Чат-боты – какими они бывают и почему за ними будущее онлайн-продаж

Уже сегодня чат-бот встречает вас на каждом сайте, предлагая консультацию, обратный звонок или ответ на любые вопросы от имени представителя компании. Своих ботов имеют все службы техподдержки, а магазины успешно применяют их для сбора заказов. Что же это – очередное модное веяние или новый маркетинговый стандарт в работе компаний, который в ближайшем будущем вытеснит на периферию все остальные? Этому и многим другим вопросам о чат-ботах посвящена сегодняшняя статья.

чат-бот

Что такое чат-бот

Это электронный помощник для разных целей. По запросу пользователя он может вызвать такси, заказать билет на мероприятие, найти что-то в поисковике или ответить на вопрос. Первый чат-бот по имени «Элиза» был написан в 60-х годах прошлого века его автором - профессором Джозефом Вайценбаумом. Это был просто виртуальный собеседник, но настолько удачный, что его постоянно принимали за живого. К сегодняшнему дню развитие и повсеместное внедрение чат-ботов по мнению экспертов обещает стать стандартом. Они берут на себя простые задачи и взаимодействуют с клиентами, ради чего раньше компания была вынуждена задействовать живых людей.

Главная ценность чат-бота – возможность выполнить первичную обработку запроса. Чат-бот всегда на связи и может ответить на обращение сразу же, как только оно поступит, собрать необходимую информацию или статистику, предложить решение. Все это - в рамках политики конфиденциальности, строго соблюдаемой чат-ботами. Если в поддержку поступает большое количество обращений, чат-боты избавляют компанию от необходимости содержать огромный штат операторов, работающих круглосуточно.

Основой работы является заложенный в чат-боте сценарий взаимодействия с человеком. Сценарий может быть простым или сложным, в зависимости от сложности самой задачи, за их основу могут быть взяты конкретные кейсы.

Как работают чат-боты

Существует два типа чат-ботов – простые и продвинутые. Разница между ними заключается в принципе работы. Разбираемся подробнее:

Простые чат-боты работают по жестко ограниченной схеме «команда – ответ». Набор команд всегда один и тот же, взаимодействие с чат-ботом не может выйти за рамки сценария. Плюсы подхода:

  • очень легко создать;
  • полная альтернатива пользовательскому интерфейсу (чтобы реализовать возможность заказать пиццу онлайн, больше не нужно писать сайт);
  • автоматизация заменяет оператора там, где достаточно соблюдать заданные последовательности (например, можно автоматизировать прием заказа);
  • облегчает пользователю управление функциями (выполняет алгоритм действий самостоятельно по команде).

Главный минус подхода – отсутствие вариативности. Если проблема выходит за рамки алгоритма чат-бота, бот бесполезен, требуется вмешательство человека.

Продвинутые чат-боты используют искусственный интеллект, их алгоритмы взаимодействия и коммуникации на порядок сложнее. Здесь нет заранее определенных реплик, система анализирует произвольный запрос пользователя, разбирает его на слова, проверяет каждое слово, сверяясь с базой данных. Общаясь с пользователями, чат-бот постепенно обучается, алгоритмы распознавания запросов совершенствуются, ответ можно сделать точнее со временем.

Плюсы подхода:

  • машинное обучение;
  • работа с любыми запросами;
  • один инструмент можно настроить для решения множества разноплановых задач.

Главный минус продвинутого чат-бота – он сложнее в разработке. Делать его нужно сразу хорошо, потому что плохо понимающий язык человека бот тратит время и раздражает.

В чем боты превзошли человека

Любому искусственному интеллекту, безусловно, еще далеко до умения общаться с людьми на человеческом уровне. Несмотря на достижения в этой сфере, искусственный интеллект по-прежнему не может заменить оператора-консультанта полностью. Но это не значит, что у чат-бота нет преимуществ перед людьми, можно говорить даже о перевесе по их количеству.

в чем боты превзошли человека

Всегда онлайн. Человек должен отдыхать, прерываться, его труд стоит дорого, особенно если необходимо организовать круглосуточную работу в несколько смен. Также человек может одновременно разговаривать только с одним человеком, если заявок больше чем операторов, клиенты вынуждены ждать. Боту подобные проблемы неизвестны, он отвечает сразу, одновременно обрабатывает любое число заявок, не нуждается в перерывах и отдыхе, не получает зарплату.

Быстрота обработки данных. Человек решает вопросы с определенной скоростью, особенно если это требует каких-то ручных действий – открыть базу данных, найти документ и т.д. Бот справляется с такими задачами за секунды, у человека уходит несколько минут на то же самое.

Отсутствие человеческого фактора. Оператор может ошибиться, неправильно понять, оказаться плохо подготовленным, у него может быть рассеяно внимание из-за головной боли или проблем в семье. Бот настраивается один раз и всегда действует точно по алгоритму.

Взаимодействие на всех типах платформ и устройств. Общаться с чат-ботом можно даже с помощью смарт-часов или телевизора, что обеспечивает максимальное удобство взаимодействия с ним. Общение с оператором, как правило, ограничено несколькими платформами, что подходит не всем. Судя по растущему интересу, скоро все устройства с выходом в интернет будут нуждаться в ботах.

Может заменить специалиста. Обучить оператора давать сложные консультации, требующие глубоких знаний, это долго, затратно, чревато ошибками. Продвинутый бот просто использует базы данных, созданные специалистами. Главная сложность – правильная интерпретация обращения клиента. Если эта проблема решена, с помощью бота можно давать консультации любой сложности.

Общение с помощью всех типов контента. Чат-бот можно использовать для передачи информации в любом удобном виде. Это может быть видео с Youtube или загруженное, аудио, текст, картинки или подкаст. Главное условие – поддержка формата мессенджером или приложением, для которого создан бот.

Кому и когда нужны чат-боты

Приводим краткий список сфер применения чат-ботов и выполняемых ими функций. Этот список весьма примерный, возможности чат-ботов не ограничиваются им. Потенциал ботов до сих пор не разработан полностью, поэтому каждый год появляются десятки новых применений программам этого типа.

Кому нужны

  • Операторам связи и интернет провайдерам. Круглосуточная техническая поддержка пользователей.
  • Банкам. Помогают рассчитать кредиты и проценты по займу.
  • Страховым компаниям. Помогают в оформлении документов, дают первичную консультацию.
  • Интернет-магазинам. Узнать условия доставки, адреса пунктов выдачи заказов.
  • Медицинским центрам и клиникам. Сбор анамнеза, первичная консультация, запись на прием.
  • Туристическим фирмам. Подбор тура, бронирование, рассылка.
  • Учебным центрам. Регистрация на вебинары или курсы, сопровождение в процессе обучения.
  • Государственным учреждениям. Прием заявлений и жалоб, доступ к публичной информации, запись на прием, опросы.
  • Кадровым службам. Сбор и первичная обработка резюме.
  • Розничной торговле. Информирование о новых поступлениях, доступ к каталогам, заказы онлайн.
  • Ресторанам, кафе, пиццериям. Доставка еды, бронирование.

Для чего нужны

  • Круглосуточный прием заявок, обращений, сообщений в больших количествах.
  • Маршрутизация. Если звонки на горячую линию обслуживаются несколькими отделами специалистов, распределение звонков или обращений по отделам можно поручить чат-боту.
  • Рассылка. Если нужно рассылать однотипную информацию по подписке или запросу.
  • Уменьшение времени ожидания клиента. Клиент склонен к «остыванию», если ваш товар или услуга не являются для него жизненно необходимыми или если то же самое можно приобрести у конкурентов.
  • Ответы на однотипные вопросы. Если таких вопросов большинство, основная часть звонков и обращений может быть обработана чат-ботом.
  • Проведение онлайн-мероприятий, конкурсов. Чат-бот может принимать работы и проводить голосования.
  • Техническая поддержка. Готовые пошаговые инструкции, как установить, запустить, настроить, собрать и т.д.
  • Контактная информация. Для помощи в поиске контактов, телефонов, адресов.
  • Информирование об услугах компании. Отправка коммерческого предложения, первичная консультация.
  • Быстрые расчеты. Банковские услуги, расчет стоимости продуктов, перевод значения в другие единицы измерения.
  • Выбор продукта. Ориентирование в ассортименте магазина.
  • Прогрев до момента покупки.
  • Прием заказа и контактных данных для доставки.
  • Прием оплаты.

Типы чат-ботов

Чат-боты различаются по следующим признакам:

типы чат-ботов

  1. Интеллектуальные или ограниченные. Интеллектуальными считаются чат-боты, способные к машинному обучению и расширению сценариев взаимодействия. А ограниченные, это автоматические боты, подчиненные жестко прописанным сценариям, не выходящие за их границы.
  2. Платформа. Для какого устройства и операционной системы разрабатывается робот. Как упоминалось выше, специально созданный чат-бот может работать даже на смарт-часах или телевизоре. Отдельными категориями являются чат-боты для ПК и мобильных устройств.
  3. Сфера применения. Сайты, мессенджеры или социальные сети.
  4. Способ общения. Голосовые или текстовые.
  5. Задачи. Может что-то сделать или отправить данные по запросу.
  6. Функциональность. Для продаж, лидогенерации, транзакций, информационный бот, бот-ассистент, бот онлайн поддержки.
  7. Кнопочные. Боты с кнопочным интерфейсом, для взаимодействия нужно нажимать на кнопки.
  8. Интеллектуальные подсказки. Пользователь вводит слово, бот предлагает запросы, связанные с этим словом.
  9. Умные. С ними можно общаться как с человеком: они распознают разговорную речь и дают ответ, максимально похожий на человеческий. Сюда относятся голосовые помощники, такие как Яндекс.Алиса или Гугл Ассистент.

Возможности чат-ботов

Чат-бот для бизнеса может быть:

возможности чат-ботов

  • техническим консультантом поддержки;
  • торговым консультантом (помощь в выборе продукта);
  • справочником (давать ответы на стандартные вопросы);
  • сборщиком лидов;
  • развлекательной программой (может присылать медиаконтент развлекательного характера, разговаривать с пользователем, читать вслух, рассказать анекдот и т.д.);
  • регистратором заказов;
  • поисковым помощником (находить нужную информацию);
  • рекрутером (осуществлять сбор и первичную обработку резюме, анкетирование соискателей, подбор вакансий по запросу соискателя);
  • информатором (рассылка сообщений по подписке или по мере поступления информации);
  • помощником контент менеджера (чат-бот, рассылая контент, анализирует реакции и определяет наиболее успешный контент, а также составляет персональную рассылку с учетом предпочтений конкретного пользователя);
  • специализированным ассистентом (некоторые боты разрабатываются под конкретное событие, клиента или группу, они нацелены на решение специфической задачи для ограниченного числа пользователей);
  • ботом-визиткой (представляет владельца личного бренда, например, известного тренера или консультанта, рассказывает все о владельце, помогает приобрести инфопродукт или записаться на обучение);
  • мультифункциональным инструментом (бот может сочетать в себе несколько или даже все функции из списка);

Сценарии использования чат-ботов

Число сценариев растет с каждым дрем, а существующие усложняются и оттачиваются. В мире наблюдается устойчивый тренд на подключение чат-ботов к разным сферам деятельности, что неразрывно связано с разработкой новых сценариев. Мы приводим несколько классических и несколько удачных инновационных сценариев с целью показать разнообразие вариантов применения чат-ботов.

сценарии использования чат-ботов

Массовая рассылка

чат-бот для массовой рассылки

Рекомендуется использовать с осторожностью, чтобы бот не оказался заблокирован. Пользователи «любят» массовую рассылку еще больше, чем модераторы мессенджеров, поэтому при бездумной эксплуатации можно получить отток подписчиков. Старайтесь действовать аккуратно, в рамках четырех правил:

  1. информируйте о подписках и рассылках сразу;
  2. делайте рассылки максимально полезными;
  3. соблюдайте разумные интервалы между рассылками;
  4. всегда оставляйте пользователю возможность отписаться.

Отправка уведомлений

чат-бот для отправки уведомлений

Базовая функциональность большинства ботов – отправка сообщения о завершении транзакции и ссылки на нее (опционально). Пользователь получает сообщения о доставке или любой другой транзакции сразу же после ее завершения.

Обработка лидов и продажи

чат-бот для обработки лидов и продажи

Чат-боты, работающие с клиентами в мессенджерах, постепенно вытесняют продающие веб страницы благодаря важным преимуществам:

  • чат-бот удобнее, т.к. пользователю не нужно открывать мессенджер специально ради бота, он и так им пользуется;
  • бот ведет пользователя с помощью интерактивных команд, позволяя ему выбирать и просматривать только интересную ему информацию;
  • бот минималистичен, если не перегружать его рекламой, он будет восприниматься как помощник, а не как рекламный инструмент (в отличие от лендинга);
  • бот совмещает в себе множество функций – он информирует, консультирует, регистрирует, принимает оплату, уведомляет о событиях.

Подписка на важные уведомления

чат-бот для подписки на важные уведомления

Пользователь может подписаться и выбрать, что бот будет ему присылать. Это может быть обновление товарной линейки, прогноз погоды или изменение курса доллара.

Качественная информационная поддержка

чат-бот для поддержки

Если целевая задача предполагает сложности, связанные, например, с заполнением форм и бланков, сложными расчетами, юридическими или техническими нюансами, пользователи массово присылают в техподдержку одинаковые вопросы. Бот может взять на себя роль интерактивной инструкции и пошагово вести пользователя через сложную процедуру.

Поиск партнеров

Партнеров для расширения бизнеса раньше искали через email-рассылки, сегодня эту сферу осваивают чат-боты. Опыт компании Puzzle Capital показал, что использование бота, умеющего поддерживать контакт с людьми до целевого действия (в их случае это было участие в онлайн-трансляции с основателем компании для частных предпринимателей), в 2.5 раза эффективнее привычных рассылок.

Управление сетевым бизнесом

чат-бот для управления сетевым бизнесом

Самое важное в большой сети – следование единому стандарту, неизменному даже для разных городов, стран и даже континентов. Сеть автосервисов Fit Service разработала сценарий оптимизации с помощью чат-ботов, которые всегда на связи с руководителями филиалов и держат их в курсе дел. Такие меры повысили общий показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания на 4.5% всего за 1 год.

Как создать чат-бота самостоятельно

Рассмотрим процесс создания простого чат-бота пошагово:

как создать чат-бота самостоятельно

  1. Выберите цель (идея). Ответьте на вопрос, чего вы хотите добиться с помощью чат-бота. Если завтра у вас появится идеальный бот, к каким практическим и измеримым результатам это приведет ваш бизнес.
  2. Определите средства (функционал). Каким образом цель можно достичь, что для этого должен делать бот.
  3. Определите принцип работы. Бот-меню или кнопочный, разговорный бот, оперирующий фразами, бот для рассылки сообщений и уведомлений.
  4. Выберите платформу или несколько платформ, для которых чат-бот будет создаваться.
  5. Выберите вариант создания – с помощью конструктора или самостоятельная разработка. О плюсах и минусах обоих подходов смотрите раздел ниже.
  6. Составьте алгоритм работы – вопросы и ответы или команды и действия. Для первого раза рекомендуем создать простого кнопочного чат-бота. Со временем вы будете совершенствовать навыки и усложнять программу.
  7. Протестируйте. Важно тестировать не только самостоятельно, но и на незаинтересованных людях. Все замечания и сложности нужно выписать.
  8. Внесите корректировки в соответствии с результатом тестирования.
  9. Запускайте.

Для умного бота алгоритм создания усложняется – необходимо прописать ключевые слова, реакции на них, принцип распознавания похожих слов, чтобы синонимы ключевых слов были понятны программе.

Конструкторы чат-ботов vs собственная разработка

Индивидуальная разработка рекомендуется для создания ботов с ИИ. Существуют сервисы-конструкторы, они помогают собирать боты с ИИ с нуля самостоятельно, однако специалисты все еще спорят о качестве конечного продукта.

Как работают конструкторы

как работают конструкторы

  • Разработка вариантов взаимодействия. Это главная функция любого конструктора, в котором можно создавать ботов – выстроить логику обращений и ответов, предусмотреть все варианты.
  • Возможности платформы. Есть много узкоспециализированных сервисов, работающих с одним мессенджером. Если кроссплатформенность не является обязательным условием для вас, нужно выбрать среди них лучший сервис или сервис, наиболее удобный в вашем случае.
  • Конструктор сообщений. Сообщения, которые пользователь будет получать от бота, собираются из блоков. Они разные для разных типов контента. Содержимое сообщений бывает текстовое, анимированное, медиафайлы, кнопки, карточки, имитация ввода, формы для заполнения. Каждый сервис предоставляет свой вариант конструктора, но принципы работы одни.
  • Сбор пользовательских данных. Это важная функция, она позволяет формировать подробную клиентскую базу, сегментировать аудиторию, персонализировать предложения для устойчивых потребительских групп и т.д. Сервис не собирает данные в тайне от пользователя.
  • Готовые шаблоны. Большинство конструкторов предлагают уже собранные цепочки сообщений. Сценарии различаются в зависимости от сферы деятельности и цели. В сервисах есть готовые шаблоны по которым можно создать бота для ресторанного бизнеса, спорта, маркетинга, строительства, онлайн обучения и т.д.
  • Возможности для бизнеса. Доступны различные варианты CRM систем, инструменты аналитики, возможности для интеграции с популярными сервисами, встраиваемые виджеты, прием оплаты, мобильное приложение. С какими сервисами возможна интеграция - зависит от конкретного конструктора.

Сервисы для создания чат-ботов

Конструкторы чат-ботов в данный момент находятся на пике популярности: новые конструкторы создаются непрерывно, а старые подстраиваются под изменяющиеся реалии рынка и бизнес-процессы. Вот лишь некоторый список сервисов, позволяющих создавать ботов:

Unisender, Manychat, Pipe.bot, Puzzlebot, Watbot, Salebot, Senler, ActiveUsers, Автопилот, SendPulse, robochat.io, Botsify, Dexter, Gupshup, Manybot, Morph.ai, Fasttrack, Gerabot, Chatforma, Chatbot, Konverbot, BotHelp, БроБот, Robochat, Recast, Meya, HubSpot, Smooch, Chatlead.io, Business Bot, Aimylogic,  Leadtex, Chatfuel, Botkit, Microsoft Axure, Chatgun, BotVK, Flow XO, Kore, Reply.ai, Imperson, Botmother, Gupsup, Dialodflow, Gerabot, MobileMonkey, ChatBots Builder, Botmaker, Verter, Sever.ai, BorisBot, Яндекс.Диалоги, Tamparo, ClickChat, Microsoft Power Virtual Agent, Konverbot, BotTap, TargetHunter.Moderator, TOMORU, Sambot, onsequel.com, zveno.org, motion.ai.

Собственная разработка чат-бота

Чтобы создать собственный уникальный проект, не обязательно быть программистом самому, можно заказать у фрилансера или студии и обойтись таким образом без изучения языков программирования. Стоимость будет выше, чем у бота из конструктора, потребуется некоторое время на разработку. Целесообразно это или нет, зависит от функциональности и желаемого результата.

Стоимость зависит от исполнителя, принципа работы, целевой платформы. Разработчики фрилансеры напишут несложного типового бота на сайт или в мессенджер за 10 тыс. рублей. В специализированных агентствах ценник начинается от 40 тыс. рублей. Веб-студии берут за работу от 120 тыс. рублей. Чат-бот для крупной компании обойдется в 100-300 тыс. рублей в среднем. Самой дорогой считается сборка ботов для WhatsApp и SMS. Дешевле - Telegram, Viber, соцсети и сайты. Боты для ВКонтакте работают с ВК API и имеют целый ряд ограничений, влияющих на возможности и стоимость разработки.

Исполнитель - это фрилансер, агентство или студия. Фрилансеров часто ищут на биржах фриланса, агентства и студии - по рекламе или через Google. Все варианты можно найти в соцсетях или попросить рекомендации у знакомых.

Техническое задание - это перечень требований к продукту, по которому оценивается стоимость и сроки. Чтобы найти наилучшее предложение, следует составить ТЗ и разослать его по студиям или агентствам, а затем сравнить цены. В ТЗ нужно указать, какой именно бот вам нужен, на какой сайт или мессенджер, какие потребности он будет закрывать, какие функции ему для этого понадобятся.

Чат-бот состоит из бэкенда и фронтенда - начинки и интерфейса. Начинка отвечает за функционал, а интерфейс - это лицевая часть, с которой взаимодействует человек. В мессенджерах и соцсетях есть готовые шаблоны интерфейса. Чтобы добавлять ботов на сайт, нужно разрабатывать фронтенд самостоятельно.

Достоинства и недостатки

Собственная сборка:

Достоинства

Недостатки

  1. Разработка и настройка под собственный бизнес.
  2. Нет ограничений, кроме возможностей платформы и устройства.
  3. Собственные алгоритмы обработки речи и механизмы построения диалогов, которые можно использовать на любых платформах, в т.ч. на сайтах.
  4. Возможность добавить уникальные специализированные функции, востребованные на вашем сайте.
  5. Выбор платформы не привязан к ограничениям сервиса.
  6. Интерфейс можно создать ориентируясь на конкретные запросы аудитории сайта.
  7. Нет лицензии, регулярных платежей, зависимости от тех.поддержки, нельзя отключить.
  1. Цены на разработку для соцсетей, мессенджеров и сайтов начинаются от 300$.
  2. Требуется поддержка сервера и хостинга.
  3. Долгое планирование, создание и тестирование.
  4. Смена подрядчика нежелательна.

Конструкторы:

Достоинства

Недостатки

  1. Сервисы предоставляют возможность быстрой сборки.
  2. Простой процесс.
  3. Сервис предоставляет обучающие материалы.
  4. В конструкторе можно включить бесплатные дополнительные бизнес-опции.
  5. Универсальный сервис поможет написать бот, работающий на всех платформах.
  6. Стоимость базовых тарифов в сервисе не превышает 1000 р. в месяц.
  1. Бот работает, пока оплачивается подписка на платный тариф. Владельцами ботов остаются сервисы, а не заказчики.
  2. Зависимость от возможностей сервиса.
  3. Поддержка сервисом ограниченного числа мессенджеров.
  4. В случае поломки не получится починить самому, придется зависеть от качества работы службы поддержки сервиса.

Платформы для внедрения чат-ботов

Самыми популярными платформами для внедрения являются те, которыми пользуется наибольшее число пользователей. Чат-бот кардинально отличается от веб-страницы именно тем, что он внедряется в удобную для пользователя среду, а веб-сайт, это всегда внешний ресурс, требующий специального посещения. Удобство заключается еще и в том, что мессенджер клиентом уже хорошо изучен, в нем нет ничего нового или незнакомого, в то время как ко внешним ресурсам всегда приходится привыкать. Для внедрения ботов чаще всего используются:

  • WhatsApp;
  • Telegram;
  • Viber;
  • Facebook Messenger;
  • Instagram;
  • ВКонтакте;
  • Одноклассники;
  • Чаты веб-сайтов.

Каждая из этих платформ имеет свою устойчивую аудиторию пользователей, поэтому популярность в цифрах еще не гарантирует, что именно эту платформу предпочитает ваша целевая аудитория. Чтобы правильно выбрать канал, необходимо изучить предпочтения клиентов, оценить достижения конкурентов, сделать экспериментальную версию и посмотреть на реакцию ЦА, подписчиков, пользователей сайта. Большинство копаний, нацеленных на охват, внедряют чат-ботов повсеместно. Отдельно следует отметить набирающий обороты спрос на омниканальность – единую систему взаимодействия с клиентом на всех устройствах и площадках.

Преимущества и недостатки использования чат-ботов

Единственный существенный недостаток чат-бота заключается в том, что программа вряд ли сможет полностью заменить человека в ближайшие десятилетия. Все остальные недостатки зависят от качества разработки, то есть не являются фундаментальными и непреодолимыми.

Преимущества

Недостатки

  1. круглосуточная связь и поддержка;
  2. оптимизация расхода времени, человеческого ресурса и средств на оплату труда;
  3. оптимизация рабочего процесса;
  4. рост конверсии и продаж;
  5. нет человеческого фактора;
  6. аналитика и систематизация;
  7. сбор данных, сегментация ПО и персонализация предложения в одном инструменте;
  8. простота взаимодействия;
  9. быстрая обработка любых объемов информации;
  10. клиенту не приходится ждать, пока освободится оператор;
  11. лояльность клиентов растет благодаря тому, что бот постоянно с ними на связи;
  12. технологии сборки развиваются и совершенствуются каждый день.
  1. работают по сценарию, плохо справляются с ситуациями, которые не вписываются в установленные рамки;
  2. иногда ломаются, приходится ждать устранения ошибки, чтобы бот снова начал работать;
  3. люди не всегда хотят общаться с ботом, если знают, что можно сразу связаться с оператором.

7 примеров использования чат-ботов

1. Aviasales

чат-бот Aviasales

Популярный бот для поиска билетов и отелей. Работает по принципу приложения сайта Aviasales, но без необходимости устанавливать на телефон дополнительное ПО. Платформы – Telegram, Slack. По запросу пользователей сообщает об изменении цен или появлении новых предложений. Работает всего на двух командах – fly и hotel, для поиска билетов и гостиниц.

2. YouDrive

чат-бот YouDrive

Виртуальный помощник для каршеринга. Отвечает на вопросы пользователей о каршеринге, автомобилях, сложных ситуациях связанных с этими двумя темами. Также принимает обращения и перенаправляет их в нужные отделы, чем экономит массу рабочего времени. Платформа - Telegram.

3. СберКот

чат-бот СберКот

CберКот от Сбербанка – это ассистент для соцсети ВКонтакте. Помогает клиентам определиться с дизайном и тарифом карты, держит в курсе новостей банка, показывает информацию о терминалах и дарит бесплатные стикеры.

4. PochtaBot

чат-бот почты России

Чат-бот Почты России. Отслеживает отправления, помогает находить почтовые отделения, информирует о стоимости услуг. Работает на платформах Telegram и Viber.

5. Такси «Максим»

чат-бот такси «Максим

Вызовет такси без звонка и установки приложения на телефон. Работает в Telegram. В ближайшее время ожидается ряд новых функций, в том числе информирование о статусе заказа.

6. KFC Россия

чат-бот KFC Россия

Простой бот-ассистент для ВКонтакте. Умеет быстро находить ближайшие рестораны и купоны в меню, держит в курсе новостей, например, может сообщать про запуск акций, находить скидки. Простой, но незаменимый для поклонников KFC.

7. Здоровье Mail.Ru

чат-бот здоровье Mail.Ru

Медицинский чат-бот закажет лекарство из аптеки, найдет инструкцию к любому препарату. Он может даже отправлять медицинскую консультацию, комментарий к инструкции, поделиться отзывами врачей или поставить предположительный диагноз по описаниям. Конечно же, эта функция может быть актуальна только в случае недоступности настоящих медиков или когда проблема несущественная.

Советы по созданию и использованию

  1. При разработке помните о ключевых задачах проекта, принимайте решения в соответствии с ними. Обычно это привлечение клиентов, повышение продаж, составление и анализ клиентской базы, эффективная помощь пользователю, привлекательность (очень важно как выглядит бот).
  2. Уделите внимание презентации чат-бота. Клиенты привыкли получать информацию традиционным способом – через звонки или по email. Вам придется убедить их, что бот в Telegram лучше.
  3. Используйте простые закрытые вопросы. На любой вопрос в боте можно ответить да или нет. Каждый предлагаемый вопрос начинается со слов «что», «кто», «когда», «где», «куда», «кому», «сколько».
  4. Не полагайтесь только на чат-бот. Должна быть возможность перенаправления вопроса оператору по инициативе пользователя или самостоятельно, если бот не может ответить на вопрос.
  5. Диалог должен быть доброжелательным и вежливым, речь – грамотной, без ошибок и жаргонных выражений.
  6. Сокращайте. Если видите, что предлагаемая процедура состоит из 3-х и более составляющих этапов, постарайтесь ее упростить. Расстояние от первого шага до цели должно быть минимальным, тогда пользователь не передумает в процессе.
  7. Учитывайте аудиторию сразу. Старшее поколение и молодежь будут оценивать бот совершенно по-разному.
  8. Найдите золотую середину между возможностями бота и его ограничениями. Возможностей должно быть столько, сколько нужно, а ограничения не должны создавать неудобства.
  9. Доведите сценарий до совершенства, каждая деталь должна быть учтена, все лишнее убрано, каждое действие пользователя протестировано.
  10. Не используйте персональные данные пользователя без его ведома.
  11. Оставляйте возможность отписаться в любой момент.
  12. Не пытайтесь выдавать бот за человека. Пользователь оценит полезность, а не похожесть.
  13. Сократите все лишние и бессмысленные вопросы. Любое взаимодействие с человеком должно приводить к чему-то продуктивному.
  14. Многозадачность не всегда уместна, иногда клиент ждет от вас функционального минимализма.

Часто задаваемые вопросы

Для работы с клиентами вместо реальных людей, чтобы не тратить деньги на оплату труда, не содержать огромный штат сотрудников и не заставлять людей постоянно ждать ответа в чате или на линии. Также чат-боты нужны для быстрого доступа к данным, эффективного менеджмента, удобного совершения транзакций онлайн без дополнительного софта.

Простыми кнопочными, откликающимися на четкие команды. Интеллектуальными, распознающими человеческую речь и способными вести диалог. Промежуточными – распознающими произвольные команды через анализ отдельных слов и поиск соответствия в базе данных.

Простой бот можно собрать даже бесплатно. Для этого подойдет множество онлайн конструкторов с готовыми шаблонами. Подписка на телеграмм-бот стоит от 1000 рублей в месяц, это уже куда более функциональный инструмент, предназначенный для повышения продаж. Разработка эксклюзивного бота с помощью кода стоит от 300$ до бесконечности. Чат-бот может состоять из двух кнопок, а может быть ультрасовременной разработкой в области ИИ. Цена будет колебаться соответствующим образом.

Заключение

Продавать в интернете без чат-бота можно только при невысоком обороте. Рост продаж неминуемо приведет к необходимости сокращать внутренние расходы на штат и обеспечивать клиентам поддержку высокого качества одновременно. Способ сделать это без помощи интерактивных помощников, человечество пока еще не изобрело.

Автор

Олег Вершинин

Специалист по продукту

Оставить комментарий

Войти с помощью