заглянуть в LinkedIn с целью обнаружить возможное общее прошлое: например, возможно, вы когда-то работали в одной компании или жили в одном городе. Подобное исследование аккаунтов ценных потенциальных клиентов должно занимать не менее часа в день. Тем самым вы получаете возможность обнаружить конкретные факты, на которые можно сослаться, чтобы подчеркнуть пользу вашего предложения.

2. Подготовьте сценарий звонка и попрактикуйтесь

По завершении своих изысканий, составьте краткий сценарий звонка, связывающий воедино основную информацию о клиенте и конкретный обращённый к нему вопрос. Это позволит вам собрать больше информации для подчёркивания преимуществ вашего решения. Если вы затрудняетесь с формулировками, воспользуйтесь услугами встроенного в вашу CRM-систему генеративного ИИ.

Пример сценария холодного звонка

Составьте сценарий для каждого отдельного звонка на основе собранной информации, чтобы сделать его персонализированным и значимым для собеседника. Следует помнить, что не бывает двух совершенно одинаковых клиентов. Индивидуальный подход поможет вам сделать ваши звонки искренними и действительно полезными. Самая важная часть разговора — это первые 30 секунд. Если вам не удастся заинтересовать собеседника в самом начале, он, скорее всего, прервёт разговор или, того хуже, повесит трубку. Основные разделы сценария холодного звонка таковы:

1. Краткая информация о вас и вашей компании (10 секунд).
   «Здравствуйте, [имя, отчество]! У вас найдётся свободная минута? Я [имя] из [название и описание компании]».
2. Подчёркивание некой общности (10 секунд). Это может быть какая-то информация о собеседнике, нечто вас объединяющее или ссылка на рекомендателя, способная наладить взаимопонимание. При этом всегда лучше начать с того, что вы знаете о собеседнике, а не с рассказа о себе о себе.
   «Я звоню потому, что видел вас на недавней конференции по обучению продажам и хотел пообщаться с вами лично, но у меня не было такой возможности».
3. Объяснение причины звонка с указанием ключевых проблемных моментов или новой ценной информации для потенциального клиента на основе проведённых исследований с последующим запросом дополнительной информации (10 секунд).
   «Мы наблюдаем снижение объёма продаж в отрасли X и тесно сотрудничаем с другими её представителями с целью улучшить наш продукт. Могу я спросить, не испытывает ли ваша компания схожие трудности? Если да, то не могли бы вы поделиться с нами тем, как вам удалось преодолеть эту проблему. Если вы сейчас не можете разговаривать, мы можем отложить звонок на удобное для вас время.»

Это всё, что касается сценарной части. Дальнейший ход беседы будет зависеть от того, как потенциальный клиент ответит на ваш конкретный вопрос, скажем: «Какие именно проблемы вы хотели бы решить?» При этом вы должны внимательно его слушать и задавать дополнительные вопросы. Постарайтесь выявить три ключевых фактора, обуславливающие его решение: время (когда ему нужно решить проблему), деньги (сколько его компания может позволить себе потратить) и результат (как он видит идеальное решение, желательно в соответствии с целевыми показателями его компании).

3. Подготовьтесь к звонку

Если сценарий готов, пришло время подготовиться к самому звонку. Вот три вещи, которые нужно сделать перед его совершением:

• представить себе распространённые реплики, особенно негативные, и запланировать быстрые ответы, способные направить беседу в позитивное русло;
• отрепетировать звонок перед зеркалом или в присутствии коллеги;
• сделать несколько глубоких вдохов непосредственно перед звонком.

4. Совершите звонок

Теперь, когда вы в достаточной степени вооружены, крайне важно должным образом настроиться. Если вы будете торопиться, беспокоясь о результате, то рискуете показаться назойливым. Холодные звонки кажутся непростым делом, однако это преувеличение. На деле они требуют тех же навыков и подходов, которые используются на протяжении всего процесса продаж. Чтобы чувствовать себя уверенно и спокойно, действуйте следующим образом:

• Сохраняйте позитивный настрой во время разговора даже в случае отказа и не принимайте возражения на свой счёт. Кроме того, вы должны сами верить в то, что говорите — иначе у вас не будет мотивации, и собеседник сразу это почувствует.
• Говорите чётко и медленно, чтобы вас правильно поняли. Потенциальный клиент должен знать, кто вы такой, почему вы лучше своих конкурентов и что вы можете предложить.
• Улыбайтесь во время разговора, поскольку это влияет на тон вашего голоса.

Кроме того, необходимо убедиться в том, что вы звоните в удобное для человека время. Лучше всего звонить в середине дня. Здесь можно подстраховаться следующим образом: проверьте, не участвует ли ваш собеседник в каких-то крупных мероприятиях, с целью позвонить именно в свободное для него время. Если позвонить в удобное для него время не получается, отправьте потенциальному клиенту электронное письмо и назначьте время звонка.

Хотя электронные письма далеко не всегда срабатывают, если человек не отвечает на звонки и не перезванивает, они остаются лучшим запасным вариантом. Если вам пришло голосовое сообщение, ответьте тем же способом. Однако убедитесь, что ваше сообщение действительно содержательно и не выглядит как очередная рекламная акция. Даже если вам не перезвонили с первого раза, вы тем самым повысите узнаваемость своего бренда и поможете потенциальному клиенту связать его с чем-то полезным. Планируя, что вы скажете в своём голосовом сообщении, учитывайте проведённые вами исследования, чтобы подготовить собеседника к возможному звонку. Чтобы оно выделялось на фоне конкурентов, обратите внимание на следующие рекомендации:

• Начните с приветствия, но не медлите с объяснением причины вашего звонка, уделив особое внимание полезной информации, которой вы хотели бы поделиться. При этом не следует представляться, поскольку то, как ваз зовут, пока не имеет никакого значения.
• Подумайте о том, как использовать в голосовом сообщении результаты ваших изысканий.
• Сообщение не должно длиться более 30 секунд и быть слишком пространным.
• Старайтесь пробудить любопытство потенциального клиента, а не просто продать товар.
• Не рассматривайте холодный звонок как изолированное событие: чтобы привлечь внимание потенциального клиента, обычно требуется не менее пяти дополнительных шагов.

5. Внимательно слушайте собеседника, задавайте вопросы и старайтесь принести ему пользу

Собеседника следует внимательно слушать и задавать ему дополнительные вопросы. Постарайтесь выяснить обуславливающие его решение факторы, а именно время (когда ему нужно решить проблему), деньги (сколько его компания может позволить себе потратить) и результат (чего он ждёт от вашего решения). Задавайте собеседнику способные лучше прояснить ситуацию вопросы, например: «Что вы уже пытались сделать, чтобы решить вашу проблему, и как она влияет на прочие аспекты вашего бизнеса?» При этом дайте ему понять, что вы просто выстраиваете с ним отношения и стараетесь вникнуть в его сложности, а не навязать своё видение. Внимательно выслушивайте ответы собеседника и делайте заметки, чтобы иметь возможность сформулировать новые вопросы. Если вдруг возникнет пауза, задайте ему вопрос, так или иначе связанный с вашими исследованиями и старайтесь выяснить всё, что может помочь вам собрать информацию о запросах и возможностях потенциального клиента. Людям нравится говорить о себе, и следует предоставить им подобную возможность.

Всю полученную новую информацию следует использовать с целью принести реальную пользу. При этом вовсе не обязательно сразу начинать рекламировать свой продукт или услугу. Вместо этого вы можете поделиться советом, почерпнутым у других клиентов или на специализированном отраслевом ресурсе — например, в посвящённом соответствующей проблеме подкасте или блоге. Кроме того, вы можете порекомендовать то или иное мероприятие — скажем, организуемую третьей стороной конференцию или вебинар. Предоставляя потенциальному клиенту подобную безвозмездную помощь, вы демонстрируете свой опыт и понимание его потребностей, а также закладываете основу для доверия.

6. Не упоминайте свой продукт или услугу вплоть до конца беседы

Если вы собрали достаточно информации, чтобы полностью понять потребности вашего потенциального клиента, пришло время перейти к активным действиям. Когда вы будете готовы завершить разговор — который, к слову, не должен длиться более пяти минут — увяжите одну из выявленных проблем с вашим предложением, т. е. той или иной функцией вашего продукта, недорогой подпиской или быстрой окупаемостью инвестиций. Дайте собеседнику понять, что у вас имеется действенное решение, которое может быть приспособлено к потребностям его бизнеса. Но, опять же, не торопитесь с рекламой: просто используйте выявленные точки соприкосновения для назначения новой встречи с целью подробного объяснения преимуществ вашего продукта или услуги. Не забывайте, что холодный звонок — это не звонок с целью продажи.

7. Согласуйте дальнейшие шаги

Во время холодных звонков многие торговые представители в первую очередь тратят силы на сбор информации или продвижение продукта. К сожалению, они при этом нередко забывают спланировать, как следует завершить беседу, чтобы двигаться дальше. В действительности же следует использовать налаженные контакты для просьбы о повторной встрече с целью подробнее объяснить преимущества своего решения. В конце концов, вы не занимаетесь непосредственной продажей, и вашей целью не должно быть немедленное заключение сделки. Вы просто стремитесь объяснить свои преимущества и продвинуть потенциального клиента по конвейеру продаж. Соответственно, самое главное здесь заручиться его предварительным согласием поговорить с вами ещё раз.

Однако последующее ваше взаимодействие должно основываться на потребностях потенциального клиента и результатах первого контакта. Поэтому перед холодным звонком следует также наметить три–четыре наиболее вероятных исхода и своё поведение в случае каждого из них. Это позволит вам продолжить общение. Так, например, если ваш собеседник проявил интерес к определённым функциям вашего продукта, предложите запланировать его демонстрацию. Если он выразил сомнение в реальной эффективности вашего решения, вы можете отправить ему электронное письмо с примерами практического применения и спросить об удобном времени для повторного звонка.

Прежде чем повесить трубку, убедитесь, что следующие ваши шаги определены и, в идеале, зафиксированы в календаре потенциального клиента. Обязательно кратко опишите последующие действия в конце разговора с целью избежать путаницы. И, если вы назначили конкретное время для повторного взаимодействия, сразу же направьте собеседнику напоминание.

8. Проанализируйте свои успехи и слабые места

По завершении звонка следует потратить некоторое время на самоанализ и выяснение того, что у вас получилось, а что нет. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше у вас будет случаев для сравнения. Но не беспокойтесь: при любом раскладе вам на помощь готов прийти искусственный интеллект. Продвинутые торговые платформы на основе ИИ умеют генерировать краткие и содержательные резюме звонков и предлагать рекомендации по дальнейшим действиям. По мере набора опыта у вас появится возможность выявлять закономерности, улучшать сценарии своих холодных звонков и быстрее выявлять потенциальных клиентов. Пока ваша память свежа, и звонки в ней не смешались, поставьте себе оценку по пятибалльной или десятибалльной шкале по каждому из следующих аспектов:

• Была ли вступительная часть достаточно эффектной?
• Соответствовало ли моё предложение запросам потенциального клиента?
• Достаточно ли внимательно я слушал собеседника?
• Помогли ли мои вопросы выявить проблемы потенциального клиента?
• Удалось ли мне увязать проблемы клиента с нашими возможностями их решить?
• Были ли чётко согласованы дальнейшие шаги?

Затем проанализируйте свои результаты, чтобы понять, что у вас получилось хорошо, а над чем стоит поработать. При этом не забывайте регулярно просматривать оценки всех своих звонков, чтобы выявить закономерности и тенденции. Так, например, если у вас обычно низкие баллы по вступительной части, выделите некоторое время на то, чтобы выработать более грамотный подход к ней и отрепетировать свои действия.

Правовое регулирование холодных звонков

Хотя холодные могут оказаться весьма эффективными, нельзя забывать и о правовых аспектах этого дела. Если они не будут соблюдаться, ваша компания может столкнуться со штрафами и репутационным ущербом. Общие правила здесь таковы:

• звонить следует в период с 8 утра до 9 вечера;
• начинать беседу следует незамедлительно;
• следует вести записи всех бесед с указанием того, на сколько звонков ответили или не ответили, и в скольких случаях повесили трубку;
• если собеседник отказался с вами общаться, повторный звонок ему считается нарушением;
• необходимо соблюдать законодательство о защите персональных данных.

Чем может помочь система управления взаимоотношениями с клиентами

Таким образом, можно сказать, что хотя холодные звонки могут оказаться весьма результативными, совершать их непросто. Тем не менее правильно подобранное программное обеспечение может помочь вам снизить уровень стресса и добиться большего успеха. Однако на рынке сейчас представлено так много инструментов, что становится важным найти вариант, обладающий функциями, которые позволят вам повысить уверенность в себе и эффективность ваших звонков. Здесь важно обратить внимание на следующие моменты:

1. Поддержка ИИ

Секрет успеха холодных звонков заключается в собираемых в ходе них данных как о вашей собственной эффективности, так и о собеседниках. Инструменты на основе ИИ позволяют проанализировать полученные данные и понять, как можно улучшить свои подходы: например, когда лучше звонить и как не отпугнуть потенциального клиента в самом начале.

2. Простота использования

У вас должна быть возможность сосредоточиться на потенциальных клиентах и звонках без необходимости глубокого изучения CRM-системы. Удобный в использовании инструмент позволяет приступить к работе в считанные минуты. Интуитивно понятный интерфейс упрощает применение всех доступных функций без необходимости обращаться в службу поддержки или игнорировать те или иные аспекты вследствие их чрезмерной сложности.

3. Резюмирование звонков

Платформы на основе ИИ позволяют проанализировать запись звонка и составить такие документы, как резюме, основные рекомендации и анализ настроений собеседника. Подобная функция помогает легко обеспечить необходимый для будущих взаимодействий контекст без необходимости составления заметок вручную.

4. Планирование последующих действий

Платформы на основе ИИ опираются на данные с целью выработать персонализированный план действий после звонка, позволяя вам адаптировать свой подход к конкретным запросам, предпочтениям и особенностям поведения клиента. Подобный сгенерированный ИИ план содержит пошаговые инструкции и выжимки, основанные на данных из CRM-системы.

Преодолейте страх перед холодными звонками

Хотя холодные звонки нельзя назвать новым словом в сфере продаж, при грамотном подходе они остаются эффективным способом привлечения новых корпоративных клиентов. Проводя исследования, налаживая взаимопонимание и предоставляя собеседнику возможность подробно рассказать о своих проблемах, вы получаете возможность успешно позиционировать свой продукт в качестве идеального решения для его бизнеса.