В деле увеличения доходов первостепенное значение имеет сочетание традиционных практик и инновационных технологий. Поэтому важно изучить подходы к увеличению суммы покупок, побуждающие клиентов рассматривать более совершенные версии продуктов, и к перекрёстным продажам, намекающим на пользу приобретения дополнительных товаров.
При правильной реализации эти методы могут способствовать росту выручки и повышению удовлетворённости клиентов. Хотя их преимущества очевидны, их освоение — это настоящее искусство. Грамотное использование возможностей требует определённого уровня знаний. Кроме того, подстёгивание потребителей тратить дополнительные средства должно вознаграждать их доверие, а не разочаровывать их. Тем не менее компании, владеющие этими методами, не только расширят ассортимент своей продукции, но и привлекут более преданных клиентов.
Перекрёстные продажи опираются на покупательную способность уже имеющихся клиентов, рекомендуя им товары и услуги, дополняющие их прошлые покупки. С учётом того, что вероятность продажи существующему клиенту составляет 70% по сравнению c всего лишь 20% для первых покупателей, они становятся основным способом увеличения выручки. Сочетание увеличения суммы покупок и перекрёстных продаж цены подходит для всех типов компаний; главное — использовать эти методы грамотно и систематически. В этой статье мы рассмотрим рекомендации по улучшению соответствующих навыков. Адаптируя их к вашим конкретным продуктам или услугам, вы сможете повысить свою прибыль и улучшить способы получения дохода.
Увеличение суммы покупок или перекрёстные продажи: что прибыльнее?
Оба метода являются эффективными маркетинговыми приёмами, но подходят для разных ситуаций. Для увеличения прибыли и повышения удовлетворённости клиентов полезно сочетать оба этих метода. Тем не менее понимание различий между ними имеет решающее значение для определения наиболее подходящего времени для использования каждого из них.
Перекрёстные продажи подразумевают рекомендацию дополнительных продуктов или услуг клиентам на основе их текущих покупок с целью увеличения общей стоимости сделки. Так, например, при покупке смартфона клиенту обычно предлагают для него защитный чехол. В свою очередь, увеличение суммы покупки предполагает стимулирование приобретать продукт более высокого класса, обновления или дополнительные функции с целью увеличить объём продаж. Это когда клиента, например, убеждают приобрести новый ноутбук с большим объёмом памяти чем у базовой модели, особенно если ему приходится регулярно пользоваться внешними носителями. Оба метода требуют глубокого понимания предлагаемых продуктов и потребностей клиентов и способны повысить доход и улучшить качество обслуживания клиентов. Успех их применения зависит от глубокого знания продаваемого продукта и умения отдела продаж грамотно рекомендовать дополнительные товары или альтернативы.
Десять действенных подходов к увеличению суммы покупок и перекрёстным продажам
Чтобы рассматриваемые методы возымели эффект, от вас требуются чёткая стратегия и хорошее представление о ваших предложениях. Их суть состоит в том, чтобы ненавязчиво повысить сумму покупки того или иного клиента и убедить его в пользе дополнительных трат. Давайте рассмотрим эти методы поподробнее, начав с необходимости глубокого знания своих продуктов.
1. Досконально изучите свои продукты
Оба метода опираются на знание продаваемых товаров или услуг. Чем лучше ваши сотрудники разбираются в них, тем легче они будут определять их дополняющие друг друга функции и свойства. Это важно как для подбора дополнительных товаров при перекрёстных продажах, так и для выявления преимуществ более дорогостоящего продукта перед остальными.
Всестороннее изучение продуктов влечёт множество преимуществ. Вы сможете с лёгкостью рекомендовать дополнительные товары с учётом предпочтений клиента, скажем, советуя их в процессе оформления заказа или предлагая ему точно то, что он описывает. Подобная осведомлённость повышает не только продажи, но и удовлетворённость клиентов. Кроме того, увеличение суммы покупки зачастую приводит к приобретению более долговечного или функционального товара, что тоже не может не радовать клиентов.
Информированность имеет решающее значение как в случае увеличения суммы покупок, так и в процессе перекрёстных продаж, поскольку клиентов необходимо знакомить с особыми функциями или дополнительными продуктами. В первом случае важно подчеркнуть различия товаров, во втором — преимущества их совместного использования. Когда клиенты осознают смысл дополнительных трат, они охотнее совершают покупку и остаются довольными.
2. Задействуйте данные о клиентах и их поведении
Следующим шагом должно стать столь же доскональное выяснение потребностей и предпочтений ваших клиентов. Оно позволит выработать более чёткие рекомендации как по увеличению суммы покупки, так и по дополнительным товарам. Кроме того, вы получите представление о том, чего именно покупатели ждут от ваших продуктов. Это основа для выработки персонализированного подхода, особенно к лояльным или старым клиентам.
Каждый клиент в чём-то уникален, и чем более персонально вы будете к ним подходить, тем сильнее они будут доверять вам и охотнее общаться с вами. Статистика показывает, что предложение дополнительных продуктов в режиме реального времени, основанное на поведении клиентов и прошлых покупках способно увеличить продажи на 20%.
Однако, чтобы сделать всё это возможным, необходимо обратить особое внимание на сбор данных о клиентах и анализ их поведения. Прибегая к аналитике данных в сфере розничной торговли, вы можете извлечь гораздо больше информации из результатов опросов клиентов, данных о продажах и истории покупок, чтобы использовать её в целях перекрёстных продаж и увеличения суммы покупок. Выявленные конкретные тенденции позволят получить представление как о покупательских привычках ваших клиентов, так и об аспектах вашего бизнеса, нуждающихся в улучшении. В свою очередь, аналитика данных с помощью искусственного интеллекта способна извлекать определённые нюансы из необработанной информации, полезные при разработке новых подходов к увеличению суммы покупок и перекрёстным продажам.
3. Избегайте агрессивных продаж
Независимо от особенностей клиентов, существует несколько постоянных факторов, влияющих на их поведение и реакции. Так, никому не нравится, когда ему навязывают товары. И хотя в ходе перекрёстных продаж зачастую можно сыграть на эмоциях потребителя и предложить какие-то не особо полезные для него аксессуары, подобные методы не способствуют повторным покупкам.
Слишком напористый подход к продажам может отпугнуть клиентов. Кроме того, следует обратить внимание на то, что в процессе покупки торговые представители помогают лишь на самом финальном этапе, а 95% пути покупатели проходят сами. Соответственно, именно в этот момент особенно важно не потерять их доверия, ведь они ожидают, скорее, совета, а не напора с вашей стороны. Агрессивный подход к продажам может привести к негативным отзывам в Интернете и запятнать репутацию вашего бренда.
Вместо этого старайтесь предоставлять обоснованные рекомендации, опираясь на знание о привычках и вероятных потребностях ваших клиентов. Это даст им возможность выбора и принятия самостоятельных решений при чётком осознании преимуществ нового продукта. Прозрачность, проницательность и доверие творят чудеса в этом деле. Дружелюбное и честное отношение к потребителям может принести большие дивиденды. Компания, которая знает, чего хотят её клиенты, и понимает их покупательские привычки, может осуществлять перекрёстные продажи или увеличивать сумму покупок гораздо эффективнее, чем конкуренты. Люди будут продолжать обращаться к нам снова и при этом будут более удовлетворены.
4. Подчеркните преимущества вашего продукта
Один из лучших способов продать продукт — это подчеркнуть его преимущества. Однако для этого необходимо знать как продукт, так и клиентов. В частности, необходимо понимать, как он может быть полезен в конкретных обстоятельствах. В свою очередь, понимание клиентов предполагает осведомлённость об их требованиях и запросах.
Это особенно актуально, когда речь заходит об увеличении суммы покупок и перекрёстных продажах. Более дорогой продукт обычно отличается более высоким качеством и долговечностью. Кроме того, он может иметь дополнительные функции и преимущества, повышающие его полезность в различных обстоятельствах. Однако, возможно, ваш продукт лучше справляется со своей задачей в сочетании с чем-либо ещё. Так, например, людям обычно предлагают чехол, когда они приобретают новый смартфон.
Независимо от специфики продукта, эффективность увеличения суммы покупок и перекрёстных продаж связана со способностью подчеркнуть его особую полезность, т.е. выгоду от дополнительных трат. Отзывы и тематические исследования представляют собой отличные способы это сделать, поскольку предоставляют независимые свидетельства ценности продукта.
5. Делайте предложение в нужное время
В рассматриваемых случаях выбор момента может иметь решающее значение. Клиент должен быть в подходящем настроении, чтобы воспринять ваше предложение. Кроме того, для совершения сделки необходим адекватный бюджет и достаточный уровень заинтересованности. Надёжные данные и хорошее представление о потребностях клиента могут помочь сотрудникам определить наилучший момент для начала взаимодействия.
Демонстрация ценности продукта может занять некоторое время, но стоит затраченных усилий. Клиенты, осознающие эту ценность, как правило, остаются довольны своей покупкой. Кроме того, она увеличивает количество постоянных клиентов и облегчает работу с ними. Она также помогает компаниям выделиться на фоне конкурентов и продемонстрировать свою ценность как для клиентов, так и для инвесторов. Если применять её к как можно большему количеству товаров или услуг компании, то можно заложить основу для успеха на десятилетия вперёд.
6. Щедро поощряйте своих клиентов
Перекрёстные продажи и увеличение суммы покупок работают по принципу поощрения за принятое решение, а не наказания за бездействие. Пряник здесь действеннее кнута не только с точки зрения увеличения продаж, но и укрепления доверия со стороны клиентов.
Соответственно, компании, надеющиеся улучшить свои продажи, должны предлагать им стимулы, т.е. вознаграждения, мотивирующие приобретать дополнительные или более дорогие товары.
Поощрения, от традиционных скидок до онлайн-промокодов, всегда были движущей силой бизнеса. В наше время их довольно легко организовать, например, в форме скидок на сайте или предварительной продажи чего-либо. Награды за лояльность, будь то предложения типа «купи десять, получи один бесплатно» или скидки постоянным клиентам, стимулируют долгосрочные отношения. Например, можно предлагать бесплатную доставку за покупку более дорогого товара или гарантировать возврат денег, если он не понравится. Так, исследования показывают, что продажи компаний, предложивших гарантию возврата денег, выросли в 2023 году на 21%.
Как и другие подходы продажам, стимулирование повышает удовлетворённость пользователей и заставляет лучше изучать продукты, что, в свою очередь, улучшает взаимодействие с клиентами, поощряет повторные покупки, выделяет ваш бизнес среди конкурентов и позволяет занять своё место на переполненном рынке.
7. Увеличивайте продажи за счёт качественного обслуживания клиентов
Повышение качества обслуживания клиентов порой является более действенным способом стимулировать перекрёстные продажи или увеличение суммы покупок, чем работа отдела продаж. Отдел обслуживания клиентов зачастую является самой непосредственной точкой соприкосновения с ними, что делает его основной площадкой для укрепления доверия и лояльности. Ему приходится решать проблемы с тем или иным продуктом, включая дефекты и повторяющиеся неполадки. Это повышает удовлетворённость клиентов и открывает возможности для применения рассматриваемых методов.
Отдел обслуживания клиентов, заслуживший их доверие, может по своим каналам давать рекомендации в плане увеличения суммы покупок и перекрёстных продаж. Если проблема клиента была быстро и эффективно решена компанией, он, скорее всего, будет восприимчив к подобным предложениям. В этом смысле служба поддержки создаёт дополнительные точки соприкосновения с клиентами. Глубокое знание продуктов позволяет ей выявлять возможности для применения рассматриваемых методов.
8. Систематически задействуйте обратную связь
Клиентские отзывы предоставляют важную информацию для улучшения продуктов или услуг и также предоставляют хорошую возможность попрактиковаться в увеличении суммы покупок или перекрёстных продажах. В частности, в ответ на них можно предлагать обновлённые версии или дополнительные продукты, решающие проблемы клиентов.
Хотя анализ данных способен выявлять конкретные проблемы, сотрудники часто сами осведомлены о клиентской базе и поэтому могут использовать свои знание для применения рассматриваемых методов. База данных о взаимоотношениях с клиентами позволяет отслеживать взаимодействия с ними, предоставляя информацию о проблемах пользователей и возможных последствиях. Использование этих сведений для более широких задач может занять много времени, но повышение продаж и улучшение показателей того стоит.
9. Внедряйте технологические новинки
Технологии постоянно меняются, и компаниям может быть непросто адаптироваться к инновациям. Это особенно актуально, когда речь идёт о взаимодействиях с клиентами, на которые может негативно повлиять неправильно внедрённая технология.
Последствия здесь варьируются от очередей в службу поддержки до невозможности вовремя предоставить нужную информацию.
Однако опасения по поводу внедрения новых технологий могут легко привести к отставанию от конкурентов. Напротив, те, кто сделает это первым и использует их в своих интересах, получит бесчисленные преимущества, включая расширенные возможности для увеличения суммы покупок и перекрёстных продаж. Всё начинается с обеспечения удобства для клиентов. Сайты и приложения для онлайн-торговли упрощают процесс покупки, а распространённые проблемы можно быстро решить с помощью чат-ботов и их аналогов. Кроме того, технологии позволяют компаниям выявлять продукты, подходящие для увеличения суммы покупок или перекрёстных продаж, а затем предлагать стимулы в наиболее подходящий момент.
Онлайн-взаимодействия предоставляют ценные данные маркетологам, подсказывая возможности для увеличения суммы покупок и выявляя повторяющиеся проблемы. Продвинутые автоматизированные системы способны эффективно помогать клиентам, а маркировка данных показывает популярные продукты, облегчая перекрёстные продажи. Несмотря на то, что искусственный интеллект требует контроля со стороны человека для обеспечения качественного обслуживания клиентов, грамотное использование технологий способно упростить применение рассматриваемых методов и ускорить рост бизнеса.
10. Задействуйте социальные доказательства и отзывы
Положительный опыт клиентов может оказаться весьма действенным аргументом при увеличении суммы покупки и перекрёстных продажах. Социальное доказательство основано на том, что люди склонны доверять мнениям и действиям других людей, особенно своих сверстников или авторитетов. Поэтому публикация отзывов и обзоров может повлиять на решение клиента, повышая вероятность того, что он обратит внимание на более дорогой или дополнительный продукт.
Согласно исследованиям, 98% потребителей действительно читают онлайн-отзывы. Так что если вы грамотно разместите их на своём сайте, особенно рядом с актуальными товарами, это может повысить эффективность рассматриваемых методов. В свою очередь, создание отдельного раздела, посвящённого тематическим исследованиям, историям и отзывам, не только повысит доверие к компании, но и послужит полезным источником информации для клиентов, интересующихся теми или иными продуктами или услугами.
Более того, использование создаваемого клиентами контента, например, видеороликов о распаковке, руководств пользователей и демонстрации продуктов, также может повысить узнаваемость вашего бренда. Подобный подход может аккуратно побудить клиентов рассмотреть более дорогие или дополнительные предложения и потратиться на них вследствие получения достоверной и непредвзятой информации от простых пользователей. В конечном счёте соцсети и отзывы действуют как мягкий, но убедительный стимул, ненавязчиво направляя покупателей к совершению дополнительных покупок без всяких агрессивных продаж и тем самым обеспечивая комфортный и ориентированный на клиента сервис.
Основные выводы
Увеличение суммы покупок и перекрёстные продажи играют важную роль в стратегии продаж. Применение этих методов имеет благотворный эффект, поскольку они способны повысить объём продаж, удерживать клиентов и укрепить доверие к ним. Они помогают распространять положительные отзывы и рекомендации и укрепить долгосрочную лояльность, стимулируя повторные покупки. Однако при разработке этих методов не следует забывать о технических новинках и специальных инструментах.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
