Обеспечение персонализированного обслуживание клиентов является ключом к установлению прочных отношений с потребителями и достижению успеха. Поскольку рынки и запросы клиентов продолжают усложняться, владельцы бизнеса и их сотрудники должны обеспечить, чтобы взаимодействие с клиентами выходило за рамки простых транзакций и способствовало укреплению подлинных связей.
Здесь мы поделимся с вами актуальными рекомендациями, которые подойдут всем стремящимся повысить качество обслуживания клиентов. Все эти проверенные подходы, от применения продвинутого анализа до ориентированного на человека дизайна, способны обеспечить более персонализированное и эффективное взаимодействие с клиентами.
1. Проявляйте индивидуальный подход
Внедрение и поддержание грамотной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволит специалистам выступать для клиента в качестве друзей, всегда помнящих о его дне рождения. Подобный индивидуальный подход как никогда важен в основанной на искусственном интеллекте экосистеме.
2. Задействуйте новые технологии и уникальные данные о клиентах
Повышение качества обслуживания клиентов достигается за счёт большей персонализации взаимоотношений с ними и последовательной реализации избранной стратегии. Компаниям следует использовать новые технологии, поощряющие обратную связь, в ходе которой клиенты предоставляют информацию, полезную для корректировки и разработки стратегий. Задействование уникальных данных о клиентах способно повысить персонализацию, качество обслуживания и удовлетворённость клиентов.
3. Выявляйте важнейшие клиентские сегменты и их потребности
Перед началом работы важно выявить ключевые сегменты клиентов и их конкретные потребности. Поскольку компании зачастую имеют дело несколькими категориями клиентов, им приходится предлагать различные решения, призванные удовлетворять запросы различных клиентов. При этом следует убедиться, что каждое из них предоставляет им возможность оставлять отзывы с целью последующего совершенствования качества обслуживания.
4. Персонализируйте свой бренд
Хорошо известно, что люди покупают у людей. Качество обслуживания клиентов теперь как никогда важно для удержания клиентов и повышения индекса потребительской лояльности. Всё это предполагает меньшее количество взаимодействий по электронной почте и большее количество звонков и личных встреч. Подумайте об использовании таких инструментов, как Sendoso, поскольку даже простая отправка полезной книги клиенту способна существенно укрепить его лояльность.
5. Изучайте своих клиентов
Постоянно изучайте своих клиентов. Вы не сможете должным образом удовлетворить их запросы, не зная их. Изучите их интересы, трудности и цели. Встречайтесь с ними, чтобы получить представление о задачах, которые предстоит выполнить.
6. Обеспечивайте точки взаимодействия для интерактивной обратной связи
Создавайте точки взаимодействия для интерактивной обратной связи, задействуйте данные о клиентах для обеспечения персонализированного обслуживания и реализуйте удачные идеи клиентов. Важно поддерживать сильную корпоративную культуру, чтобы сотрудники были мотивированы активно удовлетворять запросы клиентов, заслуживая положительные отзывы.
7. Не сбрасывайте со счетов покупательские привычки
Лучшие маркетологи понимают, что к каждому покупателю должен быть различный подход. Они задают вопросы и облегчают процесс покупки вместо агрессивных продаж. Когда вы стараетесь помочь потенциальному клиенту, принятие решения о покупке становится делом времени.
8. Предлагайте привлекательный контент для квалифицирования потенциальных клиентов
Привлекательный контент представляет собой один из способов улучшить качество обслуживания клиентов и сделать его более персонализированным. Контент, будь то актуальное и полезное тематическое исследование или уникальный для текущей стадии воронки продаж ассортимент, может поспособствовать заключению сделки. Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, cпециалисты по продажам должны предлагать персонализированный и привлекательный контент.
9. Обеспечивайте целостное и индивидуализированное обслуживание
Современные потребители, хорошо осведомлённые о своих потребностях, требуют технологичной персонализации на протяжении всего процесса покупки. Компании должны стремиться к обеспечению целостного обслуживания, соответствующего индивидуальным предпочтениям клиентов, начиная с первого контакта и заканчивая взаимодействием после совершения покупки.
10. Позволяйте клиентам проверять ваши продукты и услуги
Предоставляйте всем желающим технические описания и диаграммы. Как бы вы ни старались персонализировать обслуживание, люди всегда хотят перепроверить цифры и факты. Предоставляя им такую возможность для рассмотрения различных вариантов, вы оказываете им доверие и тем самым повышаете их лояльность без дополнительных затрат. Кроме того, тем самым вы демонстрируете уверенность в себе.
11. Понимайте путь клиента и точки взаимодействия с ним
Изучите путь вашего клиента от начала до конца. Определите точки соприкосновения, позволяющие персонализировать взаимодействие с ним или предлагать индивидуальные решения. Применяйте анализ данных, чтобы понять поведение клиентов, их предпочтения и проблемы. Задействуйте полученные данные для персонализации взаимодействия, предложений и услуг.
12. Активно используйте возможности дизайна
Сосредоточьтесь на пути клиента и активно используйте возможности дизайна для разработки удобного и эффектного интерфейса.
13. Выступите в роли собственного клиента и запросите отзывы третьих лиц
Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, попробуйте две вещи. Во-первых, сами пройдите весь путь клиента и оцените свои впечатления. Так вы на своей шкуре ощутите все слабые места. Затем выйдите за пределы отдела или компании и поинтересуйтесь отзывами коллег — на них не влияет контекст, и поэтому они вполне могут поставить себя на место вашего клиента.
14. Используйте систему управления взаимоотношениями с клиентами и постоянно совершенствуйтесь на основе их отзывов
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, специалисты должны глубоко изучить потребности клиентов, адаптировать способы взаимодействия и решения под их нужды, использовать CRM-систему для обеспечения персонализированного взаимодействия, предоставлять сервис высочайшего уровня на протяжении всего пути клиента и постоянно совершенствоваться на основе отзывов.
15. Адаптируйтесь к меняющимся запросам на каждом этапе пути клиента
Изучая путь клиента от первого контакта до совершения сделки и далее, специалисты получают возможность выявлять ключевые точки взаимодействия с ним с целью персонализации. Понимание запросов и предпочтений клиентов и их внимание к ним на каждом этапе повышает удовлетворённость и лояльность клиентов, а также общее качество их обслуживания.
16. Формируйте культуру первоклассного обслуживания клиентов
Воспитывайте сотрудников таким образом, чтобы в компании формировалась культуру первоклассной поддержки клиентов. Постоянная поддержка не только помогает стимулировать процесс продаж, но и укрепляет отношения и систематически квалифицирует клиентов. Всё это, в свою очередь, способствует повышению вовлечённости, укреплению лояльности и удержанию клиентов.
17. Научитесь слушать и понимать клиента
«Выслушай, прежде чем говорить» и «пойми, прежде чем предлагать» — вот два проверенных временем золотых правила, актуальные для бизнес-среды в условиях развития цифровых технологий. Решения о покупке по-прежнему принимаются с точки зрения субъективной ценности. Поэтому следует идти навстречу клиенту даже если это предполагает определённые скидки и уступки. Чтобы повысить пожизненную ценность клиентов, вам следует сосредоточиться улучшении качества их обслуживания.
18. Воспитывайте в себе любознательность
Когда принято было сидеть на конференциях, нам было легче взаимодействовать и обмениваться мнениями. Сейчас люди так заняты самопрезентацией, потому что в онлайн-мире у них не остаётся времени на личное общение. Поэтому нам важно вспомнить об умении слушать и понимать проблемы клиентов. Любознательность является ключевым условием понимания клиентов и возможности предложить адекватные решения.
19. Применяйте анализ данных для получения информации
Специалистам следует применять анализ данных с целью получения информации о предпочтениях и поведении клиентов. Понимая, что ими движет, компания получают возможность адаптировать свои услуги и способы взаимодействия к их индивидуальным потребностям. Кроме того, внедрение системы обратной связи для сбора информации от клиентов обеспечивает динамичный и внимательный подход, способствующий более персонализированному обслуживанию.
20. Внедрите персонализированный автоматический обмен сообщениями
Персонализация вызывает ощущение связи и позволяет клиентам чувствовать свою значимость. При этом сегментация позволяет компаниям изучать их поведение и предпочтения. Специалисты имеют возможность оптимизировать работу с клиентами путём внедрения персонализированных и автоматизированных систем обмена сообщениями. Подобный стратегический подход способен повысить качество обслуживания, предоставляя клиентам нужную информацию в нужное время.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
