Автоматизация розничной торговли: повышение эффективности и удовлетворённости клиентов

Владислав Назаркин автор статьи

25.10.2024

Обсудить

12 минут

0
  1. Влияние автоматизации розничной торговли на эффективность и удовлетворённость клиентов
  2. Примеры инструментов автоматизации розничной торговли
  3. Конкретные примеры автоматизации розничной торговли
  4. Основные выводы
Раскрыть полностью

При грамотном и систематическом внедрении автоматизация розничной торговли способна значительно повысить удовлетворённость клиентов, помогая при этом отлаживать рабочие процессы. Автоматизация получила значительное распространение в сфере розничной торговли, и многие компании стали вкладываться в подобные решения.

Автоматизация торговли

Автоматизация торговли

Что касается мирового рынка автоматизации розничной торговли, то в 2021 г. он оценивался примерно в 12,2 млрд долл. Эксперты прогнозируют его существенный рост, и к 2030 г. он должен достигнуть примерно 33 млрд долл. В этой статье оцениваются преимущества различных решений для автоматизации розничной торговли и рассмотрены как конкретные инструменты, так и примеры их использования.

Влияние автоматизации розничной торговли на эффективность и удовлетворённость клиентов

Технологии автоматизации приводят к изменениям в цепочке создания стоимости в бизнес-моделях, связанными с этим сектором. Опросы показывают, что посещаемость магазинов, оснащённых технологиями автоматизации, увеличилось на 11%. Давайте рассмотрим некоторые преимущества внедрения автоматизации в сфере розничной торговли.

Преимущества внедрения автоматизации в сфере розничной торговли
Преимущества внедрения

Оптимизация рабочих процессов

Автоматизация может стать отличным способом упорядочения и оптимизации рабочих процессов, поскольку она позволяет получать актуальную основанную на данных информацию. Так, например, благодаря анализу видео с помощью искусственного интеллекта магазины могут, помимо всего прочего, обеспечить:

  • Мониторинг в режиме реального времени
  • Управление очередями
  • Оптимизацию работы персонала
  • Безопасность
  • Предотвращение убытков
  • Получение данных о поведении клиентов

Повышение качества обслуживания

Автоматизация розничной торговли способна повысить качество обслуживания клиентов в целом ряде отношений, включая обеспечение персонализированного подхода. Так, например, системы самообслуживания позволяют клиентам самостоятельно сканировать и оплачивать свои покупки, сокращая время ожидания и ускоряя транзакции. Это позволяет торговым точкам эффективно справляться с пиковой нагрузкой и перенаправлять персонал в другие зоны обслуживания клиентов. С другой стороны, такие технологии, как чат-боты и виртуальные помощники, помогают сократить количество рутинных задач, поскольку они способны удовлетворить основные запросы без привлечения человека. Это значительно повышает качество обслуживания клиентов. Автоматизация также уместна при обработке онлайн-заказов, доставке, возврате товаров, операциях в точках продаж и поддержке клиентов, включая ответы на часто задаваемые вопросы.

Увеличение прибыли

Увеличение прибыли
Увеличение прибыли

Автоматизация розничной торговли повышает прибыльность за счёт повышения операционной эффективности, снижения трудозатрат и минимизации ошибок:

  • Эффективное управление запасами помогает минимизировать затраты на хранение, гибко использовать возможности сбыта и повысить общую прибыльность.
  • Повышение качества обслуживания может привести к повышению доверия и лояльности клиентов и позитивным отзывам, что в совокупности способствует росту продаж и повышению прибыльности.
  • Автоматизированная обработка заказов или обслуживание клиентов повышают эффективность работы, что приводит к экономии средств за счёт сокращения времени и ресурсов, необходимых для выполнения этих функций.
  • Технологии автоматизации розничной торговли сводят к минимуму человеческие ошибки за счёт использования точных данных о клиентах, отслеживания запасов в режиме реального времени и автоматизированной обработки заказов.

Примеры инструментов автоматизации розничной торговли

Суть автоматизации розничной торговли заключается в использовании передовых инструментов и технологий для совершенствования процессов и обеспечения оптимальной эффективности операций. Давайте рассмотрим некоторые её инструменты, чтобы оценить их вклад в улучшение условий работы, повышение качества обслуживания клиентов и в конечном итоге увеличение прибыли.

Примеры инструментов автоматизации розничной торговли
Примеры инструментов

Автоматизированные системы управления запасами

Автоматизированные системы управления запасами помогают торговым сетям оптимизировать цепочки поставок. Управление запасами ставит перед компаниями ряд задач, с которыми они должны эффективно справляться. Они включают в себя:

  • Прогнозирование спроса
  • Управление скоропортящимися товарами
  • Учёт сезонности и колебаний спроса
  • Координация цепочки поставок

Применение передовых алгоритмов и методов анализа данных в сочетании с ИИ может сыграть важную роль в оптимизации складских запасов. Оно позволяет делать точные прогнозы и улучшает планирование замены лежащих на складе товаров. Интеграция подобных компьютеризированных решений с уже имеющимися методами отслеживания обеспечивает постоянный доступ к данным о количестве наличных средств, спросе клиентов и т.д., что помогает более эффективно устранять любые несостыковки. Прогнозная аналитика также вносит в это свой вклад за счёт обеспечения сокращения простоев или чрезмерного избытка продукции при одновременном увеличении продаж.

Решения для торговых точек

Решения для торговых точек, использующие беспроводную технологию подключения к серверу, позволяют торговым сетям информационно связать и синхронизировать несколько пунктов продаж. Подобные системы обеспечивают значительную экономию затрат на рабочую силу, призванную осуществлять обновление информации вручную, повышают точность определения цен, а также позволяют проводить динамическую ценовую политику. Они также обеспечивают мониторинг показателей продаж и уровня запасов в режиме реального времени, что облегчает принятие решений о заказе продукции и помогает клиентам в процессе оформления заказа, предлагая им программы лояльности и рекламные материалы. Всё это приводит к повышению удовлетворённости клиентов при одновременном повышении операционной эффективности и в конечном итоге к увеличению прибыли вследствие увеличения общего объёма продаж.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Системы управления

Для розничных компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов и стимулировать рост бизнеса, незаменимую роль играют системы управления взаимоотношениями с клиентами. При условии правильной интеграции эти инструменты позволяют торговым сетям анализировать данные о клиентах, отслеживать взаимодействия с ними и выявлять их потребности и предпочтения, чтобы обеспечивать персонализированное их обслуживание. Отслеживая электронные письма, телефонные звонки, сообщения в социальных сетях и т.д., эти системы помогают выявлять тенденции в поведении клиентов на основе совершённых покупок, демографических данных и многого другого, что может быть использовано при разработке маркетинговых стратегий, учитывающих интересы клиентов. Придерживаясь подобного подхода, компании создают базу лояльных потребителей, что со временем приводит к устойчивому росту.

Одним из наиболее распространённых решений, интегрируемых с этими системами, являются чат-боты. Исследования показывают, что 21,50% приложений с использованием ИИ ориентированы на управление взаимоотношениями с клиентами. Клиенты положительно относятся к виртуальным помощникам на основе ИИ. Так, 62% из них предпочитают использовать чат-ботов для решения своих вопросов, а не ждать, пока это сделает человек.

Системы анализа записей с видеокамер

Системы анализа видеозаписей позволяют удалённо отслеживать очереди на кассах, распределять дополнительных сотрудников в места с высоким скоплением народа, находить потерянные товары или детей и оперативно уведомлять персонал магазина. Потенциальные области применения этой технологии обширны и разнообразны. Используя подобные решения, предприятия розничной торговли оказываются способны не только реагировать на различные ситуации в магазине в режиме реального времени, но и совершенствовать свои стратегии продаж на основе анализа поведения покупателей. Благодаря вычислительной мощности компьютеров программное обеспечение, основанное на машинном обучении, может быстро обрабатывать огромные объёмы данных, превосходя возможности человека. Эта бесценная технология позволяет выявлять закономерности, выявлять проблемы и предлагать решения в считанные секунды.

Кассы самообслуживания

Эта форма автоматизации в розничных торговых точках позволяет покупателям сканировать QR-коды своих товаров, помещать их в специальную зону для упаковки и производить оплату различными способами, включая наличные или карты. Система проверяет отсканированные товары, обеспечивает точную фиксацию стоимости и предоставляет подсказки, которые помогут клиентам в процессе покупки. Для предотвращения краж принимаются такие меры безопасности, как датчики веса и проверка подлинности продукта. Популярность этого решения продолжает расти. Так, согласно статистике, к 2018 г. около 350 магазинов по всему миру внедрили полностью автономную систему самообслуживания. По прогнозам, в ближайшие годы число магазинов с подобными кассами значительно возрастёт, и только в 2024 году эту технологию должны будут иметь уже 10 000 торговых точек.

Конкретные примеры автоматизации розничной торговли

Чтобы оценить возможности решений для автоматизации розничной торговли, давайте рассмотрим несколько примеров их внедрения в различных секторах: продуктовые магазины, магазины модной одежды и платформы онлайн-торговли. Все они воспользовались их преимуществами в полной мере.

Продуктовые магазины: упрощение пробивания товаров

Walmart
Walmart

Компания Walmart стремилась решить многочисленные проблемы клиентов, в том числе распространённую проблему жалоб на недостаточное количество свободных касс. Кроме того, обычные кассы зачастую с трудом приспосабливаются к неожиданным колебаниям клиентского трафика, что затрудняет оперативное выделение дополнительных кассиров в периоды повышенной загруженности.

Обучение персонала новой автоматизированной системе оказалось более быстрым процесс по сравнению с обучением кассиров. Так, на обучение работе с кассовым аппаратом уходит около сорока часов, обучение координаторов новой системы может быть осуществлено менее чем за день. Это позволяет координаторам оказывать помощь клиентам гораздо быстрее.

Магазин модной одежды: чат-боты на основе ИИ

Модный бренд Tiger of Sweden использует чат-ботов с ИИ для улучшения своей службы поддержки клиентов. Компания решила начать помогать клиентам в нерабочее время службы поддержки и делать это быстрее. Они внедрили чат-бот с ИИ на свой сайты и платформы обмена сообщениями, что позволило их клиентам взаимодействовать с ним для получения помощи и поддержки. Этот чат-бот использует алгоритмы ИИ для:

  • Распознавания запросов клиентов
  • Предоставления актуальной информации о продуктах
  • Помощи с подбором размера, рекомендаций по стилю
  • Решения общих проблем клиентов

Этот чат-бот на основе ИИ позволяет Tiger of Sweden осуществлять эффективную и персонализированную поддержку клиентов, доступную в режиме 24/7, тем самым улучшая общее качество их обслуживания.

Отдел обслуживания клиентов компании заметил изменение в структуре получаемых запросов: большинство общих вопросов, ранее отправлявшихся по электронной почте, теперь стали адресоваться чат-боту. В результате значительное количество обращений в службу поддержки теперь решается мгновенно, не требуя вмешательства человека, а специалисты по обслуживанию клиентов получили возможность сосредоточиться на более сложных случаях.

Платформы онлайн-торговли: роботизация выполнения заказов

Sparrow
Sparrow

Новейшая интеллектуальная роботизированная система компании Amazon под названием Sparrow улучшает процесс реализации выполнения заказов за счёт обработки отдельных товаров перед упаковкой, что представляет собой значительный технологический прорыв в плане помощи персоналу. Sparrow представляет собой инновационную роботизированную систему для складов, позволяющую идентифицировать, выбирать и обрабатывать отдельные товары из ассортимента Amazon. Внедрение робототехники и других автоматизированных технологий в рабочие процессы привело к созданию в компании более 700 новых вакансий. Эти должности, полученные значительным число сотрудников, демонстрируют конкретные преимущества автоматизации розничной торговли как для сотрудников, так и для рабочей среды Amazon в целом.

Основные выводы

Внедрение технологий автоматизации розничной торговли для стимулирования роста бизнеса и улучшения качества обслуживания клиентов может способствовать повышению эффективности, росту уровня удовлетворённости клиентов и увеличению прибыли. Компании могут заставить эти технологические решения работать на них, внедряя их в свои рабочие процессы. Грамотный подход и стратегическое видение способны обеспечить благоприятное будущее вашего розничного бизнеса, в основе которого лежат клиенты.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter

Почитать еще

Что нового в интернет-маркетинге?

Подпишись на рассылку и будь в курсе новых событий!

Только самое полезное, никакого спама

У вас есть интересный материал?

Вы можете опубликовать его в нашем блоге!

Жмите на кнопку и присылайте свою статью

Предложить публикацию