8 лучших рекомендаций по управлению своей онлайн-репутацией

Действенные способы отслеживать свою онлайн-репутацию

Статистика говорит о том, что негативными впечатлениями делятся целых 95% клиентов, но лишь 47% готовы оставить положительный отзыв. Отслеживание того, что публика говорит о вашем бренде, и умение справляться с потенциально неприятными ситуациями могут спасти отношения с уже имеющимися клиентами и защитить свою репутацию. Поэтому продвинутые компании с самого начала включают управление репутацией в свои маркетинговые стратегии. В частности, они разрабатывают общую инструкцию для сотрудников по общему тону диалогов с аудиторией, чтобы бренд выступал в ходе них как единое целое.

Это важно, в том числе, потому, что клиенты ожидают реакции на свои негативные отзывы: 53% из них даже ожидают увидеть ответ в течение недели. Давайте рассмотрим восемь рекомендаций по управлению своей репутацией в сети.

1. Следите за своей активностью в соцсетях через передовые инструменты

Своё присутствие следует обеспечить не только в наиболее популярных соцсетях. Регулярно выполняйте поиск по названию своего бренда или продукта на различных платформах, чтобы получить представление о том, что говорят люди, и извлечь ценную информацию об отношении потребителей к вашему бренду.

Не забывайте проверять все имеющие отношение к сфере ваших интересов соцсети, а не только те, на которых вы зарегистрированы. Одни компании проводят подобный мониторинг самостоятельно или нанимают специального менеджера. Другие обращаются к сторонним сервисам по управлению репутацией с целью обеспечения более сложных систем отслеживания и обнаружения кризисных ситуаций. Такие инструменты анализа настроений на основе ИИ, как Brandwatch, Meltwater или Hootsuite Insights, умеют сканировать сетевые обсуждения, применяя обработку естественного языка для выявления упоминаний, тенденций и прочей информации.

2. Оперативно реагируйте на пользовательские запросы

Если вы уже присутствуете в соцсетях, не стоит удивляться, что потребители будут ожидать от вас определённой активности. Когда ваши клиенты обращаются к вам, они хотят получить оперативный ответ. Так, они могут захотеть оставить положительный отзыв или поделиться своим опытом использования вашего продукта, или же у них могут быть какие-то проблемы или опасения. В любом случае важно реагировать на все запросы и упоминания и стараться как-то на них отвечать. Откликайтесь на положительные комментарии и посты и оперативно решайте проблемы. Если вы не можете решить вопрос немедленно, сообщите, что вы работаете над этим, и оставайтесь на связи.

Используйте негативные комментарии и обзоры, чтобы выявить требующие улучшений моменты. Публикуйте новости с целью продемонстрировать, что вы прислушались к отзывам и улучшили ситуацию. Общая цель здесь состоит в выстраивании прочных отношений с целевой аудиторией. Заинтересованность и отзывчивость способствуют налаживанию положительного взаимодействия и помогают пресечь недовольство в зародыше.

3. Просите клиентов оставлять отзывы 

Не следует недооценивать потенциал онлайн-отзывов. Они способны быстро вовлечь потенциальных клиентов в процесс продаж и укрепить доверие знакомящихся с вашим брендом в Интернете. Поэтому следует просить довольных клиентов оставлять свои отзывы и делиться своим опытом на специализированных сайтах, в соцсетях и на вашем собственном сайте. Кроме того, существуют и другие пригодные для этого формы пользовательского контента — например, статьи в блогах. В любом случае, однако, важно обеспечить честность и прозрачность соответствующей процедуры. В частности, не следует подкупать своих клиентов или прямо покупать отзывы — это может нанести ущерб вашей репутации и даже вызвать проблемы с законом. Если у вас солидная клиентская база, вы можете организовать специальную маркетинговую кампанию по электронной почте, чтобы побудить вашу аудиторию оставить свои отзывы. Если вы испытываете проблемы в этом отношении, стоит стимулировать процесс с помощью неких поощрений за само участие. Тем самым вы сможете повысить окупаемость инвестиций в цифровой маркетинг.

Кроме того, следует помнить, что клиентские отзывы улучшают поисковую оптимизацию, поскольку предоставляют поисковым системам дополнительную информацию для ранжирования вашего сайта.

4. Прибегайте к услугам инфлюэнсеров и взращивайте поборников своего бренда

Соцсети предоставляют возможность сотрудничества с инфлюэнсерами для продвижения вашего бренда. Независимо от того, открытые ли это поборники вашего бренда, либо просто известные блогеры, они могут помочь вам завоевать доверие аудитории и привлечь потенциальных клиентов. Кроме того, следует поощрять пропаганду своего бренда и позволять сотрудникам делиться информацией о нём в соцсетях. Разработайте для них специальные рекомендации по работе в соцсетях, чтобы они имели возможность профессионально и в позитивном ключе продвигать видение вашего бренда онлайн. Положительным побочным эффектом здесь станет то, что ваша репутация среди потенциальных новых кадров резко укрепится, поскольку они увидят, с каким энтузиазмом ваш персонал продвигает бренд.

5. Проявляйте прозрачность

Прозрачность во взаимодействии с аудиторией укрепляет доверие. Учитывая, что каждый теперь может найти в сети любое ваше старое высказывание, попытка скрыть правду чревата серьёзными последствиями. Поэтому следует практиковать прозрачные подходы к коммуникации и маркетингу в соцсетях. Всегда признавайте свои ошибки, потому что если вы попытаетесь что-то скрыть, это рано или поздно всплывёт на поверхность. Честность также важна для преодоления кризисных ситуаций. Клиенты ценят искренность и прозрачность: если с вашим продуктом действительно что-то не так, следует это открыто признать, извиниться и сообщить о своих шагах по устранению проблемы и предотвращению её повторного возникновения.

Если кто-то оставил жалобу в соцсетях, не удаляйте её и не пытайтесь скрыть комментарий. Лучше постарайтесь немедленно ответить, поскольку за ситуацией могут наблюдать миллионы глаз. Кроме того, предоставляйте вашей аудитории возможность следить за вашим брендом и взаимодействовать с ним в соцсетях, делясь полезным контентом, вступая в дискуссии и проводя конкурсы.

6. Публикуйте позитивный контент с целью сгладить неприятное впечатление

Одним из аспектов управления репутацией является принятие активных мер с целью того, чтобы потребители увидели положительные стороны вашего бренда, даже если прочитали не самые лестные отзывы о нём. Главной задачей здесь становится восстановление информационного баланса. Всё потому, что как корпоративные, так и обычные клиенты, теперь обычно начинают знакомство с той или иной компанией именно с онлайн-отзывов, и слишком большое количество негативной информации или недостаток позитивной способны привести к проблемам с их привлечением. Соответственно, вам следует стратегически подходить к планированию публикации позитивного контента с целью минимизации негативных последствий, в том числе путём выдавливания негативных отзывов с первых мест в поисковых выдачах. 

Подобный контент может включать в себя качественные публикации в блоге, фирменные видеоролики и прочие материалы. Однако здесь также уместен и пиар более высокого уровня, поскольку статьи в авторитетных изданиях, мнения экспертов, вопросы и ответы, а также отраслевые интервью представляют собой лучшие способы улучшить свою репутацию в Интернете.

7. Изучите свою аудиторию

Выявление и изучение целевой аудитории имеет решающее значение для управления своим присутствием в соцсетях. Если вы осведомлены о пожеланиях и запросах своей аудитории, у вас появляется возможность более чётко сформулировать свои цели и подходы. Вы будете знать, какие платформы лучше всего подходят для вашего бренда и как именно общаться на каждой из них. Кроме того, не следует забывать, что существуют сторонние специалисты, которые могут помочь вам проанализировать вашу текущую репутацию, создать новый контент и оптимизировать взаимодействие в соцсетях.

8. Поставьте чёткие цели в сфере управления своей онлайн-репутацией

Подходите к управлению своей репутацией в Интернете так же, как к любой другой бизнес-цели. Определитесь с желаемыми результатами и показателями, по которым вы будете оценивать свой успех. Хотите ли вы получать больше отзывов на специализированных сайтах? Или, может быть, вы стремитесь ускорить время отклика или увеличить число положительных упоминаний на той или иной платформе? Хотя главной целью присутствия в соцсетях является повышение узнаваемости своего бренда в сети, ваша слава, разумеется, не должна быть дурной. Грамотное использование социальных платформ служит отличным способом укрепить свою репутацию и, в конечном счёте, увеличить продажи.

Почему важно следить за отзывами о вашей компании в Интернете

Вот почему защита репутации своего бренда онлайн имеет решающее значение для его успеха:

• Клиенты изучают бренды в сети. В наши дни потребители любят проводить исследования и просматривают онлайн-отзывы, прежде чем что-то купить. Исследования показывают, что 82% людей склоняются к покупке именно после прочтения отзывов. При этом они обычно не ограничиваются сайтами и также просматривают соцсети и поисковые выдачи Google. Поэтому становится важным защитить свою репутацию на всех каналах.
• Общественное мнение имеет большое влияние на аудиторию. Современный опытный потребитель не доверяет рекламе и интересуется опытом и мнениями реальных клиентов, которые охотно делятся отрицательными отзывами. Соответственно, все ваши недостатки сразу оказываются видны в соцсетях и поисковых системах, грозя выходом ситуации из-под контроля. Так что вы всегда рискуете неожиданно оказаться в ситуации резкого сокращения числа потенциальных клиентов.
• Клиенты ценят бренды с отличной репутацией. Если о вашем бизнесе оставляют множество хороших отзывов и положительных комментариев в соцсетях, потенциальные клиенты скорее предпочтут его конкурентам. Более того, они даже готовы переплачивать за сотрудничество с брендом с высокими рейтингами. Так, в частности, 72% из них готовы платить больше просто за первоклассное обслуживание. Соответственно, чем крепче ваша репутация в сети, тем больше вы можете запрашивать за свои товары и услуги.

Управление своей онлайн-репутацией позволяет сохранять контроль над развитием событий

Забота о репутации своего бренда в Интернете способна увеличить объём продаж и завоевать позитивное отношение к вашему бизнесу. Люди ожидают, что компании будут хоть как-то взаимодействовать с ними онлайн и в соцсетях, и поэтому важно научиться это делать. Избегайте ошибок в деле управления своей репутацией: помните, что за вами наблюдает многомиллионная аудитория.