NPS – индекс потребительской лояльности в бизнесе

Владислав Назаркин автор статьи

14.09.2022

Обсудить

32 минуты

  1. Что такое NPS
  2. История появления NPS
  3. Почему стоит отслеживать индекс потребительской лояльности
  4. Проведение опроса для определения NPS
  5. Рекомендации по проведению опроса
  6. Как рассчитать NPS
  7. Как увеличить показатель NPS
  8. Что влияет на индекс лояльности клиентов
  9. Что считать хорошим показателем NPS
  10. Как внедрить Net Promoter System
  11. Плюсы и минусы показателя NPS
  12. Что делать после измерения NPS
  13. Использование показателя NPS для развития бизнеса
  14. Как работать с разными категориями клиентов
  15. Инструменты для проведения NPS-опроса
  16. Часто задаваемые вопросы
  17. Заключение
Раскрыть полностью

Фирмы, которые работают с клиентами, неизменно заинтересованы в их лояльности. Чем лояльнее потребитель к бренду, тем больше и чаще он готов покупать его товары. Если же лояльность низкая, продаж может не быть вовсе, а предприятие будет терпеть убытки.

Не так давно в маркетинге появилась метрика, отражающая уровень потребительской лояльности – NPS. Сегодня ее используют миллионы компаний по всему миру, чтобы улучшить приверженность своих клиентов и повысить продажи. В сегодняшней статье читайте, что такое показатель NPS, как он появился, как его рассчитывать, зачем это делать и на что влияет результат.

Что такое NPS

NPS (Net Promoter Score) – это индекс потребительской лояльности, он показывает степень приверженности потенциальных клиентов компании, бренду или конкретному продукту, готовность совершать повторные покупки.

Второе название NPS – индекс готовности рекомендовать продукт в текущий момент времени, измеряется в процентах.

Что такое NPS

NPS

Показатель актуален для любого бизнеса и непосредственно влияет на прибыль. Отслеживая его, можно лучше понять потребителей, услышать их мнение и даже добиться того, что люди будут рекомендовать продукт или бренд по своей инициативе, выступая в качестве промоутеров.

Американская IT-корпорация RJMetrics провела исследование и привела следующие цифры:

  • 10% наиболее лояльных клиентов оставляют в компании втрое больше денег, чем остальные 90%;
  • 1% самых преданных покупателей тратит примерно в 5 раз больше, чем остальные 99% вместе взятые;
  • если бизнес сталкивается с систематической нелояльностью потребителей, рост компании замедляется в среднем на 25%.

В настоящее время NPS представляет собой полноценную стратегию клиентоориентированности. Ведь именно она лежит в основе выстраивания продуктивных взаимоотношений с потребителями.

Цикл NPS:

Сбор обратной связи – оценка NPS – анализ результатов – вывод – принятия решения – внедрение – повторная оценка

Основные цели NPS:

Основные цели NPS

Цели
  • получить честную обратную связь от клиентов и оценить компанию со стороны;
  • разделить потребителей на довольных и недовольных, первых поощрить, вторых выслушать, проанализировать и постараться превратить в сторонников бренда;
  • разработать стратегию взаимодействия с клиентами и партнерами;
  • построить модель развития бренда или предприятия глобально и локально (на сайте, в соцсетях, в Яндексе и Google, оффлайн).

История появления NPS

Впервые методику определения метрики NPS опубликовал ее автор – Фред Райхельд в журнале Harvard Business Review в 2003 году. Бизнес-стратег предложил вместо оценивания лояльности клиентов по сложной системе задавать им всего один вопрос: «Насколько вы готовы советовать знакомым нашу компанию?». Это занимало не более 30 секунд, а задать вопрос можно было при любом контакте с клиентом: по телефону, на сайте, по электронной почте, в социальных сетях.

Фред Райхельд

Фред Райхельд

В 2006 году концепцию переняли мировые гиганты Apple, Philips, Siemens и другие.

В 2011 году NPS трансформируется в систему управления, с помощью которой компании выявляют проблемные места, устраняют их и повышают прибыль.

В 2016 году метрика NPS стала основным индикатором успешности бренда или продукта у клиентов.

Почему стоит отслеживать индекс потребительской лояльности

С помощью индекса NPS компании оценивают отношения с клиентами и даже сотрудниками, а также имеют возможность выявить преимущества и недостатки фирмы, сформировать полную стратегию развития, понять, какова эффективность внедренных изменений. При этом подробнее оценивать можно не только всю компанию, но и ее отдельные отделы или сегменты: продажи, доставку, сервис, какой-то один продукт или линейку товара.

Почему стоит отслеживать NPS

Стоит внедрить

NPS стоит отслеживать, чтобы:

  • повысить прибыль – повышение лояльности клиентов всего на 5% способствует росту конверсии, продаж и увеличению прибыли предприятия на 25-95%;
  • завоевать доверие – успешно развивающиеся бренды привлекают внимание;
  • привлечь новых клиентов – с помощью промоутеров можно добиться снижения стоимости привлечения новых покупателей до нуля;
  • удержать клиентов – с помощью NPS можно понять, как нужно работать с каждым типом потребителей, чтобы она становились постоянными покупателями;
  • снизить расходы на маркетинг и сформировать успешные кейсы – при высоком индексе NPS люди сами приходят в компанию, узнавая о ней из отзывов и рассказов других;
  • расставить приоритеты сбыта – популярные продукты выпускают в большем количестве и распродают в первую очередь;
  • избежать текучки кадров – для работы с персоналом используют метрику eNPS, которая позволяет расположить сотрудников к компании, что повышает их эффективность работы и заинтересованность, снижает количество увольнений и косвенно способствует росту продаж.

Миллионы компаний по всему миру подтверждают, что NPS – действительно важный инструмент в бизнесе, поскольку:

  • предоставляет большой объем данных в короткий срок;
  • доступен для всех, легко запускается, многие сервисы бесплатные;
  • адаптируется к любой компании, прост в понимании;
  • позволяет собирать ценную обратную связь;
  • делит аудиторию на группы по различным признакам, что делает удобной сегментацию данных;
  • помогает ставить осязаемые цели на ближайшее время и перспективу, работая в привязке к определенным действиям;
  • предоставляет данные для разработки плана по улучшению продукта;
  • дает преимущество перед конкурентами, которые не контролируют потребительскую лояльность;
  • способствует выстраиванию плодотворных и длительных отношений с клиентами.

Важно понимать, что в любом бизнесе лояльный покупатель обычно становится внештатным маркетологом, которому не нужно платить зарплату. Он рекомендует компанию и запускает сарафанное радио, которое может работать на компанию долгие годы, приводя новых клиентов.

Проведение опроса для определения NPS

Измерение клиентской лояльности путем опроса проводится в несколько этапов:

Этапы проведения опроса

Этапы опроса
  1. Формулировка вопроса, который заставит клиента задуматься над своей готовностью рекомендовать бенд или компанию. Например, оцените по шкале от 0 до 10, какая вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию / продукт / торговую марку / интернет-магазин друзьям и знакомым? Почему?
  2. Проведение опроса: отправка клиентам в виде всплывающего окна или подсказки на сайте, по email, sms, в мессенджерах, в формате телефонного разговора.
  3. Распределение всех ответов по сегментам: 9-10 балов, 7-8 баллов, 0-6 баллов.
  4. Вычисление процента NPS и подсчет количества оценок, в т. ч. по каждой группе.

Интерпретировать результаты опроса можно следующим образом:

Интерпретация результатов опроса

Интерпретация
  • 9-10 баллов – промоутеры (Promoters). Это люди, которые любят вашу компанию и товары или услуги, всегда стараются покупать их и наверняка будут рекомендовать друзьям, знакомым, коллегам и другому окружению. Данный сегмент покупателей наиболее ценный для фирмы.
  • 7-8 баллов – нейтралы (Passives). Эта группа клиентов демонстрирует спокойное отношение к бренду: продукт они покупают, негативных отзывов не распространяют, но при этом легко могут уйти к конкурентами или перейти на другую марку, если подвернется более выгодное предложение. Могут возникать проблемы с получением рекомендаций от данной категории покупателей.
  • 0-6 баллов – детракторы или критики (Detractors). Потребители, которые поставили оценку в этом диапазоне, явно не в восторге от компании. Вероятно, они будут оставлять негативные отзывы и всячески подрывать репутацию бренда.

Частота проведения опросов зависит от потребностей аудитории, размера клиентской базы, особенности ниши, разработки продукта и других параметров. Не стоит запускать опрос сразу же после внесения изменений на сайте, лучше оценить NPS спустя некоторое время, тогда он покажет более объективный результат.

Рекомендации по проведению опроса

На эффективность исследования NPS влияют различные моменты. Ниже в статье рассмотрим, на что нужно обратить внимание при запуске NSP-кампании.

Когда проводить опрос

Обратная связь будет наиболее эффективной, если задать вопросы в нужный момент, например:

Когда проводить опрос

Когда проводится
  • после того, как у пользователя продукта истек пробный период (бесплатный) – самое время узнать, что пошло не так и почему клиент колеблется, откладывая покупку платной версии;
  • перед окончательным уходом клиента – опрос, проведенный в это время, поможет по крайней мере сделать выводы о причинах отказа от услуг компании, а иногда и заново вовлечь;
  • после каждого заказа – актуально для розничных продаж через интернет; по статистике, обратная связь от компании, полученная в течение 48 часов, увеличивает вероятность повторных покупок на 2,2%;
  • при обращении в службу поддержки или в процессе использования сервиса;
  • после смены менеджера или руководства компании, внедрения новой корпоративной культуры и других событий, которые могут отразиться на взаимодействии с клиентом

Какие вопросы задавать

На основной вопрос, готов ли клиент рекомендовать фирму, пользователь отвечает, выбирая соответствующий балл. Но, кроме этого, стоит задача задать еще один вопрос, отвечая на который, человек сможет объяснить свой выбор. Вот несколько советов, как задать правильный вопрос.

  • Учитывайте специфику и потребности компании, чтобы получить обратную связь именно по нужным направлениям.
  • Если опрос проводит служба контроля качества, поручите им пообщаться с техподдержкой и аккаунтами компании, чтобы составит список важных моментов и осветить их.
  • Составляйте короткие опросы, которые мотивируют давать развернутые ответы.

Какой вид лояльности оценивать

Важно определиться, на что стоит делать акцент при опросе.

Акценты при опросе

Акценты
  • Общее отношение к компании – базируется на опыте взаимодействия потребителя с сервисами, продуктами или услугами. В этом случае нужно формулировать вопросы, нацеленные на определение общего впечатления о бренде.
  • Ситуативная удовлетворенность – отражается уровень проработки конкретного товара, услуги или сервиса.

Насколько развернутым должен быть опрос

Базовая формула NPS опроса не позволяет узнать, что конкретно подталкивает пользователя к определенному ответу. Поэтому желательно включать дополнительные интересные вопросы, главное не переусердствовать.

Максимальная планка – 4-5 вопросов, оптимальное количество – 3 вопроса. Такой опрос не утомит клиента и позволит собрать достаточно необходимых данных.

Какие точки контакта использовать

Чтобы измерить индекс лояльности, стоит акцентировать внимание клиентов на массовых сервисах, а специфические точки касания лучше оставить для более поздних исследований.

Желательно составить отдельные вопросы для каждой услуги или товара и для каждого этапа воронки продаж. Это поможет клиентам сориентироваться, о чем их спрашивают.

Например, в ресторанном бизнесе могут быть следующие точки контакта:

  • меню;
  • обслуживание;
  • качество блюд;
  • предоставление информации.

Сколько клиентов опрашивать

Чем больший объем выборки будет использован, тем выше будет статистическая значимость результатов. Но это имеет значение для систематических исследований. В начале наблюдений не стоит придавать большое значение количеству опрошенных. Намного важнее сами ответы, даже если их количество совсем небольшое. При этом выборка должна быть репрезентативной.

Какие каналы коммуникации задействовать

Каналы коммуникации определяют, как быстро будет получен ответ пользователя. Чаще всего используют следующие нейтральные пути рассказать об опросе:

Инструменты для проведения опроса

Каналы
  • push-уведомления и всплывающие окна на сайтах в Интернете – подходит для большинства онлайн-бизнеса и стартапов, которые начинают работу в Сети;
  • email-рассылка – отправлять письмо с опросом на электронную почту стоит тем фирмам, которые рассчитывают получить максимально осмысленный и обоснованный отзыв;
  • sms-опрос – сообщения на телефоне просматриваются чаще, тем не менее слишком занятые люди все равно могут их игнорировать;
  • опросник или специальное устройство в точке продаж – хороший вариант, если вы хотите принимать отзывы и жалобы в оффлайн-сфере.

Форма для комментариев

Выбирать из предложенных вариантов ответа всегда легче, и пользователи любят такие опросы больше, но форма для комментариев (необязательная для заполнения) никогда не будет лишней. При желании человек сможет не только выбрать нужный пункт, но и дать полезный комментарий по теме вопроса, поделиться мнением или написать альтернативный ответ, которого нет в предложенных вариантах.

Как рассчитать NPS

После проведения опроса, имея на руках результаты, можно вычислить индекс потребительской лояльности в процентах.

Формула расчета NPS имеет следующий вид:

Формула NPS

формула

NPS = (Количество промоутеров – Количество критиков) / Количество опрошенных * 100%

Полученное значение может находиться в диапазоне от -100 до 100%.

  • От -100% до 0% – преобладают критики. Нужно проводить работу с такими клиентами и выяснить, почему они недовольны.
  • От 1% до 30% – высокая доля критиков. Рекомендуется узнать у клиентов, как часто и в какой ситуации они покупают продукт, как его используют, чего от него ждут.
  • От 31% до 50% – соотношение критиков и промоутеров примерно одинаково. Неплохой результат, значит, что желательно продолжать укреплять позиции бренда и работать с потребителями, чтобы они были удовлетворены.
  • От 51% до 70% – промоутеров больше, чем критиков. Это хороший показатель, который говорит о том, что покупатели любят и ценят компанию и ее продукцию, готовы рассказывать о ней своим друзьям.
  • От 71% до 100% – большинство респондентов являются промоутерами. Идеальный результат, которого чрезвычайно трудно добиться. Означает, что фирма – настоящий «любимчик» целевой аудитории и лидер на рынке, люди активно делятся положительными отзывами о ней.

Каскадный метод расчета NPS (расширенный)

Каскадный метод исследования NPS применяется для анализа степени влияния факторов лояльности на индекс лояльности и его динамику. В этом случае ориентиром выступает ответ на вопрос о причине предпочтения той или иной оценки. В зависимости от ответа респонденты объединяются в f-группы по подходящим факторам. Далее для каждой группы рассчитывают, какую долю она занимается в общей клиентской базе (Wf, %), а также ее индекс лояльности (NPSf).

  • Чем большую долю занимает f-группа в клиентской базе, тем более сильное влияние на уровень лояльности оказывает конкретный фактор.
  • Чем ниже уровень индекса NPS у f-группы, тем более отрицательный опыт клиентов формирует конкретный фактор лояльности.

Формула расчета NPS каскадным методом имеет следующий вид:

NPS общий = Ʃ Wf * NPSf

Результат расчета NPS каскадным методом совпадает с результатом, полученным по классической формуле, но исследование также дает возможность выявить значение структурных составляющих лояльности.

Ключевые показатели эффективности при определении NPS

KPI

KPI
  • Актуальные рекомендатели. Индекс NPS дает возможность определить, какое количество клиентов готовы порекомендовать компанию. Также можно выяснить, какой процент покупателей на самом деле рекомендовал фирму и какое число рекомендаций приходится на одного человека.
  • Оценка состояния клиентской базы. Данный показатель позволяет узнать, какова вероятность риска ухода клиента еще до того, как он уйдет.
  • Индекс удовлетворенности клиентов – CSAT. Эта метрика уже не применяется в маркетинге, но не помешает узнать у покупателей, насколько им нравится товар или услуга.
  • Привязанность к продукту. Выяснить это можно, спросив у покупателей, до какой степени они расстроятся, если больше не смогут использовать продукт.
  • Коэффициент окупаемости инвестиций – ROI. Эффективно установить связь между рентабельностью инвестиций и продуктом компании, который должен завоевать аудиторию своей привлекательностью.

Пример расчета индекса лояльности

Рассмотрим простой пример определения индекса потребительской лояльности.

Предприятие опросило 2000 клиентов, из них 38% поставили оценку 7-9, 49% отметили пункт 0-6. Таким образом, 38% = 760 промоутеров, 49% = 980 критиков.

Рассчитаем NPS:

NPS = (760 – 980) / 2000 * 100% = -11%

Индекс потребительской лояльности получился отрицательный, это значит, что необходимо провести дальнейший анализ клиентских оценок с целью сбора данных о причинах негатива.

Как увеличить показатель NPS

Чтобы добиться максимально высокого значения NPS, рекомендуется придерживаться ряда общих рекомендаций.

рекомендации по увеличению NPS

Рекомендации
  • Задавайте клиентам дополнительные вопросы, которые помогут выяснить причину выбора конкретной оценки.
  • Работайте с комментариями клиентов, в т. ч. с негативными, воспринимайте критику, старайтесь решать проблемы покупателей.
  • Демонстрируйте аудитории заинтересованность.
  • Улучшайте бизнес-процессы и культуру внутри фирмы, мотивируйте сотрудников.
  • Работайте над совершенствованием продукта, улучшением его качества, нивелируйте слабые стороны.
  • Стремитесь к повышению качества обслуживания клиентов, в т. ч. постпродажного.
  • Уделяйте внимание маркетинговой составляющей: рассылке, упаковке, рекламе, работайте на продвижение.
  • Ищите поводы для личного контакта с клиентами: устраивайте праздники, дарите скидочные купоны, бонусы и т. д.

Работа с каждой группой клиентов имеет свои особенности. В конце статьи рассмотрим, как правильно взаимодействовать с детракторами, нейтралами и промоутерами.

Что влияет на индекс лояльности клиентов

Анализируя лояльность клиентов, учитывают не только индекс Net Promoter Score, но и некоторые другие факторы, например:

  • уровень конкуренции на рынке;
  • толерантность в восприятии недочетов компании;
  • искусственные преграды, влияющие на выбор потребителя;
  • ассортимент продукции;
  • качество сервиса;
  • удобство сайта, наличие необходимых данных и функций, например, раздела FAQ, кнопки для обратной связи и т. д.;
  • маркетинговые кампании, качество упаковки и рекламы;
  • цена, удобство оплаты, скорость доставки, безопасность сделки;
  • отношение компании к людям, оперативность обратной связи, возможность выразить претензии.

Что считать хорошим показателем NPS

Выше в статье мы приводили цифры для примерного трактования индекса NPS, но стоит учитывать, что это лишь ориентировочные значения. На практике же нельзя четко сказать, какая оценка NPS является хорошей, поскольку для разных сфер она будет отличаться.

Хороший NPS

Хороший NPS

Есть простой способ определить, насколько полученные показатели NPS хорошие для компании. Для этого нужно ответить на три вопроса:

  1. Ваша оценка лучше, чем у конкурентов в отрасли? Если да, то это хорошо, но недостаточно.
  2. Есть динамика роста NPS? Если индекс растет, значит, у вас становится больше довольных и лояльных клиентов.
  3. NPS выше 0? Нуль – это минимальный барьер. Даже если другие компании имеют оценки значительно меньше, нужно стремиться к положительному значению.

Не стоит оценивать индекс лояльности слишком буквально. Несмотря на числовые значения, это качественный показатель, отслеживая который следует задуматься над улучшением мнения клиентов о компании, а не слепо гнаться за ростом индекса.

Как внедрить Net Promoter System

Перед внедрением системы NPS в компанию необходимо определиться с вариантами использования опросов, согласно которым можно будет оценить бизнес. Например, в банках для этого используются терминалы и банкоматы, где можно поставить оценку за полученную услугу. Оффлайн-бизнес практикует анкетирование, разработчики мобильных приложений встраивают вопрос непосредственно в продукт, а средние и крупные компании устраивают анкетирование на сайтах, в мессенджерах и email.

Если вы решили, как будете получать оценки, самое время приступить к внедрению системы. Этот процесс можно разделить на несколько этапов:

Этапы внедрения Net Promoter System

Система
  1. Поддержка руководства. Именно руководители должны показывать команде, что лояльность клиентов играет огромную роль для компании.
  2. Добавление NPS к числу основных метрик. Это тот индекс, который не только легко посчитать. Использовать NPS внутри фирмы и за ее пределами тоже очень просто.
  3. Подбор сервиса для работы с опросами. Автоматизировать, упростить и ускорить обработку данных можно с помощью специализированных сервисов и программ, которые достаточно легко настроить и использовать.
  4. Настройка фидбека, каналов обучения персонала и внедрение улучшений. По мнению автора методики NPS, фирма должна пройти 3 цикла:
    • Внутренний цикл – получение обратной связи;
    • Общие собрания – сбор и мотивация коллектива, обсуждение решений и идей по работе с покупателями;
    • Внешний цикл – анализ собранной информации и повышение клиентоориентированности организации на ее основе.
  5. Создание внутренней атмосферы лояльности. Важно донести до сотрудников, что работа каждого из них в той или иной мере сказывается на взаимоотношениях с клиентами.
  6. Создание аналитической и операционной инфраструктуры. Компании нужны специалисты, которые будут обрабатывать собранную информацию: анализировать ее, формировать отчеты, предлагать решения по улучшению отношений с потребителями и внутренних бизнес-процессов. Аналитика на данном этапе очень важна.

Плюсы и минусы показателя NPS

Как и другие показатели, индекс потребительской лояльности имеет свои положительные и отрицательные стороны.

Плюсы

Минусы

  • простота и удобство для понимания и управления;
  • не занимает много времени у клиентов;
  • минимальная стоимость исследования;
  • довольно высокая точность;
  • адаптивность к любому бизнесу;
  • быстрые результаты;
  • выбор ЦА;
  • действенная обратная связь;
  • хорошая сегментация потребителей;
  • есть возможность оценить долгосрочные отношения;
  • + Раскрыть
  • постановка правильных целей;
  • сокращение оттока покупателей и персонала;
  • определение четкого направления для работы по улучшению сервиса;
  • пересмотр плана реализации.
  • метрика условная, не показывает всей картины и не объясняет причины недовольства клиентов;
  • ответы в анкете и реальные действия потребителей не всегда совпадают;
  • без грамотной интерпретации результатов в разрезе определенной сферы деятельности компании индекс бесполезен для бизнеса;
  • не всегда возможно опросить широкую базу потребителей, т. к. нелояльные клиенты трудно идут на контакт;
  • при высоком показателе NPS компания может «забыться», решив, что у нее все хорошо.

Что делать после измерения NPS

Когда результаты индекса лояльности получены, необходимо проработать их и изменить предложение или бизнес-процесс. Остается оповестить об этом клиентов или пользователей и попросить их повторно протестировать обновленный продукт. После повторного опроса в течение нескольких дней удастся понять, повлияли ли корректировки на показатель NPS.

Что делать после измерения NPS

Что делать после

Многие компании совершают ошибку, проводя опросы всего 1-2 раза в год. Это не позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами, в результате фирма получает некорректные данные. Избежать этого можно, если планировать регулярные исследования в течение года. Это позволит более результативно отслеживать позицию покупателей по отношению к компании.

Лучший исход для любой организации – превратить критика в промоутера. Это обеспечит положительные отзывы и приток новых клиентов.

Прежде чем приступать к оценке данных и делать выводы, необходимо учесть два фактора, которые оказывают непосредственное влияние на NPS.

  • Конкуренция в рыночном сегменте. Чем она выше, тем труднее получить высокий индекс NPS. В условиях высокой конкуренции средний рейтинг считается нормальным, в противном случае необходимо стремиться к высоким баллам.
  • Терпимость потребителей. Люди прямолинейны, далеко не все склонны принять и терпеливо относиться к недостаткам продукции. Любая недоработка компании отрицательно сказывается на показателе NPS.

Однако нельзя получить достаточно данных о компании, если известен только уровень лояльности клиентов. Необходимо учитывать также ее место в индустрии. Например, розничный магазин с 30% NPS может оказаться худшим в своем сегменте, хотя интернет-провайдер с такой же оценкой будет лидером рынка.

При низком NPS специалисты советуют искать причины недостаточной лояльности клиентов и разбираться в них. Для этого необходимо задавать потребителям дополнительные вопросы, решать проблемы, исправлять ошибки.

Использование показателя NPS для развития бизнеса

NPS используется в работе многими мировыми корпорациями, среди которых KFC, Макдональдс, Старбакс, Microsoft, WordPress, FreeAgent. В России это Билайн, МТС, Аэрофлот и другие. Разберемся, как именно этот индекс помогает бизнесу.

Использование NPS для развития бизнеса

Использование для бизнеса

Для развития фирмы и удержания клиентов

  • NPS – один из основных индикаторов роста компании. Если показатель выше, чем у конкурентов, это свидетельствует о том, что предприятие занимает более значительную долю рынка.
  • Метрика развития, благодаря которой организация развивается более устойчиво.
  • Доступная и простая схема измерения степени удовлетворенности потребителей с целью их удержания.

Для маркетинга

  • Поддержание высокого значения NPS позволяет привлекать клиентов за счет эффекта «сарафанного радио», не затрачивая средства на маркетинговые и рекламные кампании.
  • Благодаря NPS маркетологи могут узнать мнение потребителей и измерить их настроение, после чего оповестить об этом всю команду для слаженной совместной работы в рамках принципа клиентоориентированности.
  • Индекс потребительской лояльности в комплексе с инструментами аналитики помогают предугадать поведение покупателей и создать поведенческие паттерны.

Для менеджмента сбыта

  • На основании NPS принимаются решения, касающиеся продукта.
  • Индекс лояльности демонстрирует потребности клиентов и позволяет правильно расставить приоритеты, получить быструю обратную связь и откорректировать процесс сбыта товара.

Для управления персоналом

  • Метрика помогает оценить степень удовлетворенности команды, что играет важную роль для фирм, деятельность которых связана с оказанием услуг.
  • Показатель может стать основой для определения нового направления корпоративной культуры, а также продемонстрировать мнение работников о новой политике компании.

Для улучшения показателей KPI и отчетности

  • NPS может служить единственной метрикой удовлетворенности покупателей, если измерять его постоянно с оформлением отчетов каждый квартал.
  • Индекс лояльности в связке с финансовой отчетностью помогает оценить общее развитие фирмы.

Как работать с разными категориями клиентов

Работа с разными группами клиентов

Работа с группами

Критики – как правило, неохотно идут на контакт с компанией, которой они остались недовольны. Если грамотно наладить отношения с критиками, это поможет нивелировать недовольство и свести к минимуму негативные последствия для предприятия.

  • Старайтесь объяснить, как использовать продукт, отвечайте на вопросы, постарайтесь добавить заметный чат-бот на сайте, подсказки и базу знаний, где за несколько минут любой пользователь сможет получить нужную информацию.
  • Предлагайте дополнительные услуги или опции, рассмотрите возможность модернизации продукта, если клиенты просят об этом.
  • Снижайте цену, попытайтесь ее правильно «продать» с помощью грамотного менеджера или делайте персональные предложения.

Искреннее стремление решить проблему критика способно перенести его в группу нейтралов и даже промоутеров.

Нейтралы – это группа пассивных клиентов, которые собственную активную позицию не имеют или не демонстрируют. Важно найти к ним подход и обернуть действия клиентов на пользу компании.

  • Делайте так, чтобы клиентам приходилось совершать минимум активных действий при покупке товара, заказе услуги или переходе в блог.
  • Стремитесь оказывать влияние опосредованно – если большей части клиентов все понравилось, и они хвалят компанию, нейтрал, скорее всего, примкнет к ним.
  • Сообщайте об обновлениях.
  • Предлагайте подарки и скидки для привлечения внимания и повышения лояльности к бренду.

Промоутеры – группа преданных клиентов, которые как никто другой заслуживают благодарности от компании. Именно они показывают всем своим знакомым лучшие стороны бренда и неустанно работают на его имидж просто потому, что очень довольны продуктом.

  • Делайте подарки, например, хорошую скидку или фирменный сувенир с логотипом бренда.
  • Благодарите за положительные отзывы, всячески показывайте, что вам очень важно знать их мнение, а комментарии вы особенно цените.
  • Регулярно оповещайте потребителей о расширении ассортимента, улучшениях сервиса, акциях, скидках, новостях компании. Об этом удобно писать в рассылке, промоутеры наверняка на нее подписаны.

Молчуны – клиенты, которые воздержались от участия в опросе, составляют в среднем около 40% всей аудитории. Вовлечь таких людей тяжелее, чем критиков. Единственный способ обратить на себя внимание в данном случае – обратиться к молчуну напрямую. Хоть такие пользователи и не влияют на NPS, негативное воздействие на развитие компании в будущем они могут оказать не меньше, чем критики.

Инструменты для проведения NPS-опроса

Существуют удобные сервисы, которые помогают в работе с опросами. Рассмотрим наиболее распространенные.

  • SatisMeter – простой и удобный онлайн-сервис для создания анкетирования и анализа результатов. Платная подписка обойдется в 49$, но на один проект предусмотрена демоверсия. Один из лучших программных продуктов для работы с NPS.
  • SurveyMonkey – русскоязычный сервис с готовыми шаблонами, множеством инструментов, аналитикой и возможностью получить бесплатно до 100 ответов. Убрать ограничение можно, купив подписку на месяц. Ее стоимость от 1999 рублей.
  • Zonka Feedback – «импортный» сервис с множеством шаблонов опросника, возможностью настраивать интерфейс и доступной бесплатной версией. За подписку придется платить от 29$ каждый месяц.

Инструменты NPS

Инструменты

Также к инструментам для проведения опросов можно отнести:

  • страницы на сайтах;
  • чат-боты на сайте;
  • pop-up окна;
  • электронные письма.

Часто задаваемые вопросы

Специалисты рекомендуют проводить опросы минимум 1 раз в месяц или квартал. Чем регулярнее исследуется лояльность клиентов, тем объективнее можно оценить положение фирмы на рынке. Для сезонного бизнеса при сравнении показателей важно соблюдать фактор сезонности.

По исследованию компании Bain & Company, рост индекса лояльности всего на 5% влечет за собой рост прибыли предприятия от 25 до 95%.

  • Соблюдайте последовательность действий.
  • Будьте открыты и доступны для коллектива.
  • Ищите взаимосвязи между причинами и следствием.
  • Используйте нематериальную мотивацию.

69% клиентов, которые уходят, делают это по причине того, что чувствуют, что о них забыли. Регулярно измеряя NPS, можно выявить покупателей, которые планируют отказаться от услуг фирмы, или наблюдают недостатки в продукте, но молчат об этом. Работа с ними позволит получить больше прибыли.

  • Постоянно замеряйте индекс NPS, реагируйте на его ухудшение.
  • Собирайте предложения и претензии от критиков.
  • Непрерывно работайте над улучшением сервисов и качества услуг.
  • Следите за конкурентами.
  • Не заставляйте клиентов долго ждать.
  • Будьте открыты для общения.

NPS – общая удовлетворенность клиентов качеством товаров, услуг, сервиса в целом. tNPS – оценка удовлетворенности в разрезе конкретного опыта использования продукта, услуги или сервиса.

  • Низкий коэффициент удержания участников опроса.
  • Разные подходы к выборке.
  • Манипуляция данными.
  • Чувствительность показателей.
  • Неактуальность результатов.
  • Невозможность предсказать количественное удержание клиентов.

Заключение

Индекс потребительской лояльности – важный показатель в маркетинге и бизнесе, введенный Фредом Райхельдом менее, чем 20 лет назад. С его помощью можно не только совершенствовать схему работы с клиентами, но и повышать прибыль компании. Гибкость, простота расчета и интерпретации дает возможность пользоваться индексом NPS для улучшения показателей на любых предприятиях независимо от сферы деятельности.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter

Почитать еще

Что нового в интернет-маркетинге?

Подпишись на рассылку и будь в курсе новых событий!

Только самое полезное, никакого спама

У вас есть интересный материал?

Вы можете опубликовать свою статью в нашем блоге!

Жмите на кнопку и присылайте свою статью

Предложить статью