Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами способствует эффективному и продуктивному управлению продажами через взаимодействие с потенциальными клиентами и использование различных возможностей.
Процесс продаж представляет собой путь, который проходит торговый представитель от получения запроса до успешного завершения сделки. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) — это инструмент, который неизбежно сопровождает его в этом процессе и предоставляет ему существенную поддержку, позволяя ему быть максимально эффективным и организованным. Количество и назначение этапов процесса продаж зависит от типа продаваемого продукта (например, услуги или товара), типа предполагаемого клиента (юридическое или физическое лицо) и, наконец, продолжительности цикла продаж (длинный или короткий).
Если мы возьмём, например, магазин розничной торговли, то процесс продаж здесь будет простым, а цикл продаж коротким: клиент заходит в магазин, находит нужный ему товар и совершает покупку. Однако приобретение, скажем, высокотехнологичной сельскохозяйственной техники предполагает более сложный процесс продаж и гораздо более длительный цикл. Обработка подобных продаж включает в себя анализ спроса, превращение предполагаемого клиента в потенциального покупателя, презентацию продукта с акцентом на то, как тот отвечает интересам клиента и решает его проблему, ценовое предложение, переговоры и совершение сделки. CRM-системы приносят наибольшую пользу, когда используются отделами продаж для управления продажами продуктов с длительным циклом продаж, длительным пользованием, или когда процесс предполагает несколько этапов. В этом случае они вносят существенный вклад в эффективное и результативное управление продажами.
CRM и управление потенциальными клиентами
Управление потенциальными клиентами (запросами) представляет собой начальный этап процесса продаж, предполагающий обеспечение потенциальной заинтересованности, получение и идентификацию запроса и его превращение в потенциального клиента. CRM-системы часто включают в себя функции для обработки и отслеживания этой предпродажной стадии.
Поиск потенциальных клиентов
Поиск потенциальных клиентов — это особый раздел маркетинга, предполагающий продвижение товаров или услуг компании с целью вызвать интерес публики и в конечном итоге заключить сделку. К его методам относятся:
- Маркетинг по электронной почте. CRM-системы являются необходимым условием для сбора и должной организации данных о клиентах, а для точного выявления целевой аудитории и подготовки качественных списков рассылки. Массовая рассылка электронных писем с рекламными предложениями, актуальной и контекстуальной информацией и новостями является одним из популярных маркетинговых инструментов. Благодаря подробным и структурированным данным и широким возможностям работы с целевой аудиторией CRM-системы направляют маркетинговые сообщения именно тому, кому нужно.
- Входящие телефонные запросы. Можно разрекламировать определённый легко запоминающийся телефонный номер для предоставления информации и приёма запросов от потенциальных клиентов, обеспечивающий, что у них будет единая точка взаимодействия с вашей компанией. CRM-системы имеют соответствующие функции и способны автоматизировать процесс фиксации потенциального интереса, выявления потенциальных клиентов и дальнейшей работы с ними.
- Телефонные маркетинговые кампании. Они также часто используются для ознакомления потенциальных клиентов с продуктами компании, привлечения интереса, планирования встреч и т.д.
- Онлайн-формы. Создание онлайн-форм для установления контакта с компанией, регистрации на мероприятия или демонстрации и т.д., которые распространяются через соцсети или публикуются на официальных страницах и страницах продуктов, являются ещё одним источником потенциальных клиентов и заинтересованности. Заполненные формы направляются в CRM-систему, которые их обрабатывают и категоризируют потенциальных клиентов на их основании. Они также обеспечивают взаимодействие с сайтом в режиме реального времени, так что при отправке формы, содержащей данные о клиенте (имя, телефон, адрес электронной почты), CRM-система может автоматически добавить клиента в свою базу данных.
- Мероприятия. Участие и организация таких мероприятий, как форумы, выставки, конференции, вебинары и т.д., является удобным способом познакомить широкую публику с товарами и услугами компании и вызвать к ним интерес.
Квалификация потенциальных клиентов
Квалификация потенциальных клиентов — ключевой этап в процессе продаж, особенно с точки зрения увеличения дохода. Квалификация привлечённых клиентов сводится, с одной стороны, к определению того, подходит ли им предлагаемый компанией продукт и решает ли он их конкретную проблему, и с другой, — к оценке того, подходит ли сам клиент для этого продукта. В процессе квалификации специалист по продажам должен найти ответы на следующие вопросы: почему клиент покупает продукт, что тот пытается найти, предлагает ли компания продукт, который решает проблему или потребность клиента, располагает ли клиент необходимым бюджетом, кто принимает решение о покупке и когда клиент планирует совершить сделку. Тщательность в деле квалификации клиентов приводит к увеличению числа успешно завершённых продаж и увеличению выручки.
CRM и управление возможностями
После завершение процесса квалификации начинается для специалиста по продажам начинается основная работа — ему предстоит предпринять необходимые шаги и пройти весь путь необходимый для того, чтобы превратить возможность в выгодную сделку. На этом этапе CRM-системы призваны выполнять функцию руководства продавцом по необходимым шагам и действиям для завершения продажи. И хотя эти этапы управления возможностями продаж могут отличаться в разных компаниях, они обычно таковы:
Выясните потребности потенциальных клиентов
На этом этапе торговому представителю необходимо детально изучить потребности клиента и представить предлагаемый продукт или услугу. Посредством презентаций, встреч, предоставления тестовых версий продукта или демо-версий услуги, телефонных звонков и т.д. выявляются и проясняются потребности клиента, а также проблемы, которые тот пытается решить. Во время встреч и последующих бесед важно не только прояснить его потребности, но и сосредоточиться на том, как, каким образом и в какой степени предлагаемые продукты и услуги будут решать проблемы, с которыми сталкивается клиент.
Детальное изучение данных и тщательная подготовка каждого этапа процесса продаж играют важную роль в успешном заключении сделок. Перед проведением встреч и презентаций крайне важно собрать как можно больше информации о клиенте, его потребностях, возможных проблемах, с которыми сталкивается его бизнес, важнейших сотрудниках заказчика, его типичных рабочих процессах и основных конкурентах. Это позволит торговому представителю продемонстрировать компетентность и понимание предмета, а также давать дельные рекомендации в ходе анализе проблем клиента, ответов на вопросы и предложения решений. Сбор этой информации, а также информации, которой клиент делился в ходе общения с вашими конкурентами, немыслим без использования программного CRM-системы.
Сформулируйте предложение
Следующим шагом в процессе продаж является формулировка коммерческого предложения для клиента. С помощью CRM-системы отдел продаж может легко создавать и документировать ценовые предложения. Кроме того, торговые представители могут анализировать предыдущую информацию об аналогичных продажах и предложениях, приведших к успешным продажам.
Обсудите сделку и ответьте на возражения
Может быть много причин, по которым потенциальный колеблется в принятии решения, даже если он заинтересован в вашем предложении. Некоторые из наиболее распространённых препятствий для закрытия сделки включают стоимость, качество продукции, послепродажное обслуживание, сроки поставки и, наконец, страх перемен. На этапе переговоров чрезвычайно важно выяснить истинную причину, по которой клиент не делает следующий шаг. Как только она выявлена, специалист по продажам обязан решить все проблемы клиента путём откровенных бесед, подробных объяснений и компромиссов. Так, если, например, он прямо говорит, что приобрёл бы вашу услугу по более низкой цене, чрезвычайно важно хорошо знать своих конкурентов и уметь обратить внимание на ценность, которую она имеет для клиента. В подобных ситуациях CRM-системы способны предоставить торговым представителям ценную информацию для ответов на возражения.
Оформите заказ и закройте сделку
Следующий шаг — оформление заказа, подписание контракта и закрытие сделки купли-продажи. На данном этапе CRM-системы помогают завершить все действия, сопутствующие заключению сделки. Хотя они зависят как от размера бизнеса, так и от его структуры и организации, как правило, они таковы: подготовка и подписание контракта, отправка счёта, отслеживание оплаты, поручение исполнения соответствующей команде, а также доставка и подписание акта о доставке, если это входит в обязанности продающей стороны. Быстрый доступ к контрактам, протоколам и другим необходимым шаблонам документов обеспечивает наличие под рукой у продавца нужных документов и позволяет ему завершить сделку, не пропустив тот или иной документ или шаг.
Последующие действия и возможное сотрудничество
После совершения продажи специалист обычно остаётся на связи с клиентом, чтобы обеспечить правильное выполнение заказа. На этом этапе он может помочь клиенту, если у него возникнут какие-либо проблемы. Чрезвычайно важно, чтобы клиенты остались довольны покупкой, поскольку это создаёт возможность для перекрёстных продаж и увеличения суммы покупки. Кроме того, клиент становится хорошим источником информации о товарах и услугах компании, их качестве и обслуживании клиентов в целом. Поэтому распространённой практикой является рассылка маркетинговых материалов, отраслевых новостей и информации об обновлениях продаваемых продуктов или услуг.
CRM-система позволяет менеджерам отслеживать процесс продаж, анализировать производительность труда торговых представителей, выявлять этапы продажи, отнимающие больше всего времени, и предпринимать шаги по оптимизации торговой деятельности в будущем.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
