Негативные клиентские отзывы могут восприниматься как ведро помоев. Всё потому, что для многих потребителей сайты отзывов представляются некой отдушиной. Они получили возможности публично жаловаться на качество товара или услуги. В большинстве случаев отзывы в Интернете справедливы, однако порой они бывают необоснованными или даже злобными. Самое неприятное в негативных отзывах — это их долгосрочное воздействие.
Прежде чем приобрести товар или услугу онлайн, вполне естественно ознакомиться с отзывами о компании, и статистика прямо об этом свидетельствует. Так, почти девять из десяти потребителей во всем мире стараются читать онлайн-отзывы прежде чем совершить покупку, а 76% из них доверяют им так же, как рекомендациям знакомых. Существует множество популярных сайтов для отзывов, и многие из них имеют определённую направленность. Так, например, TripAdvisor специально посвящён путешествиям, Amazon — товарам и т. д.
Комментарии, оставляемые клиентами на сайтах отзывов, могут стать решающим фактором в плане привлечения или оттока клиентов. Поэтому если у вашей компании слишком много негативных оценок, следует озаботиться вопросом своей дурной славы.
Почему компания постоянно получает негативные отзывы
Если ваш бизнес получит поток отрицательных отзывов, ваша репутация несомненно пострадает. Кроме того, он отпугнёт потенциальных клиентов. Поэтому в первую очередь необходимо выяснить причину этого явления и попытаться исправить ситуацию. В большинстве это происходит из-за невыполненных обещаний. Так, например, вы можете продавать отличные продукты, но подвергаться критике вследствие низкого уровня обслуживания клиентов. Но может быть и наоборот — у вас могут возникнуть проблемы с вашими продуктами, при том что уровень сервиса на высоте. Однако в любом случае проблему нужно решить. Это должно стать основной задачей вашего бизнес-плана.
Как превратить негативные отзывы в положительные
Отрицательные отзывы дают возможность понять, что в вашей компании плохо функционирует и что необходимо улучшить. Решение проблемы может стать залогом улучшения вашей репутации в Интернете. Далее мы расскажем, как превратить отрицательные отзывы в положительные. Для этого нужно реализовать шесть шагов.
1. Отделите конструктивные отзывы от бессмысленных
Если некоторые отзывы носят конструктивный характер, другие представляют собой сплошные эмоции без особого содержания. Эти тирады зачастую полны неточностей, искажения фактов и даже оскорблений. Лучший способ с ними справить — сообщить о них на соответствующей платформе. Так, в Google можно помечать отзывы и запрашивать сервис удалять негативные комментарии. В Yelp также содержатся рекомендации, которые помогут вам отметить неадекватный отзыв и попросить его удалить. Модераторы также могут помочь вам устранить подобные негативные отзывы. Как минимум, они перестанут усугублять имеющуюся проблему. С другой стороны, некоторые отрицательные отзывы могут предоставить ценную информацию о вашем бизнесе. Конструктивная критика может помочь понять проблемы клиента и ваши собственные ошибки с целью их исправления.
2. Находите время для ответов на негативные отзывы
Очень важно выработать систему работы с негативными отзывами. Для начала вам следует дать пользователям понять, что вы готовы ответить на любую конструктивную критику. Всегда отвечайте на негативные отзывы, сообщайте соответствующую контактную информацию и пытайтесь решить проблемы. Многие недовольные клиенты оценят этот жест по достоинству, а некоторые больше не будут с вами общаться. К этому нужно отнестись с пониманием — главное и меть саму систему решения любых возникающих проблем. Даже самые крупные компании получают отрицательные отзывы, так что иметь один или два не возбраняется. В некоторых случаях отрицательный отзыв даже может сформировать имидж честного бренда. В общем, следует наладить серьёзную систему анализа и решения проблем. Можно даже использовать программное обеспечение для напоминаний, чтобы не забывать каждую неделю рассматривать как положительных, так и отрицательные отзывы о вашем бизнесе. Как мы уже говорили, всегда можно удалить необоснованный отзыв и сообщить о нём, не общаясь с самим пользователем.
3. Задавайте вопросы
После извинений и выражения сочувствия клиенту следующее, что необходимо сделать, — это постараться выявить проблему. Сами отзывы обычно короткие и могут не схватывать сути произошедшего. Некоторые из них непонятны, и им не хватает важных деталей — например, в какой именно день произошёл инцидент и какие шаги были предприняты для его разрешения. Ваша задача — выяснить все необходимые нюансы: когда человек обратился в вашу компанию, кто именно с ним взаимодействовал и т. д. Подобные детали помогут вам понять причину проблемы и выявить ответственных за её возникновение.
4. Подчёркивайте своё желание помочь
Как говорится, клиент всегда прав. Компании существуют не только для того, чтобы получать прибыль, но и для того, чтобы решать проблемы клиентов. Вот почему их удовлетворённость должна быть вашим приоритетом. Когда вы пытаетесь загладить свою вину перед недовольным покупателем, дайте ему понять, что вы ставите во главу угла его интересы.
Ответ на жалобу клиента должен быть кратким и действенным. Во-первых, нужно поблагодарить клиента за то, что он нашёл время написать отзыв. Это важно, поскольку показывает вашу заинтересованность в получении обратной связи, даже если она критическая. Далее следует принести извинения и подчеркнуть, что ваша главная цель состоит в обеспечении высокого уровня обслуживания. Затем следует предоставить контактные данные ответственного лица, что, опять же, покажет, что вы отнеслись к проблеме серьёзно. Всё это даст клиенту понять, что произошедшее было лишь неким отклонением от нормы.
5. Исправляйте ошибки и оповещайте об этом
Отзывы должны служить основой для улучшений так же, как и опросы. Отрицательный отзыв следует рассматривать в качестве возможности узнать дополнительную информацию и обратить внимание на проблемы. Ваша задача состоит в задействовании обратной связи с целью исправления ошибки и предотвращение её повторения. Для этого вам могут потребоваться административные или кадровые изменения. После этого следует сообщить об этом своим клиентам.
В частности, после извинений и благодарности клиенту за отзыв менеджер может ответить, что опасения клиента были обсуждены с командой, и проблема больше не возникнет. Подобный ответ продемонстрирует, что бизнес серьёзно относится к клиентским жалобам.
6. Предлагайте конкретные компенсации
Однако самым лучшим способом успокоить недовольного клиента — сделать ему значимое предложение. Так, например, если у клиента сложились неприятные впечатления от пребывания в вашем отеле, можно предложить ему бесплатную ночь проживания или скидку при следующем посещении. Если же у клиента возникнут проблемы с товаром или услугой, можно предложить ему скидку на этот или будущий товар. Предоставить что-то своим клиентам в качестве извинения за причинённые неудобства представляет собой лучший способ превратить отрицательный отзыв в положительный. Люди не всегда верят в то, что вас действительно беспокоят отрицательные отзывы, и подарок может заставить их воспринять ваши слова всерьёз. К тому же это покажет всем, что вы серьёзно относитесь к клиентским жалобам и неизменно стремитесь обеспечить высочайший уровень обслуживания.
Основные выводы
Отрицательные отзывы покупателей — это ещё не банкротство. При грамотном подходе они могут стать отличной возможностью установить контакт с клиентами и улучшить работу вашего бизнеса. Вот почему не следует паниковать при их возникновении.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
