Чат-боты – какими они бывают и почему за ними будущее онлайн-продаж

Что такое чат-бот

Простыми словами, это виртуальный помощник с искусственным интеллектом для разных целей. По запросу пользователя он может вызвать такси, заказать билет на мероприятие, найти что-то в поисковике или ответить на вопрос.

Главная ценность чат-бота – возможность выполнить первичную обработку запроса. Чат-боты всегда на связи и отвечают на обращение сразу же, как только оно поступит, собрать необходимую информацию или статистику, предложить решение. Все это - в рамках политики конфиденциальности, строго соблюдаемой чат-ботами. Если в поддержку поступает большое количество обращений, чат-боты избавляют компанию от необходимости содержать огромный штат операторов, работающих круглосуточно, или снижают нагрузку на них.

Основой работы является заложенный в чат-боте сценарий взаимодействия с человеком. Сценарий может быть простым или сложным, в зависимости от сложности самой задачи, за их основу могут быть взяты конкретные кейсы.

История создания

Предпосылкой к созданию чат-ботов стало всестороннее исследование искусственного интеллекта. Еще в 1950 году ученый Алан Тьюринг разработал специальный тест, по результатам которого планировалось определить, может ли машина думать. Пользователь общался с человеком и компьютером не по очереди, а рандомно. По ответам он должен был понять, кто был собеседником – программа или человек.

Первый чат-бот по имени «Элиза» был написан в 60-х годах прошлого века его автором - профессором Джозефом Вайценбаумом. Это был просто виртуальный собеседник, но настолько удачный, что его постоянно принимали за живого. К сегодняшнему дню развитие и повсеместное внедрение чат-ботов по мнению экспертов обещает стать стандартом. Они берут на себя обычные задачи и взаимодействуют с клиентами, ради чего раньше компания была вынуждена задействовать живых людей.

Как работают чат-боты

Существует два типа чат-ботов – простые и продвинутые. Разница между ними заключается в принципе работы. Разбираемся подробнее:

Простые чат-боты работают по жестко ограниченной схеме «команда – ответ». Набор команд всегда один и тот же, взаимодействие с чат-ботом не может выйти за рамки сценария.

Плюсы подхода:

• очень легко создать;
• полная альтернатива пользовательскому интерфейсу (чтобы реализовать возможность заказать пиццу в режиме онлайн, больше не нужно писать сайт);
• автоматизация заменяет оператора там, где достаточно соблюдать заданные последовательности (например, можно сделать прием заказа автоматически);
• облегчает пользователю управление функциями (выполняет алгоритм действий самостоятельно по команде).

Главный минус подхода – отсутствие вариативности. Если проблема выходит за рамки алгоритма чат-бота, бот бесполезен, требуется вмешательство человека.

Продвинутые чат-боты используют искусственный интеллект, их алгоритмы взаимодействия и коммуникации на порядок сложнее. Здесь нет заранее определенных реплик, система анализирует произвольный запрос пользователя, разбирает его на слова, проверяет каждое слово, сверяясь с базой данных. Общаясь с пользователями, чат-бот постепенно обучается, алгоритмы распознавания запросов совершенствуются, ответ можно сделать точнее со временем.

Плюсы подхода:

• машинное обучение;
• работа с любыми запросами;
• один инструмент можно настроить для решения множества разноплановых задач.

Главный минус продвинутого чат-бота – он сложнее в разработке. Делать его нужно сразу хорошо, потому что плохо понимающий язык клиента бот тратит время и раздражает.

В чем боты превзошли человека

Любому искусственному интеллекту, безусловно, еще далеко до умения общаться на человеческом уровне. Несмотря на достижения в этой сфере, искусственный интеллект по-прежнему не может заменить оператора-консультанта полностью. Но это не значит, что у чат-бота нет преимуществ перед людьми, можно говорить даже о перевесе по их количеству.

1. Всегда онлайн. Оператор должен отдыхать, прерываться, ездить в отпуск на неделю, делегировать рутинные задачи, его труд стоит дорого, особенно если необходима организация круглосуточной работы в несколько смен. Также человек может одновременно вести разговор только с одним клиентом. Если приходит заявок больше, чем операторов, возникает задержка, клиенты вынуждены ждать. Современному боту подобные проблемы неизвестны, он может отвечать всем клиентам сразу, одновременно обрабатывает любое число заявок, не нуждается в перерывах и отдыхе, не получает зарплату.
2. Быстрота обработки данных. Человек решает вопросы с определенной скоростью, особенно если это требует каких-то ручных действий – открыть базу данных, найти документ и т.д. Бот справляется с такими задачами за секунды, у человека уходит несколько минут на то же самое. Боты значительно экономят время и упрощают жизнь.
3. Отсутствие человеческого фактора. Оператор может ошибиться, случайно ввести в заблуждение, неправильно понять, оказаться плохо подготовленным или новичком, у него может быть рассеяно внимание из-за головной боли или проблем в семье. Бот настраивается один раз и всегда действует точно по алгоритму.
4. Взаимодействие на всех типах платформ и устройств. Общаться с чат-ботом можно даже с помощью смарт часов или телевизора, что обеспечивает максимальное удобство обмена сообщениями с ним. Общение с оператором, как правило, ограничено несколькими платформами, что подходит не всем. Судя по растущему интересу, скоро все гаджеты с выходом в интернет и имеющие мессенджеры будут нуждаться в ботах.
5. Может заменить специалиста. Обучить оператора давать хорошие, сложные консультации, требующие глубоких знаний, это долго, требует затрат, чревато ошибками. Продвинутый бот просто использует базы данных, созданные специалистами. Главная сложность – правильная интерпретация обращения клиента в мессенджеры. Если эта проблема решена, с помощью бота можно давать консультации и ответы любой сложности.
6. Общение с помощью всех типов контента. Чат-бот можно использовать для передачи данных в любом удобном виде. Это может быть видео с Youtube или загруженное, аудио, текст, картинки или подкаст. Главное условие – поддержка формата мессенджером или приложением, для которого создан бот.

Кому и когда нужны чат-боты

Приводим в статье краткий список сфер применения чат-ботов в бизнесе и выполняемых ими функций. Этот список весьма примерный, возможности чат-ботов не ограничиваются им. Потенциал ботов до сих пор не разработан полностью, поэтому каждый год появляются десятки новых применений программам этого типа.

Кому нужны

• Операторам связи и интернет провайдерам. Круглосуточная техническая поддержка пользователей.
• Банкам. Помогают рассчитать кредиты и проценты по займу.
• Страховым компаниям. Помогают оформить документы, дают первичную консультацию.
• Интернет-магазинам. Узнать условия доставки, адреса пунктов выдачи заказов, наличие товара по названию.
• Медицинским центрам и клиникам. Сбор анамнеза, первичная консультация, запись на прием.
• Туристическим фирмам. Подбор тура, бронирование, рассылка в электронной системе.
• Учебным центрам. Регистрация на вебинары или курсы, сопровождение в процессе обучения.
• Государственным учреждениям. Прием заявлений и жалоб, доступ к публичной информации, запись на прием через сайт, опросы.
• Кадровым службам. Сбор и первичная обработка резюме.
• Розничной торговле. Информирование о новых поступлениях, доступ к каталогам, заказы онлайн.
• Ресторанам, кафе, пиццериям. Доставка еды, бронирование на сайте.

Для чего используются

• Круглосуточный прием заявок, обращений, сообщений от клиентов в больших количествах.
• Маршрутизация. Если звонки на горячую линию обслуживаются несколькими отделами специалистов, распределение звонков или обращений по отделам можно попробовать поручить чат-боту.
• Рассылка. Если необходимо рассылать однотипную информацию клиентам по подписке или запросу.
• Уменьшение времени ожидания клиента. Клиент склонен к «остыванию», если ваш товар или услуга не являются для него жизненно необходимыми или если то же самое можно приобрести у конкурентов.
• Ответы на однотипные вопросы клиентов. Если таких вопросов большинство, основную часть звонков и обращений можно оставить чат-боту.
• Проведение онлайн-мероприятий, конкурсов. Чат-бот может принимать работы и проводить голосования на сайте.
• Техническая поддержка. Готовый гайд или пошаговые инструкции (в т. ч. визуальные), как установить, запустить, настроить, собрать и т.д.
• Контактная информация. Для помощи в поиске контактов, телефонов, адресов.
• Информирование об услугах компании. Отправка коммерческого предложения, первичная консультация.
• Быстрые расчеты. Банковские услуги, расчет стоимости товаров и услуг, перевод значения в другие единицы измерения.
• Выбор продукта. Ориентирование в ассортименте магазина или сайта.
• Прогрев клиентов до момента покупки.
• Прием заказа и контактных данных для доставки товара.
• Прием оплаты.

Типы чат-ботов

Чат-боты делятся на несколько видов по следующим признакам:v

1. Интеллектуальные или ограниченные. Интеллектуальными считаются чат-боты, способные к машинному обучению и расширению сценариев. А ограниченные, это автоматические боты, подчиненные жестко прописанным сценариям, не выходящие за их границы.
2. Платформа. Для какого устройства и операционной системы разрабатывается робот. Как упоминалось выше, специально созданный чат-бот может работать даже на смарт-часах или телевизоре. Отдельными категориями являются чат-боты для ПК и смартфонов.
3. Сфера применения. Сайты, мессенджеры или социальные сети.
4. Способ общения. Голосовые или текстовые.
5. Задачи. Может что-то сделать или отправить данные по запросу клиентов.
6. Функциональность. Для продаж, лидогенерации, транзакций, информационный , ассистент, бот онлайн поддержки компаний.
7. Кнопочные. С кнопочным интерфейсом, для общения необходимо нажимать на кнопки в специальном сервисе.
8. Интеллектуальные подсказки. Сначала пользователь вводит слово в редактор, бот предлагает запросы, связанные с этим словом.
9. Умные. С ними можно общаться как с менеджерами компаний: они распознают разговорную речь и дают ответ, максимально похожий на человеческий. Сюда входят голосовые помощники. Один из примеров – Яндекс Алиса, второй – Гугл Ассистент.

Возможности чат-ботов

Чат-бот для бизнеса может быть:

• техническим консультантом поддержки;
• торговым консультантом (помощь в выборе продукта);
• справочником (давать ответы на стандартные уточняющие вопросы);
• сборщиком контактов (собирает лиды и сохраняет их в CRM-систему);
• развлекательной программой (может присылать медиаконтент развлекательного характера, разговаривать с пользователем сайта, читать вслух, рассказать анекдот и т.д.);
• регистратором заказов;
• поисковым помощником (находить нужные данные);
• рекрутером (осуществлять сбор и первичную обработку резюме, анкетирование соискателей, подобрать вакансии по запросу соискателя);
• информатором (рассылка сообщений мессенджерами по подписке или по мере поступления информации);
• помощником контент менеджера (чат-бот, рассылая контент, анализирует реакции и определяет наиболее успешный контент, а также составляет персональную рассылку с учетом предпочтений конкретного пользователя сайта);
• специализированным ассистентом (некоторые боты разрабатываются под конкретное событие, клиента или группу, они нацелены на решение специфической задачи для ограниченного числа пользователей);
• ботом-визиткой (представляет владельца личного бренда, например, известного тренера или консультанта, рассказывает все о владельце, помогает разобраться и приобрести инфопродукт или прямо сразу записаться на обучение);
• мультифункциональным инструментом (бот может сочетать в себе несколько или даже все функции из списка);

Способы использования чат-ботов

Число способов растет с каждым днем, а существующие усложняются и оттачиваются. В мире наблюдается устойчивый тренд на подключение чат-ботов к разным сферам деятельности и бизнеса, что неразрывно связано с разработкой новых вариантов использования. Мы приводим несколько классических и несколько удачных инновационных способов с целью показать разнообразие вариантов применения чат-ботов в бизнесе.

Массовая рассылка

Рекомендуется использовать с осторожностью, чтобы бот не оказался заблокирован. Пользователи «любят» массовую рассылку еще больше, чем модераторы мессенджеров, поэтому, если не продумать эксплуатацию в мессенджер-маркетинге, можно получить отток подписчиков. Старайтесь действовать аккуратно, в рамках четырех правил:

1. информируйте клиентов о подписках и рассылках сразу;
2. делайте рассылки бизнеса максимально полезными;
3. соблюдайте разумные интервалы между рассылками в мессенджере, не стоит делать их каждый час;
4. всегда оставляйте пользователю возможность отписаться, нажимая соответствующую кнопку.

Отправка уведомлений

Базовая функциональность большинства ботов – отправка сообщения о завершении транзакции и ссылки на нее (опционально). Пользователь получает сообщения о доставке или любой другой транзакции сразу же после ее завершения.

Обработка лидов и продажи

Чат-боты для бизнеса, работающие с клиентами в мессенджерах, постепенно вытесняют продающие веб страницы сайта благодаря важным преимуществам:

• чат-бот удобнее, т.к. пользователю не нужно открывать мессенджер специально ради бота, он и так им пользуется;
• бот ведет клиентов с помощью интерактивных команд, позволяя выбирать и просматривать только интересную клиенту информацию;
• бот минималистичен, если не перегружать его рекламой, он будет восприниматься как помощник, а не как рекламный инструмент компании (в отличие от лендинга);
• бот совмещает в себе множество функций – он информирует, консультирует, регистрирует клиентов, принимает оплату, уведомляет о поступлении денег на счет компании и других событиях.

Подписка на важные уведомления

Пользователь может подписаться и выбрать, что бот будет ему присылать. Это может быть обновление товарной линейки компании, прогноз погоды или изменение курса доллара.

Качественная информационная поддержка

Если целевая задача предполагает сложности, связанные, например, с заполнением форм и бланков, сложными расчетами, юридическими или техническими нюансами, пользователи массово присылают в техподдержку одинаковые вопросы. Бот может представлять собой интерактивное руководство и пошагово вести пользователя через сложную процедуру.

Поиск партнеров

Партнеров для расширения бизнеса в сегменте B2B раньше искали через email-рассылки, сегодня эту сферу осваивают чат-боты. Опыт компании Puzzle Capital показал, что использование бота, умеющего поддерживать контакт с людьми до целевого действия (в их случае это было участие в онлайн-трансляции с основателем компании для частных предпринимателей), повышает эффективность привычных рассылок в 2,5 раза.

Управление сетевым бизнесом

Самое важное в большой сети бизнеса – следование единому стандарту, неизменному даже для разных городов, стран и даже континентов. Сеть автосервисов Fit Service разработала сценарий оптимизации с помощью чат-ботов, которые всегда находятся на связи в мессенджерах с руководителями филиалов и держат их в курсе дел. Такие меры повысили общий показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания на 4.5% всего за 1 год.

Как создать чат-бота самостоятельно

Рассмотрим, как создать простой чат-бота пошагово:

1. Выберите цель (идея). Ответьте на вопрос, чего вы хотите добиться с помощью чат-бота. Если завтра у вас появится идеальный бот, к каким практическим и измеримым результатам это приведет ваш бизнес.
2. Определите средства (функционал). Каким образом цель можно достичь, что для этого должен делать бот.
3. Определите принцип работы. Бот-меню или кнопочный, разговорный, оперирующий фразами, для рассылки писем, сообщений и уведомлений.
4. Выберите платформу или несколько платформ, для которых чат-бот будет создаваться.
5. Выберите вариант разработки – с помощью конструктора или самостоятельное создание. О плюсах и минусах обоих подходов смотрите раздел ниже.
6. Составьте алгоритм работы – вопросы и ответы или команды и действия. Для первого раза рекомендуем создать простого кнопочного чат-бота. Со временем вы будете совершенствовать навыки и усложнять программу.
7. Протестируйте. Важно тестировать не только самостоятельно, но и на незаинтересованных людях. Все замечания и сложности стоит выписать.
8. Внесите корректировки в соответствии с результатом тестирования.
9. Запускайте.

Для умного бота создание усложняется – необходимо прописать ключевые слова, реакции на них, порядок распознавания похожих слов, чтобы синонимы ключевых слов были понятны программе.

Сценарии для чат-ботов

Чтобы чат-бот правильно выполнял свою функцию, необходимо грамотно подойти к подготовке сценария, по которому он будет работать. Далее в статье рассмотрим подробнее все, что касается написания чат-сценариев.

Как писать сценарии для чат-ботов

Существует несколько требований, которых стоит придерживаться при подготовке сценариев для чат-ботов. Вот основные из них.

1. В самом начале ставьте цель, которой должен отвечать робот, и формулируйте итоговый результат взаимодействия чат-бота и клиента. Это может быть оформление подписки, покупка на маркетплейсах, заказ услуги, запись на мероприятие и т. д.
2. Всегда ориентируйтесь на первоначальную цель в процессе подготовки сценария чат-бота. Каждое действие обязано приводить пользователя к нужному результату на определенном этапе автоворонки.
3. Разбейте логическую цепочку на несколько шагов и на каждом определяйте:
   • что еще нужно узнать пользователю, чтобы решиться на переход на следующий этап воронки;
   • информацию, которую необходимо предоставить человеку сейчас;
   • возражения, которые требуется закрыть на этом этапе;
   • дополнительные сопутствующие варианты.
4. Разрабатывайте скрипты диалогов с клиентами и используйте их, разрабатывая архитектуру чат-бота.
5. Опишите портрет чат-бота в конкретной ситуации, постарайтесь его одушевить (пол, имя, аватар). Представьте, что умеет чат-бот, кем он будет для пользователя (например, друг, помощник).
6. Прописывайте в сценарии одобрение действий пользователя на каждом шаге для установления с ним эмоциональной связи.
7. По умолчанию составляйте план стратегии долгосрочного общения клиента и робота.

Очень важно, чтобы каждый шаг предусматривал возможность переключения пользователя с чат-бота на живого менеджера или оператора.

Сценарии для чат-ботов бывают разные. Рассмотрим те, которые активно применяет маркетинг и интернет-маркетинг.

• «Пещера времени». Это самая распространенная и понятная структура. Она предполагает 1-2 вопроса со старта и большое количество исходов, которые определяются выбором пользователя. Такой сценарий актуален для интернет-магазинов, техподдержки, консультантов бизнеса.
• «Перчатка». Структура имеет вид горизонтальной цепочки с мелкими ответвлениями. Готовность к переходу на следующий этап определяется в зависимости от ответа пользователя. Это идеальный вариант для чат-ботов по обучению, тренажеров и прогревающих воронок продаж.
• «Ветки и бутылочное горлышко». Представляет собой улучшенный вариант предыдущей структуры. Предполагает улучшенную персонализацию и множество разветвлений сценария, каждый из которых имеет свой основной продукт, лид-магниты, трипваеры и так далее. Такая схема применяется в объемных и серьезных проектах бизнеса.
• «Квест». Отличается от других сценариев наличием соединяющихся ветвей, которые помогают прийти к небольшому количеству финалов. Такая структура востребована при создании игр, чтобы обеспечить геймерам много интересных вариантов прохождения при ограниченном количестве концовок.
• «Открытая карта». Структура подразумевает возможность пользователя свободно перемещаться между уровнями взаимодействия с чат-ботом. Может использоваться для любого вида робота-агрегатора, который объединяет несколько других чат-ботов по различным признакам.

9 правил копирайтинга сценариев для чат-ботов

При написании сценария чат-бота советуем придерживаться следующих рекомендаций:

1. При выборе стиля текста сообщений чат-бота берите за основу специфику работы и его целевую аудиторию.
2. Не скрывайте от пользователей, что они общаются с программой, сообщайте об этом в первом же сообщении.
3. Старайтесь имитировать живую реакцию на ответы пользователя, используя в сообщениях эмодзи и картинки.
4. Используйте исключительно доброжелательный, вежливый и тактичный тон в мессенджере. Грубость, высокомерие и панибратство в чате со стороны бота не допускается.
5. Соблюдайте краткость при написании сценария. Ответы виртуального помощника должны быть понятными, четкими, содержательными, чтобы людям не приходилось додумывать, что делать дальше.
6. В больших сообщениях разделяйте абзацы спец. символами или пустыми строками.
7. Если сценарий предполагает отправку в чат нескольких сообщений подряд от имени бота, стоит задавать тайминг между ними в несколько секунд, чтобы пользователь успел прочитать и воспринять информацию.
8. Диалог должен строиться на принципе логичности, а завершать его должно конкретное действие.
9. Пусть ваш бот будет честным и предоставляет пользователям только достоверную информацию.

Конструкторы чат-ботов vs собственная разработка

Индивидуальное программирование рекомендуется для ботов с ИИ. Существуют сервисы-конструкторы, они помогают собирать боты с ИИ с нуля самостоятельно, однако специалисты все еще спорят о качестве конечного продукта.

Как работают конструкторы

• Выбор вариантов взаимодействия. Это главная функция любого конструктора, в котором можно создавать ботов – выстроить логику обращений и ответов, предусмотреть все варианты.
• Возможности платформы. Есть много узкоспециализированных сервисов, работающих с одним мессенджером. Если кроссплатформенность не является обязательным условием для вас, нужно выбрать среди них лучший сервис или сервис, наиболее удобный в вашем случае.
• Конструктор сообщений. Сообщения, которые пользователь будет получать от бота, собираются из блоков. Они разные для разных типов контента. Содержимое сообщений бывает текстовое, анимированное, медиа- и другие файлы, кнопки, карточки, имитация ввода, формы для заполнения. Каждый сервис предоставляет свой вариант конструктора, но принципы работы одни.
• Сбор пользовательских данных. Это важная функция, она позволяет на месте формировать подробную клиентскую базу, сегментировать аудиторию, персонализировать предложения для устойчивых потребительских групп и т.д. Сервис не собирает данные в тайне от пользователя.
• Готовые шаблоны. Большинство конструкторов предлагают уже собранные цепочки сообщений. Сценарии различаются в зависимости от сферы деятельности и цели. В сервисах есть готовые шаблоны по которым можно создать бота для ресторанного бизнеса, спорта, маркетинга, строительства, онлайн обучения и т.д.
• Возможности для бизнеса. Доступны различные виды CRM систем, инструменты аналитики, возможности для интеграции с популярными сервисами, встраиваемые виджеты, прием оплаты, мобильное приложение. С какими сервисами возможна интеграция - зависит от конкретного конструктора.

Своя архитектура чат-бота

Чтобы создать и подключить собственный уникальный проект, не обязательно быть программистом самому, можно заказать у фрилансера или студии и обойтись таким образом без изучения языков программирования. Бюджет придется заложить гораздо больше, чем стоимость бота из конструктора, потребуется некоторое время на разработку. Целесообразно это или нет, зависит от функциональности и желаемого результата.

• Стоимость зависит от исполнителя, принципа работы, целевой платформы. Разработчики фрилансеры напишут несложного типового бота на сайт или в мессенджер за 10 тыс. рублей. В специализированных агентствах ценник начинается от 40 тыс. рублей. Веб-студии берут за работу от 120 тыс. рублей. Чат-бот для крупной компании обойдется в 100-300 тысяч рублей в среднем. Самой дорогой считается сборка ботов для WhatsApp и SMS. Дешевле - Telegram, Viber, соцсети и сайты. Для ВКонтакте работают с ВК API и имеют целый ряд ограничений, влияющих на возможности и стоимость разработки.
• Исполнитель - это фрилансер, агентство или студия. Фрилансеров часто ищут на биржах фриланса, агентства и студии - по рекламе или через Google. Все варианты можно найти в соцсетях или попросить рекомендации у знакомых.
• Техническое задание - это перечень требований к продукту, по которому оценивается стоимость и сроки. Чтобы найти наилучшее предложение, следует составить ТЗ и разослать его по студиям или агентствам, а затем сравнить цены. В ТЗ нужно указать, какой именно бот вам нужен, на какой сайт или мессенджер, какие потребности бизнеса или пользователя он будет закрывать, какие функции ему для этого понадобятся.
• Чат-бот состоит из бэкенда и фронтенда - начинки и интерфейса. Начинка отвечает за функционал, а интерфейс - это лицевая часть, с которой взаимодействует пользователь. В мессенджерах и соцсетях есть готовые шаблоны интерфейса. Чтобы добавлять ботов на сайт, нужно разрабатывать фронтенд самостоятельно.

Достоинства и минусы

Своя сборка:

Конструкторы:

Платформы для внедрения чат-ботов

Самыми популярными платформами и приложениями для применения ботов являются те, которыми пользуется наибольшее число пользователей. Чат-бот кардинально отличается от веб-страницы сайта именно тем, что он внедряется в удобную для пользователя среду, а сайт – это всегда внешний ресурс, требующий трафик и специального посещения. Удобство инструмента заключается еще и в том, что мессенджер клиентом уже хорошо изучен, в нем нет ничего нового или незнакомого, в то время как ко внешним ресурсам всегда приходится привыкать.

Для внедрения чаще всего используются такие приложения:

• WhatsApp;
• Telegram;
• Viber;
• Facebook Messenger;
• Instagram;
• ВКонтакте;
• Одноклассники;
• Чаты веб-сайтов.

Каждая из этих платформ имеет свою устойчивую аудиторию пользователей, поэтому популярность в цифрах еще не гарантирует, что именно этот сервис будет считать лучшим ваша целевая аудитория. Чтобы правильно выбрать канал, необходимо изучить предпочтения потенциальных покупателей, оценить достижения конкурентов, сделать экспериментальную версию и посмотреть на реакцию ЦА, подписчиков, пользователей сайта. Большинство компаний, нацеленных на охват, стараются интегрировать чат-ботов повсеместно. Отдельно следует отметить набирающий обороты спрос на омниканальность – единую систему взаимодействия с клиентом на всех устройствах и площадках.

Далее в статье рассмотрим подробнее каждую платформу, которая может использоваться как окно, в которое интегрируется чат-бот.

WhatsApp

WhatsApp – мессенджер, заточенный для общения людей, поэтому чат-боты в нем выполняют функции собеседников, являясь напоминалками, автоответчиками, обучающими программами. Некоторые роботы в WhatsApp развлекают, помогают искать основные услуги и товары, ведут рассылку определенных материалов пользователям. Особенно эффективны программы, которые собирают данные о контактах пользователей (всем известно, что WhatsApp привязан к номерам телефонов), формируя готовую базу телефонов «теплых» клиентов.

Когда компания нуждается в создании чат-бота в WhatsApp, можно использовать:

1. Приложение «Умный чат-бот WhatsApp для бизнеса» для смартфонов на Android.
2. Конструктор чат-ботов вроде Aimylogic, Botmother, Botvsem и подобных.
3. Готовые решения на базе специализированных сервисов, например:
   • сервис AutoResponder – робот-автоответчик, доступен в Google Play;
   • сервис Business Bot – предлагает 80 шаблонов ботов, которые можно редактировать под свои требования;
   • сервис Morph.ai – еще один робот-автоответчик с большим количеством настроек. Анализирует поведение пользователей в чате, делит аудиторию на сегменты, делает рассылки, реализует чат-маркетинг и т. д.;
4. Язык программирования PHP.

Telegram

Изначально мессенджер Telegram предполагает использование всевозможных ботов, которые облегчают взаимодействие продавцов товаров и услуг с потребителями, а также администраторов сообществ с подписчиками.

Бот в Телеграм представляет собой чат, в который программа добавляет пользователя и поддерживает с ним диалог. Чтобы создать чат-бот для Telegram, необходимо получить регистрацию с помощью внутреннего телеграм-бота BotFather, после чего можно приступать к созданию. Это можно сделать с применением специализированных или универсальных конструкторов (например, сервис SaleBot или Botmother), а также с помощью языка программирования Python.

Можно выделить в статье несколько видов лучших конструкторов, с помощью которых создают боты для Telegram:

• Puzzlebot – очень удобен для пользователей Telegram, которые собираются управлять ботом с мобильного телефона. Позволяет быстро создавать простых, а также реализовывать сложные чат-боты с глубокой архитектурой.
• Aimylogic – этот бот управляется как основными стандартными функциями, так и распознает речь клиентов. Благодаря этому компания может использовать их для обзвона клиентов.
• ТелеграмБот – конструктор предполагает создание программ с типовым набором опций, например, сбор статистики, прием оплаты, общение с пользователями.
• Чатформа – подходит для сложных ботов для лидогенерации, продаж, продвижения продукта и других специфических задач.

Также в Telegram доступны уже готовые чат-боты, например:

• TopdfBot – для конвертации в PDF;
• WeathersBot – для демонстрации погоды;
• Filesbot – для хранения и распространения документов;
• Track Bot – для отслеживания почтовых отправлений;
• Tap2bot – для поиска фильмов, книг, такси, авиабилетов, отелей и т. д.

Viber

Вайбер – один из самых удобных мессенджеров для создания чат-ботов. Здесь востребованы как простые кнопочные роботы, так и «умные» программы. Они знакомят пользователей с новыми услугами, товарами, скидками, акциями и другими новинками, консультируют по разным вопросам, реагируют на команды и ключевые слова, а также развлекают аудиторию.

Чтобы создать своего бота, компания может использовать бесплатную встроенную функцию partners.viber.com. Достаточно зарегистрироваться, нажать «Создать бота» и заполнить поля. Также существует масса конструкторов, которые помогут в создании робота в Вайбере для тех или иных целей. Вот некоторые примеры:

• Ботвсем;
• Botmother;
• Yourchat;
• Чатпульт;
• SaleBot.

Instagram

Сам Инстаграм официально не предполагает внедрение ботов. Их использование может стать причиной блокировки аккаунта, поэтому применять нужно очень осторожно. Чаще всего чат-боты используются для общения с клиентами, приема заявок, отслеживания и определения новых постов на определенную тему (по хештегам), сбора статистики.

Поскольку использование чат-ботов в Инстаграм ограничено, специализированных конструкторов для них тоже мало. Самостоятельно создать робота-помощника можно с помощью Botmother, BroBot, TupoBoss, Metabot24, Aimylogic и других универсальных платформ. Из специализированных конструкторов стоит обратить внимание на SMM-бот.

Для продвижения в Instagram используют следующие популярные чат-боты:

• Instaplus.pro;
• Паразайт;
• Zengram;
• Funinsta;
• SocialHammer.

ВКонтакте

Поначалу в социальной сети ВКонтакте боты были под запретом по причине из двоякого использования. Но со временем технологии победили, и на сегодняшний день на сайте работает около 35 000 роботов.

ВКонтакте можно воспользоваться ботами двух типов:

1. Готовые, т. е. уже кем-то сделанные и запущенные. Чтобы использовать их, нужно отправить сообщение в группу. Основные категории готовых чат-ботов ВК:
   • Развлекательные (общение, знакомства, юмор): Бот Максим, «Я – самая…», Чат Бот Знакомства, Перец /Бот, Анонимный чат-бот, Бот анекдот, Арт Бот, Бот Гороскоп, Мембот и другие.
   • Полезные: Бот Повар, Музыкальный Бот, Бот Переводчик | Все языки, Бот обои для Android и iOS.
   • Спам-боты: технические, боевые, сливные, гиперболизирующие, тролли.
2. Свои, т. е. созданные собственноручной под свои задачи (таргетированная реклама). Создать собственный чат-бот для Вконтакте можно с помощью разных конструкторов. Вот несколько самых популярных примеров:
   • BroBot;
   • RoboChat;
   • BotVK;
   • ChatGun;
   • Bots Kit.

Одноклассники

Несмотря на своеобразный интерфейс, в Одноклассниках тоже применяются чат-боты для диалога с пользователями. Они могут заходить в ваш аккаунт или просто присутствовать в ленте. Повсеместно используются универсальные конструкторы для создания роботов для OK: BroBot, Bot Kits, BotMother, Aimylogic. Специализированных конструкторов не так много. Можно выделить:

• OK Sender – для автоматической раскрутки групп и аккаунтов, информационной рассылки и сбора статистики;
• OK Combine – для автоматического заполнения аккаунтов и привлечения подписчиков в группу путем активного взаимодействия с чужими постами.

Чаты веб-сайтов

Практически на каждом сайте используются чат-боты. Узнать робота можно по всплывающему окну с приветствием и приглашением обращаться за помощью при необходимости. Такие виртуальные собеседники могут ответить на стандартные вопросы, перенаправить в нужный раздел или переадресовать обращение к настоящему менеджеру, для более детальной консультации.

Для создания чат-бота на сайте применяют упомянутые выше универсальные конструкторы или интегрируют его в любой из популярных онлайн-консультантов, например Jivo, Webim, LiveTex.

Также может использоваться бот, который позволяет решать специфические задачи пользователей, например:

• для регистрации на сайтах;
• для заработка денег;
• для ответов на частые вопросы;
• для игр;
• для детей.

Сервисы для создания чат-ботов

Конструкторы чат-ботов в данный момент находятся на пике популярности: новые конструкторы создаются непрерывно, а старые подстраиваются под изменяющиеся реалии рынка и бизнес-процессы. Приводим в статье лишь некоторый список сервисов, позволяющих создавать ботов:

Unisender, Manychat, Pipe.bot, Watbot, Senler, ActiveUsers, Автопилот, SendPulse, robochat.io, Botsify, Dexter, Gupshup, Manybot, Fasttrack, Gerabot, Chatforma, Chatbot, Konverbot, BotHelp, Recast, Meya, HubSpot, Smooch, Chatlead.io, Leadtex, Chatfuel, Microsoft Axure, Flow XO, Kore, Reply.ai, Imperson, Gupsup, Dialodflow, Gerabot, MobileMonkey, ChatBots Builder, Botmaker, Verter, Sever.ai, BorisBot, Яндекс.Диалоги, Tamparo, ClickChat, Microsoft Power Virtual Agent, Konverbot, BotTap, TargetHunter.Moderator, TOMORU, Sambot, onsequel.com, zveno.org, motion.ai.

Преимущества и недостатки использования чат-ботов

Единственный существенный недостаток чат-бота заключается в том, что программа вряд ли сможет полностью и на долгое время заменить оператора в ближайшие десятилетия. Все остальные минусы зависят от качества разработки, то есть не являются фундаментальными и непреодолимыми. Разберем и далее в статье.

7 примеров использования чат-ботов

1. Aviasales

Популярный бот для поиска билетов и отелей. Работает по принципу приложения сайта Aviasales, но без необходимости устанавливать на телефон дополнительное ПО. Платформы – Telegram, Slack. По запросу пользователей сообщает об изменении цен или появлении новых предложений. Работает всего на двух командах – fly и hotel, для поиска билетов и гостиниц.

2. YouDrive

Виртуальный помощник для каршеринга. Отвечает на вопросы пользователей о каршеринге, автомобилях, сложных ситуациях связанных с этими двумя темами. Также принимает обращения и перенаправляет их в нужные отделы, чем может сэкономить массу рабочего времени. Платформа - Telegram.

3. СберКот

CберКот от Сбербанка – это ассистент для социальной сети ВКонтакте. Помогает клиентам определиться с дизайном и тарифом карты, держит в курсе новостей банка, показывает информацию о терминалах и бесплатно дарит стикеры.

4. PochtaBot

Чат-бот Почты России. Отслеживает отправления, помогает находить российские почтовые отделения, информирует о стоимости услуг. Работает на платформах Telegram и Viber.

5. Такси «Максим»

Вызовет такси без звонка и установки приложения на телефон. Работает в Telegram. В ближайшее время ожидается ряд новых функций, в том числе информирование о статусе заказа.

6. KFC Россия

Простой бот-ассистент для ВКонтакте, идеальный с точки зрения удобства. Умеет быстро находить ближайшие рестораны и купоны в меню, держит в курсе новостей, например, может сообщать про запуск акций, находить скидки. Простой, но незаменимый для поклонников KFC.

7. Здоровье Mail.Ru

Медицинский чат-бот закажет лекарство из аптеки, найдет инструкцию к любому препарату. Он может даже отправлять медицинскую консультацию, комментарий к инструкции, поделиться отзывами врачей или поставить предположительный диагноз по описаниям. Конечно же, эта функция может быть актуальна только в случае недоступности настоящих медиков или когда проблема несущественная.

Советы по созданию и использованию

1. При разработке помните о ключевых задачах проекта, принимайте решения в соответствии с ними. Обычно это привлечение посетителей и клиентов, повышение продаж, составление и анализ клиентской базы, эффективная помощь пользователю, привлекательность (очень важно как выглядит бот).
2. Уделите внимание презентации чат-бота. Клиенты привыкли получать информацию традиционным способом – через звонки или по email. Вам придется убедить их, что бот в Telegram лучше.
3. Используйте простые закрытые вопросы. На любой вопрос в боте можно ответить да или нет. Каждый предлагаемый вопрос начинается со слов «что», «кто», «когда», «где», «куда», «кому», «сколько».
4. Не полагайтесь только на чат-бот. Должна быть возможность направления вопроса оператору по инициативе пользователя или самостоятельно, если бот не может дать ответ на вопрос.
5. Диалог должен быть доброжелательным и вежливым, речь – грамотной, без ошибок и жаргонных выражений.
6. Сокращайте. Если видите, что предлагаемая процедура состоит из 3-х и более составляющих этапов, постарайтесь ее упростить. Расстояние от первого шага до цели стоит делать минимальным, тогда пользователь не передумает в процессе диалога.
7. Учитывайте аудиторию сразу. Старшее поколение и молодежь будут оценивать бот совершенно по-разному.
8. Найдите золотую середину между возможностями бота и ограничениями инструмента. Возможностей должно быть столько, сколько нужно, а ограничения не должны создавать неудобства.
9. Доведите сценарий до совершенства, каждая деталь должна быть учтена, все лишнее убрано, каждое действие пользователя протестировано.
10. Не используйте персональные данные пользователя без его ведома.
11. Оставляйте возможность отписаться от диалога в любой момент.
12. Не пытайтесь выдавать бот за менеджера компании. Пользователь оценит полезность, а не похожесть.
13. Сократите все лишние и бессмысленные вопросы, оставьте только основные. Любое взаимодействие с человеком обязано приводить к чему-то продуктивному.
14. Многозадачность не всегда уместна, иногда клиент ждет от вас лаконичных ответов и функционального минимализма.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Продавать в интернете без чат-бота можно только при невысоком обороте. Рост продаж неминуемо приведет к необходимости сокращать внутренние расходы на штат и обеспечивать клиентам поддержку высокого качества одновременно. Способ сделать это без помощи хороших интерактивных помощников, человечество пока еще не изобрело.