5 способов использования отзывов для удержания клиентов

Что такое удержание клиентов

Удержание клиентов представляет собой важнейший показатель, оценивающий способность компании поддерживать лояльность своих клиентов и поддерживать с ними долгосрочное сотрудничество. Последнее предполагает построение и поддержание прочных отношений с клиентами и предоставление качественных продуктов, услуг и сервиса, отвечающих их потребностям и превосходящих их ожидания.

Пять лучших способов удержать клиентов за счёт опоры на их отзывы

Клиенты — это основа любого успешного бизнеса, и всё должно вращаться вокруг их потребностей и ожиданий. Об этом красноречиво свидетельствует статистика:

• 89% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов в качестве ключевого фактора обеспечения лояльности и удержания клиентов.
• 76% брендов признают важность пожизненной ценности клиента.
• Вероятность успеха продажи уже имеющемуся клиенту составляет 60–70%, а новому — лишь 5–20%.

Эти цифры свидетельствуют о том, что компании осознают важность обслуживания клиентов для их удержания и укрепления их лояльности. Возьмём, к примеру, Amazon. Можно предположить, что компания, насчитывающая более 200 млн подписчиков вообще не будет обращать внимания на клиентские отзывы. Однако руководство этой компании считает, что внедрять инновации необходимо именно снизу вверх. Опираясь на отзывы клиентов, ей удаётся поддерживать свой успех на протяжении более чем 20 лет. Так что удержание клиентов не обязательно связано с каким-то инновационным продуктом. Речь также идёт о построении прочных отношений с оглядкой на отзывы. Теперь давайте рассмотрим основные способы это сделать.

1. Формулируйте и рассылайте адресные опросы

Грамотно задавайте вопросы нужным клиентам

Не все клиенты равноценны, и отзывы, получаемые от определённых их сегментов могут иметь больший вес, чем остальные. Грамотно задав вопрос нужному клиенту, вы сможете получить ценную информацию. Сегментируя своих клиентов и адаптируя вопросы в зависимости от категории, вы тоже получите отличные результаты. Сегментировать пользователей можно на основе различных атрибутов, результатов опроса, аналитики посещений и взаимодействия с опросами. Всё это поможет вам сосредоточиться на различных группах клиентов и разработать адресные мероприятия для их удержания.

Проводите опросы на наиболее эффективных каналах

Компания Apple рассылает опросы на предмет удовлетворённости клиентов по электронной почте, чтобы оценить качество обслуживания в своём онлайн-магазине и связывается с недовольными в течение 24 часов для решения проблем и повышения их удовлетворённости. Другие бренды поддерживают высокий показатель удовлетворённости клиентов за счёт сбора отзывов по различным каналам, включая специальную целевую страницу, способствующую налаживанию обратной связи. Отправка опросов в наиболее подходящее время — например, при взаимодействии с товаром или услугой — имеет важное значение для удержания клиентов. Точки соприкосновения могут быть найдены после покупки, во время общения со службой поддержки или после использования определённой функции или продукта.

Вы можете поделиться результатами опроса через приложение, сайт, электронную почту или SMS. Чтобы увеличить количество откликов, важно остановиться на предпочтительном для клиентов способе прохождения опросов. Подбирая наиболее эффективные точки соприкосновения и каналы для опроса, вы можете оптимизировать сбор отзывов клиентов и повысить коэффициент их удержания.

2. Сделайте процесс обратной связи замкнутым

Сформируйте замкнутый цикл обратной связи. Это должна быть целая система просмотра сообщений, добавлении к ним тем и тегов, создании задач для специалистов, автоматическом реагировании на основе показателей качества обслуживания, принятия мер и завершения запросов.

Путь от получения обратной связи до окончания цикла состоит из множества этапов, и, чтобы гарантировать оперативное и эффективное реагирование на отзывы, важно разработать чёткий процесс. Ведущие компании, занимающиеся предоставление облачного программного обеспечения, опираются на клиентские отзывы на всех этапах взаимодействия, применяя при этом систему тегов. Вот несколько рекомендаций по эффективному замыканию процесса обратной связи:

• Собирайте отзывы в одном месте. Чтобы замкнуть цикл обратной связи, собирайте отзывы из нескольких источников, включая опросы по электронной почте, приложения, сайт, SMS и историю взаимодействия со службой поддержки, в одном месте для удобства анализа и реагирования.
• Добавляйте темы и теги. Чтобы систематизировать отзывы, добавляйте к ним темы и теги. Это может помочь выявить закономерности и тенденции и упростить определение приоритетных проблем.
• Ставьте задачи для специалистов. По завершении анализа и систематизации отзывов следует сформулировать задачи для сотрудников и конкретные шаги по устранению проблем.
• Автоматизируйте ответы на основе показателей качества обслуживания. Применяйте автоматические ответы на основе таких показателей, как уровень лояльности или удовлетворённости, чтобы благодарить клиентов, решать проблемы или предлагать стимулы для дальнейшего взаимодействия.
• Примите соответствующие меры. Чтобы решить обозначенную проблему, примите меры, внося изменения в продукты или услуги, улучшая процесс обслуживания клиентов или рассматривая конкретные вопросы, поднятые теми или иными клиентами.
• Отчитайтесь о проделанной работе. Завершите цикл обратной связи, связавшись с клиентами, чтобы сообщить им, какие действия были предприняты на основе их отзывов, чтобы те продолжили предоставлять обратную связь в будущем.

Современные специализированные приложения способны решать все вышеперечисленные задачи, оптимизировать процесс управления обратной связью и в кратчайшие сроки замкнуть её цикл.

3. Воспринимайте идеи клиентов и претворяйте их в жизнь

Одним из важных аспектов опоры на обратную связь с клиентами является учёт и реализация их идей. Другими словами, этот процесс предполагает не только решение проблем, но и активный поиск идей и отзывов по поводу того, как можно улучшить продукты или услуги. Полезным инструментом для этого дела может послужить специальная опросная форма, в которую ваши клиенты будут вносить идеи и предложения в плане функций вашего продукта или сервиса. Так, например, в ресторанном бизнесе клиентские отзывы могут послужить руководством при разработке новых пунктов меню или улучшении уже существующих — например, путём добавления большего количества безглютеновых блюд. В случае разработки того или иного продукта можно собирать пожелания по поводу улучшения его характеристик. Это может помочь повысить удовлетворённость и лояльность клиентов и в конечном итоге способствовать росту бизнеса.

4. Пусть ваши поклонники продвигают вас

Ваши клиенты являются вашими лучшими маркетологами. Довольные клиенты становятся защитниками бренда и помогают распространять о нём информацию. Когда поклонники продвигают ваш бизнес, это может оказать значительное влияние на ваш рост и доходы. Вот как можно побудить их начать это делать:

• Взаимодействуйте с лояльными клиентами с помощью персонализации. Активно общайтесь и устанавливайте контакты с защитниками вашего бренда посредством персонализированного взаимодействия, демонстрируя признательность за их поддержку.
• Поощряйте рефереров. Предлагайте вознаграждения, скидки или другие стимулы клиентам, привлекающих новых клиентов. Это побудит их активно продвигать ваш бренд в своей среде.
• Стимулируйте распространение информации. Поощряйте лояльных клиентов делиться своим положительным опытом с другими через устные рекомендации, отзывы или онлайн-обзоры.
• Упростите привлечение клиентов. Предложите простые и понятные в использовании реферальные программы, которые позволят клиентам легко рассказывать о вашем бренде другим. Это могут быть реферальные ссылки, кнопки соцсетях и другие инструменты.
• Отслеживайте и поощряйте поддержку со стороны клиентов. Контролируйте поддержку своего бизнеса со стороны клиентов и вознаграждайте покупателей, активно продвигающих ваш бренд. Это может включать в себя признание, эксклюзивные предложения или другие бонусы, которые позволят им почувствовать свою значимость.

5. Справляйтесь с жалобами и решайте проблемы быстрее

Если вы сталкиваетесь, скажем, с проблемами производительности и простоями, следует немедленно реагировать на жалобы клиентов и решать эти проблемы. Необходимо выделять ресурсы для решения технических неполадок, осуществлять регулярные обновления и поддерживать прозрачность в общении со своими клиентами.

Подобный активный поможет удержать недовольных клиентов и даже превратить их в преданных сторонников бренда. В каждой жалобе следует видеть возможность улучшить свой продукт, а, решая проблемы быстрее, вы дадите своим клиентам понять, что цените их отзывы и стремитесь предоставить им высочайший уровень обслуживания. Вот несколько рекомендации по поводу того, как справляться с жалобами и оперативно решать возникающие проблемы:

• Реагируйте своевременно. Прислушивайтесь к жалобам своих клиентов и реагируйте на них быстро и профессионально, чтобы люди чётко знали, когда им ответят.
• Помогайте решать проблемы самостоятельно. Руководства и справочные статьи помогут клиентам самостоятельно устранить распространённые неполадки и уменьшить их беспокойство.
• Ранжируйте жалобы по степени важности. Создайте систему категоризации и определения приоритетности жалоб и запросов клиентов в зависимости от их серьёзности и степени влияния на качество обслуживания клиентов.
• Связывайтесь с клиентами после решения проблемы. Чтобы убедиться, что проблема решена и клиенты удовлетворены результатом, регулярно спрашивайте их об этом.

Используя аналитику и отчёты специализированных приложений, вы можете получить ценную информацию о тенденциях и распространённых проблемах ваших клиентов. Отслеживая такие показатели, как уровень удовлетворённости, индекс потребительской лояльности и индекс клиентских усилий, вы сможете увидеть, как принятые меры влияют на удовлетворённость и удержание клиентов.

Расчёт коэффициента удержания клиентов

Чтобы узнать, какой процент клиентов лояльно относятся к вам в течение определённого периода времени, необходимо рассчитать коэффициент удержания клиентов. Для этого вам понадобятся следующие данные:

• число клиентов на конец периода (A);
• число клиентов на начало периода (B);
• число клиентов, привлечённых за этот период (C).

Значимость удержания клиентов

Удержание клиентов способствует росту любой компании, ставящей во главу угла проблемы клиентов. Несмотря на то, что существуют различные способы его улучшить, включая реферальные программы, персонализацию и регулярное общение, следует уделять особое внимание клиентским отзывам, способным легко повысить этот показатель. Вот основные причины, почему важно удерживать клиентов:

• Повышение пожизненной ценности клиента. Если ваши клиенты чувствуют, что к ним прислушиваются, а их отзывы влияют на развитие вашего продукта или формулировку планов, они, скорее всего, останутся с вами надолго и потратят больше денег на ваш продукт в контексте перекрёстных продаж и увеличения стоимости покупки.
• Снижение затрат на маркетинг и повышение лояльности. Если вы будете стремиться к обратной связи с клиентами и реализовывать их идеи, вам не придётся тратить огромные деньги на маркетинг, поскольку ваши клиенты станут вашими преданными поклонниками и будут сами укреплять вам репутацию и продвигать ваш продукт в своей среде.
• Использование обратной связи с целью уменьшения оттока клиентов. Внося коррективы и решая проблемы с опорой на клиентские отзывы, вы сможете уменьшить отток клиентов и улучшить свой продукт.
• Повышение удовлетворённости клиентов. С помощью обратной связи можно выявлять проблемы и работать над улучшением качества обслуживания. Это повысит удовлетворённость клиентов и поможет вам завоевать их доверие.

Заключение

Значимость обратной связи с клиентами для компаний, стремящихся их удержать и повысить уровень их удовлетворённости, трудно переоценить. Опираясь на клиентские отзывы для принятия обоснованных решений, вы сможете целенаправленно улучшать их продукты и услуги, повышать лояльность клиентов и способствовать росту выручки. Чтобы извлечь максимальную пользу из отзывов и побудить клиентов продолжать делиться ими, можно использовать несколько методов, включая рассылку целевых опросов, реализацию клиентских идей и замыкание цикла обратной связи.

Кроме того, крайне важно ориентированную на клиента корпоративную культуру, чтобы иметь возможность систематически улучшать качество обслуживания и заставлять клиентов возвращаться к вам вновь. Помните, что обратная связь с клиентами — это не единовременное решение, а непрерывный процесс отслеживания, анализа и принятия соответствующих мер. Действуя подобным образом, компании получают возможность выделиться на фоне конкурентов и сформировать базу лояльных клиентов, обеспечив себе устойчивый рост на долгие годы.