В мире, где продукты и услуги становятся все более и более коммерциализированными, качество обслуживания клиентов приобретает решающее значение. С этим трудно спорить, учитывая растущую репутацию чат-ботов. В условиях этого роста компании внедряют чат-ботов с искусственным интеллектом, чтобы обеспечить непревзойдённый уровень обслуживания клиентов. Однако, чтобы преуспеть в этом деле, важно понимать варианты использования и сферу применения чат-ботов. Большинство компаний улучшили качество обслуживания клиентов с помощью них в разы.
Для продвижения вперед и достижения бизнес-целей крайне важно досконально разбираться в чат-ботах. Компаниям необходимо уяснить сущность чат-ботов, их преимущества и истинный потенциал, а также провести глубокий анализ их практических вариантов использования. Поэтому для начала следует дать определение чат-ботам на основе ИИ и перечислить их преимущества.
Что такое чат-бот на основе искусственного интеллекта
Чат-бот представляет собой программный интерфейс, обеспечивающий взаимодействие между клиентом и бизнесом. Он как правило задействует ИИ и обладает широкими возможностями, включающими в себя обработку и генерацию естественного языка, управление диалоговым потоком и машинное обучение. Всё это делает чат-бота гораздо более полезным для решения проблем клиентов, чем боты для ответов на часто задаваемые вопросы, и намного более быстрым, чем служба поддержки. Компании использует чат-бота с ИИ как для улучшения качество обслуживания клиентов, так и для облегчения труда сотрудников. Здесь мы рассмотрим наиболее полезные варианты использования чат-ботов с ИИ и о то, как ваш бизнес может задействовать потенциал ИИ и увеличить доходы.
Начнём с краткого обзора основных преимуществ использования чат-ботов с ИИ для бизнеса, а потом перейдём к наиболее распространённым сферам их применения. Эти преимущества таковы:
- Присутствие на всех каналах
- Быстрые и содержательные ответы на запросы
- Доступность 24/7
- Простой анализ и улучшение качества обслуживания клиентов
- Расширенная поддержка клиентов
- Повышенный уровень вовлечённости клиентов
- Привлечение и квалификация потенциальных клиентов
- Высвобождение специалистов для других задач
- Продвижение бизнеса с помощью ИИ
- Более активный сбор данных
Это лишь несколько из наиболее очевидных преимуществ. Чат-боты с ИИ становятся всё более востребованными по мере того, как компании начинают осознавать их общую эффективность. Теперь давайте разберёмся с наиболее распространёнными сферами использования чат-ботов.
Десять основных сфер применения чат-ботов
Независимо от того, к какой отрасли вы принадлежите, если вы стремитесь ориентироваться на клиентов, вам не обойтись без использования чат-ботов. К наиболее распространённым и плодотворным вариантам их применения можно отнести следующие.
1. Устранение неполадок и поддержка клиентов
В первую очередь чат-боты используются для поддержки клиентов. Будучи аспектом взаимодействия с клиентами, она попадает в сферу ответственности диалогового ИИ. Уже в 2017 году 67% клиентов использовали чат-ботов для решения своих запросов, и с тех пор их популярность лишь возросла. Современные клиенты полагаются на собственные силы и пытаются самостоятельно решать свои проблемы, полагаясь на чат-боты с ИИ. Поэтому компании начали внедрять их для устранения неполадок и поддержки клиентов на каждой возможной платформе. Примеры использования чат-ботов для поддержки клиентов включают в себя:
а. Поддержка на сайте товара или услуги
б. Поддержка через мобильное приложение
в. Поддержка в соцсетях
Хорошим примером здесь может служить запрос типа «какой телефон будет лучшим в 2025 году». Чат-бот может распознать в этом предложении ключевые слова и отправить ответ или ссылку из базы знаний бренда. Полностью автоматизированный чат-бот на всех платформах может позволить компании в значительной степени забыть о проблемах с поддержкой клиентов.
2. Маркетинг
Чат-боты являются хорошим подспорьем в деле маркетинга. С их помощью компании налаживают более тесную связь с аудиторией, а это, в свою очередь, помогает им получить множество удовлетворённых клиентов. Не это ли является основной целью маркетинга? Статистика говорит о том, что 47% покупателей предпочитают взаимодействовать с чат-ботом во время совершения покупок. Примеры использования чат-ботов в маркетинге включают в себя повышение вовлечённости клиентов и объёма продаж.
Чат-боты способны собирать и обрабатывать огромное количество данных о клиентах и бизнесе в целом. Понимая покупательские привычки своих клиентов, вы сможете выделиться благодаря персонализированным рекомендациям и повышению стоимости покупок. Чем больше вы персонализируете обслуживание, тем легче вашему бизнесу становится продвигать свою продукцию на рынок. Кроме того, благодаря простому и доступному в любое время суток разрешению запросов клиенты будут охотнее пользоваться вашими продуктами и услугами.
3. Продажи и привлечение потенциальных клиентов
Чат-боты продемонстрировали в четыре раза большую эффективность по сравнению с традиционными инструментами привлечения потенциальных клиентов. Всё потому, что клиентам нравятся вести диалоги. Повышение вовлечённости пользователей напрямую связано с привлечением потенциальных клиентов и ростом выручки. С помощью чат-ботов с ИИ вы можете усовершенствовать свою коммуникационную стратегию и заметить ощутимый прирост доходов. К примерам их применения в процессе продаж можно отнести:
а. Квалификация потенциальных клиентов
б. Планирование встреч
в. Онлайн-заказы
Один из пяти клиентов предпочитает приобретать товары через общение с чат-ботом. Это происходит потому, что они позволяют общаться без каких-либо барьеров. Привлекайте и квалифицируйте потенциальных клиентов с помощью чат-ботов с ИИ. Стимулируйте продажи, обеспечив первоклассное обслуживание. Заставьте их влюбиться в ваш бренд.
4. Автоматизация управления персоналом
На такие рутинные задачи, как поиск кандидатов, планирование собеседований и предоставление льгот сотрудникам, уходит основное время отдела кадров, отнимая у них последние силы. Однако автоматизацию здесь можно внедрить для всех задач, которые могут быть выполнены с помощью ИИ и не требуют человеческого вмешательства. Варианты использования чат-бота в отделе продаж могут быть следующими:
а. Поиск подходящих кандидатов по всем каналам, электронной почте, сайтам и рекомендациям.
б. Экономия расходов и времени до 14%
в. Общение от имени сотрудников
г. Повышение уровня удовлетворённости сотрудников
Довольные сотрудники хорошо обслуживают клиентов. Автоматизация управления персоналом может помочь компаниям экономить до семи человеко-часов в неделю. Кроме того, анализируя настроения, руководство может выявлять уровень недовольства работников и предпринимать необходимые меры. В результате этого может быть повышены коэффициент удержания сотрудников, производительность труда и окупаемость инвестиций в персонал.
5. Онлайн-торговля
По разным оценкам в мире насчитывается от 12 до 24 млн сайтов онлайн-торговли, из которых в лучшем случае один миллион способен приносить доход более 1000 долл в год. Это открывает перед этим сектором широкие возможности для роста. Благодаря чат-ботам с ИИ индустрия онлайн-торговли может бесперебойно функционировать и обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов. Примерами использования чат-ботов здесь являются:
а. Решение вопросов, связанных с доставкой и отслеживанием заказов
б. Обработка запросов на возврат или обмен товара
в. Оформление заказа через одно сообщение или в один клик
г. Предоставление рекомендаций по популярным товарам
д. Фиксация клиентских отзывов
е. Обеспечение всеканального присутствия для взаимодействия с клиентами
Для компаний, работающих по подписке, автоматизация также может охватывать сферу платежей — по крайней мере, клиентам могут напоминать о деталях предстоящей оплаты по подписке. Внедряя хорошо отлаженного чат-бота с ИИ, компании могут ускорить свой переход к статусу маркетплейса. Это может обеспечить высочайший уровень обслуживания покупателей даже на дому. Всё это особенно полезно для розничных компаний при переходе в онлайн.
6. Автоматизация здравоохранения
В связи с возросшими трудностями и опасностями, связанными с физическими визитами к врачам и в больницы, индустрия здравоохранения также постепенно переходит к автоматизации. Пациенты учатся взаимодействовать с клиниками помощью чат-ботов и безопасно лечиться на дому. Для облегчения жизни пациентов и медицинского персонала могут быть рассмотрены следующие варианты использования чат-ботов:
а. Фиксация информации о пациентах
б. Запись на консультацию
в. Запись на приём для проведения анализов и диагностики
г. Предоставление медицинских рекомендаций
д. Формирование отчётов об обследованиях и отправка их пациентам
В период распространения COVID-19 компания yellow.ai запустила социальную инициативу #yellowAIcares. В её рамках она внедрила бесплатных чат-ботов для больниц и неправительственных организаций, так или иначе помогавшим людям, пострадавшим от коронавируса. Видя потенциал чат-ботов, её сотрудники призвали больницы, неправительственные организации и всех, кто работает с пациентами, использовать этих чат-ботов ИИ и оказать людям достойную медицинскую помощь.
7. Сбор обзоров и отзывов
Клиентские обзоры и отзывы также имеют отношение к результатам работы компании и её развитию. Клиенты могут оставлять свои отзывы на любом этапе воронки продаж, и являются ориентиром в процессе повышения качества их обслуживания. Чат-боты играют важную роль в их сборе, поскольку получение клиентских также может быть автоматизировано. Вариантами использования чат-ботов здесь являются:
а. Создание благоприятной среды для отзывов
б. Сбор отзывов и оценок
в. Извлечение ценной информации о степени удовлетворённости клиентов
г. Предложение рекомендаций по повышению уровня удовлетворённости клиентов
Клиенты, как правило, охотно взаимодействуют и делятся своими мыслями с чат-ботами. Это стимулирует их заполнять формы или отправлять отзывы. Чем больше вы получаете и обрабатываете обзоров и отзывов, лучше продаётся ваш продукт, поскольку люди предпочитают ориентироваться на отзывы других клиентов.
8. Финансовое консультирование
Чат-боты могут успешно предоставлять консультации банковским и небанковским финансовым компаниям. Располагая огромным объёмом данных и возможностью их обработки, они способны давать точные и персонализированные финансовые консультации. К примерам использования чат-ботов для банковских и финансовых услуг можно отнести:
а. Продуманная и безопасная автоматизация платежей
б. Анализ структуры расходов
в. Разумные финансовые рекомендации
Благодаря ИИ чат-боты могут получать и обрабатывать данные о структуре расходов своих клиентов и советовать им, что делать, чтобы наилучшим образом распорядиться своими финансами. Подобная функция также может оказаться весьма полезной для финансовых компаний для налаживания тесного взаимодействия и взаимопонимания со своими клиентами.
9. Автоматизация взаимодействия в соцсетях
Если уж компании начали продвигать и продавать свои продукты в соцсетях, то почему бы не автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами и там? Современные клиенты оценивают бренды с точки зрения всеканального присутствия и способности взаимодействовать с ними везде, где только можно. Компании же получили возможность присутствовать там, где находятся клиенты. Платформы, широко используемые последними, теперь предоставляют бизнесу возможности автоматизации на основе ИИ. Особенности применение чат-ботов в автоматизации взаимодействия в соцсетях зависят от самой платформы:
а. WhatsApp
б. Telegram
в. Всеканальная автоматизация с единой информационной панелью
Современные платформы для разработки чат-ботов обеспечивают возможность взаимодействия с клиентами на всех возможных каналах и предоставляют компаниям серьёзные преимущества перед конкурентами. Благодаря всё более и более основательному вовлечению клиентов и бесперебойному обслуживанию у брендов получается приумножать свои доходы и расширяться по всему миру.
10. Автоматизация взаимодействия с клиентами в зависимости от отрасли
Автоматизация работы с клиентами необходима для любой компании независимо от отрасли, даже если её клиенты исключительно корпоративные. Примеры отраслей, успешно применяющих чат-боты, таковы:
- Банковские услуги
- Розничная и онлайн-торговля
- Энергетика и ЖКХ
- Образование
- Игровая индустрия
- Страхование
- Телекоммуникации
- Автомобильная отрасль
- Потребительские товары
- Фармацевтика и здравоохранение
- Производство
Если вы работаете в любой из этих отраслей, то можете быть уверены в целесообразности внедрения чат-бота. С их помощью ваш бизнес несомненно поднимет планку качества обслуживания клиентов в соответствующей отрасли. Темпы внедрения чат-ботов с ИИ растут в геометрической прогрессии. Мировые рынки явно осознали возможности ИИ и перспективы роста за счёт него. Не следует отставать от этого процесса.
Заключение
По большому счёту эта статья была призвана продемонстрировать, что чат-боты — это благо для любого бизнеса и вскоре могут стать важнейшим активом. Они способны автоматизировать текстовое и голосовое взаимодействие с клиентами и вывести качество их обслуживания на новый уровень. Так что если вы планируете расширить масштабы своего бизнеса в и полны решимости улучшить качество обслуживания клиентов, то внедрение чат-бота является правильным и необходимым шагом — тем более, что в этом вопросе всегда можно обратиться за помощью к специалистам.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
