Речевая аналитика: возможности и 6 шагов для внедрения

Что такое речевая аналитика

Базовые возможности речевой аналитики:

• Распознавание речи. Эта технология распознает устную речь и преобразовывать ее в текст.
• Изучение тональности. Используется для определения эмоционального окраса речи. Это позволяет определить настроение или эмоциональную окраску высказывания.
• Идентификация спикера. Технология определяет и идентифицирует спикера на основе его уникальных характеристик голоса.
• Извлечение информации. Процесс выделения главной информации из речи и инструмент расшифровки, посредством которого можно быстрее анализировать и использовать эту информацию.

Современные платформы анализируют разговоры по нескольким параметрам. Например, они могут выделять необходимые данные по ключевым словам либо по определенным тематикам.

Чаще всего речевую аналитику используют руководители контакт-центров (КЦ). Но в последнее время эти технологии также востребованы в продажах и маркетинге, в том числе в небольших компания, которым дорог каждый клиент.

Как работает речевая аналитика

Системы речевой аналитики работают по следующему алгоритму:

1. Запись разговора, который необходимо проанализировать. Это может быть аудиозапись телефонного разговора, вебинара, презентации или любой другой формы коммуникации.
2. Разделение звуковых дорожек собеседников, которое позволяет более четко выделить проблемы. Например, если в разговоре менеджера и клиента дорожки пересекаются – значит, один из собеседников перебивает другого.
3. Преобразование речи в текст с помощью технологии распознавания речи. Этот шаг помогает получить текстовую версию разговора, которая будет использоваться для последующего исследования.
4. Текстовая расшифровка. Полученный текст подвергается исследованию с использованием различных методов обработки текста. Это, например, выделение ключевых слов и фраз, определение тональности текста, выявление тематик, теги. Программа обрабатывает лексику, диалоги, обсуждение.
5. Классификация данных. Сведения могут быть классифицированы по теме, эмоциональной окраске, ключевым словам или иным параметрам.
6. Визуализация данных с помощью создания диаграмм, графиков, тепловых карт и других визуальных элементов. Программа наглядно покажет достигнутый результат.
7. Аналитика данных – интерпретация данных, выявление закономерностей, выделение ключевых выводов и принятие решений.

Система дает возможность записывать звонки, составить подробные полные отчеты, который позволит знать ошибки в работе, найти дополнительные точки роста. Эта информация поможет развивать проект и увеличивать средний чек при правильном выборе средств продвижения и экономии бюджета.

В чем польза речевой аналитики для бизнеса

Главные задачи бизнеса, которые решает речевая аналитика:

• Повышение качества обслуживания клиентов. Позволяет контролировать телефонные разговоры с клиентами, чтобы выявить области, где необходимо улучшить обслуживание. Мониторинг коммуникации помогает выявить проблемы, улучшить процессы и повысить удовлетворенность клиентов.
• Оптимизация маркетинга и рекламы. Речевая аналитика может использоваться для отслеживания реакции аудитории на рекламные кампании и маркетинговые материалы. Анализ тональности и слов в речи дает понимание, какие элементы кампании вызывают положительные или отрицательные реакции.
• Аналитика обратной связи. С помощью речевой аналитики можно анализировать обратную связь от клиентов, партнеров. Это позволяет быстро выявлять проблемы, реагировать на них и менять ситуацию.
• Повышение эффективности продаж. Аналитика речи дает возможность выявить успешные тактики, которые приводят к сделкам. Это помогает обучать персонал, улучшать продажи и повышать конверсию.
• Улучшение обучения. Может быть использована для анализа учебных сессий, тренингов и презентаций. Это помогает выявить сильные и слабые стороны, которые имеет курс обучения, улучшить методики и повысить с помощью экспертов повысить эффективность.
• Изучение, с какой эффективностью работает каждый менеджер, в профессиональные обязанности которых входит общение с клиентами. Системы помогают выявить наиболее эффективных менеджеров, операторов контактного центра или колл-центра и масштабировать их опыт на весь отдел.
• Речевая аналитика помогает хранить историю диалогов. Истории переговоров необходимы предпринимателям для исследования, как работает команда, для сравнения показателей с помощью просмотра результатов за предыдущий период. Получение этой информации дает понимание дальнейшего развития.
• Дает возможность увеличить показатели и среднее количество продаж за счет повторных покупок. Разбор диалогов с клиентами поможет понять, чего ждут люди, оставляющие заявку в реальном времени, и сформулировать персональное предложение для них.

Главная цель  - стать успешнее и эффективнее любому бизнесу, развитие которого связано с непосредственными коммуникациями с клиентами.

Улучшение клиентского сервиса

Речевая аналитика может существенно улучшить клиентский сервис, предоставляемый компаниями, поскольку помогает:

• Мониторить и анализировать разговоры с клиентами с корпоративного номера, чтобы оценить качество обслуживания. Можно определить области, где есть проблемы или недочеты в обслуживании, и исправить их.
• Прослушивать записи повторно, поскольку звонки записываются.
• Понять потребности, ожидания и проблемы клиентов. Компании могут принимать меры для улучшения сервиса, удовлетворения потребностей клиентов и повышения их удовлетворенности.
• Выяснить ключевые проблемы и тенденции, которые могут влиять на клиентский сервис, из информации каждого звонка. Это позволяет компаниям решать проблемы до того, как они станут критическими.
• Выявлять сильные и слабые стороны работы сотрудников, их навыки общения с клиентами и эффективность сервиса. Эта информация может быть использована для обучения персонала, повышения их навыков и повышения качества работы.
• Понимать потребности и предпочтения клиентов, персонализировать обслуживание, предлагать клиентам более подходящие продукты и услуги и создавать более глубокие отношения с потребителями.

Влияние на продажи

Подключение к CRM-системе, в которой работает отдел продаж, помогает:

• Проанализировать эффективность переговоров менеджеров с клиентами во время звонка. Компании могут оптимизировать свои стратегии продаж, узнать причины отказа клиентов и улучшить результаты.
• Определить успешные стратегии и тактики, которые приводят к заключению сделок. Анализ позволяет, какие подходы и методики работают лучше всего, и использовать эти знания для обучения.
• Определить эффективность используемых компанией скриптов и сценариев продаж, при обнаружении их недостатков разработать новые.
• Речевая аналитика может быть использована для обучения сотрудников. Анализ позволяет идентифицировать сильные и слабые стороны каждого сотрудника, выявить области для улучшения и разработать индивидуальные планы обучения.
• Делать прогнозы относительно будущих продаж. Путем выявления тенденций и паттернов в продажах, компании могут принимать более обоснованные решения относительно стратегий продаж и ассортимента продуктов.
• Оптимизировать продажи и улучшить конверсию. Анализ выявляет препятствия на пути к подписанию сделок и устранить их, что в конечном итоге может привести к увеличению конверсии и объема продаж.
• Понять эффективность работы каждого сотрудника. Система прослушки поможет понять, успешно ли они продают товары, как борются с возражениями, озвученными заказчиком. Руководитель видит, кто из сотрудников был наименее эффективен за месяц, может узнать причины неудовлетворительной работы и найти пути решения.

Оптимизация бюджета на рекламу

С помощью систем речевой аналитики маркетологи получают возможность:

1. Анализировать эффективность рекламных кампаний, отслеживая реакции клиентов на рекламные сообщения.
2. Определить предпочтения и интересы целевой аудитории и создать более точные и персонализированные рекламные кампании, которые привлекут больше потенциальных клиентов и исключат отказ.
3. Улучшить распределение рекламного бюджета между различными каналами и форматами рекламы.
4. Проводить A/B-тестирование рекламных кампаний, чтобы определить наиболее эффективные подходы и стратегии.

Технологии распознавания речи

Можно выделить несколько направлений используемых сегодня технологий распознавания речи с использованием искусственного интеллекта:

• Автоматическое распознавание речи (ASR) и преобразование в текст. Системы ASR используют для транскрибирования аудио- и видеозаписей, голосовых сообщений, телефонных разговоров.
• Голосовой поиск и управление. Это направление помогает пользователям искать информацию в интернете, управлять устройствами и приложениями с помощью голосовых команд. Голосовые помощники, такие как Siri, Google Assistant, Alexa и Cortana, применяют для выполнения различных задач по голосовому запросу.
• Эмоциональное распознавание. Помогает анализировать эмоциональный окрас и определять эмоциональное состояние говорящего, оценивая его восклицания и речевые обороты. Для этого может применяться, например, тегирование разных эмоций.
• Машинный перевод, который автоматически переводит устную речь с одного языка на другой.
• Аналитика речи с целью извлечения полезной информации, выявления тенденций, определения ключевых слов и тематик разговора. Используется для исследования качества сервиса, определения потребностей клиентов.

Во всех случаях звук, попадая в модуль, преобразуется в текст, с которым дальше работает система. Авторы подобных программ внедряют огромные словари и используют искусственный интеллект для работы с информацией и выделения главного з большого списка сведений.

Как внедрить речевую аналитику

Детали процесса подключения зависят от выбранного провайдера услуги, который предоставит клиентам подробную инструкцию. Общий алгоритм, как настроить работу, выглядит так:

1. Определите цели и ожидания. Решите, какие аспекты вашего бизнеса вы хотите улучшить с помощью анализа устной речи, и какие конкретные цели вы хотите достичь.
2. Выберите подходящего поставщика решений, который соответствует вашим потребностям и бюджету.
3. Подготовьте данные, включая звонки, аудио- и видеозаписи разговоров с клиентами, голосовые сообщения, скрипт, названия продуктов и услуг. Отдельно убедитесь, что данные каждого звонка защищены в соответствии условиями соглашения и требованиям законодательства к политике конфиденциальности персональных данных.
4. Интегрируйте систему с вашими существующими бизнес-процессами и CRM системами. Интеграция – это не просто установка программы на компьютер и ее настройки, а разработка системы, которая включает целый набор инструментов. Обеспечьте совместимость и безопасность интеграции, чтобы гарантировать правильную передачу и обработку данных. Многие провайдеры отправляют клиентам подробное информационное письмо, в котором дают описание работы системы и просто объясняют алгоритм подключения. Если самостоятельно сделать, чтобы программа хорошо работала, не получается, стоит обратиться к услугам специализированного агентства.
5. Проведите обучение сотрудников, которые будут использовать и анализировать данные звонков. Обучите их работе с системой, интерпретации результатов и принятию решений. Подобное обучение сокращает период адаптации, поэтому вы сможете начать работу сразу после установки.
6. Интересуйтесь с помощью опросов и личных бесед, какие правила и события непонятны сотрудникам, просите их поделиться мнением, задавать вопросы, чтобы прояснить все сложные моменты.

Используйте полученную информацию для развития процессов в бизнесе, принятия решений и достижения поставленных целей.

Сервисы речевой аналитики

На рынке представлено несколько сервисов, которые предлагают возможности для быстрого внедрения в работу компании.

Самые востребованные среди них:

• Calltracking - сервис для отслеживания звонков, который предоставляет возможность анализировать эффективность рекламных кампаний, улучшать обслуживание клиентов и повышать конверсию звонков. Позволяет отслеживать звонки с сайта, поисковых систем, социальных сетей и из других источников. Предлагает также сквозную аналитику, возможности для коллтрекинга, email-трекинг.
• Roistat - многофункциональная платформа для аналитики и управления маркетинговыми кампаниями, который помогает собирать, анализировать и оптимизировать данные о маркетинговой активности. Имеет понятный интерфейс, анализирует большое количество звонков.
• UIScom - бывший CoMagic, сервис для отслеживания и анализа звонков, позволяющая компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать рекламные кампании и повысить конверсию звонков.
• Mango Office - облачная телефонная система (IP телефония), предоставляющая комплексное решение для бизнеса в области организации телефонных коммуникаций. Предоставляет функционал виртуальной АТС.
• Тинькофф - сервис для звонков, улучшения качества обслуживания клиентов и процессов взаимодействия с ними.
• Speech Analytics – программа, транскрибирующая звонки и оценивающая их по нескольким десяткам параметров. Можно задать определенные критерии (триггеры), при которых программа будет совершать определенные действия.
• SalesAI - инновационная технология, основанная на искусственном интеллекте, которая предназначена для развития процессов продаж и увеличения конверсии звонков. SalesAI использует аналитику данных, машинное обучение и иные методы искусственного интеллекта для автоматизации исследования звонков.

Каждый из этих инструментов – бесплатный в течение определенного периода (минимум недели), в дальнейшем для их использования нужно пополнять счет.

Кейсы использования речевой аналитики

Автоматическая речевая аналитика используется во многих направлениях бизнеса, некоторые примеры:

1. Финансовые учреждения. Банки и финансовые компании используют ее для анализа беседы между клиентами и операторами контактного центра с целью выявления мошенничества, анализа потребностей клиентов и обучения персонала.
2. Контактные центры. Крупные компании с обширной клиентской базой используют речевую аналитику для анализа качества звонков и обслуживания, анализа обращений, которые оставляют клиенты, налаживания процессов работы операторов колл-центра. Пример - на основе отчетов, полученных с помощью речевой аналитики, может быть разработан порядок премирования после объективной оценки качества работы каждого оператора.
3. Медицинские учреждения. В здравоохранении может использоваться для транскрибирования медицинских записей, обработки результатов обследований, анализа разговоров врачей с пациентами для улучшения качества медицинского обслуживания. Она помогает выяснить, соблюдаются ли внутренние стандарты.
4. Продажи. Интернет-магазины могут применять речевую аналитику для анализа разговоров операторов с клиентами по телефону или чатам, выявления потребностей покупателей, оптимизации работы персонала и улучшения обслуживания. Компании разрабатывают скрипты продаж и переговоров с клиентами во время звонков, используя практики самых эффективных менеджеров.
5. Транспорт и логистика. Компании используют речевую аналитику для анализа разговоров операторов с водителями, которые ушли в рейсы, клиентами и партнерами, управления логистическими процессами.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

По статистике, примерно половина рабочего времени руководителя тратится на рутинные задачи. Внедрение современных сервисов речевой аналитики значительно оптимизирует процессы и получить аналитические данные, на основе которых можно разработать стратегию дальнейшего развития компании и улучшить взаимоотношения с клиентами, сформировав их лояльность.