Как обеспечить обратную связь с клиентами: 7 действенных практик

Семь лучших практик по сбору клиентских отзывов

Вы можете собирать отзывы клиентов, используя для этого мессенджеры, SMS и электронную почту. Давайте посмотрим, как можно отладить этот процесс с целью улучшения качества обслуживания клиентов.

1. Объясните цели запроса обратной связи

Какими бы ни были ваши цели, первое, что нужно сделать — объяснить, зачем вы запрашиваете обратную связь. Чтобы клиенты отвечали на ваши вопросы, вам нужно кратко объяснить им причины вашего обращения. Большинство людей не любят задерживаться на чём-то одном, и вы не сможете увлечь их надолго, поэтому будьте прямолинейны и лаконичны, чтобы быстро донести свою точку зрения и заинтересовать их. Вот некоторые из наиболее распространённых причин:

• Выявить проблемы с продуктом или услугой с целью их исправления.
• Узнать о пожеланиях в отношении новых функций продукта.
• Выяснить степень удовлетворённости службой поддержки клиентов.
• Узнать способы приобретения вашего товара.

Многие компании прямо задают интересующие их вопросы, чтобы получить ценные отклики Например, они интересуются, смогли ли пользователи достичь своих целей благодаря тому или иному товару, и ещё добавляют к вопросу призыв к действию.

Если вы не будете задавать правильных вопросов, помогающих вам принимать более эффективные решения по поводу ваших продуктов для удовлетворения потребностей клиентов, вы просто будете впустую тратить своё и чужое время. Ваши вопросы должны быть чёткими и лаконичными и иметь под собой веские и актуальные основания.

2. Используйте активные каналы связи

Помещение формы с опросом в вашу ежемесячную новостную рассылку может стать действенным способом сбора информации и получения полезных сведений. Однако для увеличения количества участников опроса вам следует задействовать несколько каналов связи. Кроме того, существует несколько различных способов проведения опросов, поэтому следует задуматься о том, какой канал будет наиболее доступен и востребован вашими респондентами. Они могут включать в себя:

• Мессенджеры. Вы можете превратить опросы с высоким количеством участников и ответов в беседы, тем самым повысив уровень удовлетворённости клиентов.
• SMS. Вы можете отправить SMS с просьбой оставить отзыв, включив в сообщение ссылку на мессенджер или целевую страницу.
• Электронная почта. Вы можете автоматически отправлять электронные письма по следам покупки со ссылкой или кнопкой с призывом к действию
• Онлайн-чаты. Ваши сотрудники могут запрашивать обратную связь в режиме онлайн с фиксацией ответов.
• Соцсети. Использование популярных социальных сетей для обратной связи с клиентами упрощает получение ответов и честных отзывов.

Кроме того, можно проводить многоканальный опрос в разное время суток. Чем больше каналов будет задействовано, тем больше людей его увидят, и тем больше ответов вы получите от потенциальных клиентов. Кроме того, вы сможете изучить их предпочтения в плане каналов связи и узнать, где они наиболее активны.

3. Поощряйте за обратную связь

Однако способ опроса клиентов — это не единственный фактор, который необходимо учитывать.

Если у вас есть возможность предложить какое-либо поощрение, включите его в своё сообщение, чтобы стимулировать открытия и привлечь клиентов к вашему опросу. Это может быть что-то несущественное вроде подарочной карты или скидка на следующую покупку или ежемесячное обслуживание. Подобный стимул побудит клиентов заинтересоваться вашим сообщением, более ответственно отнестись к отзыву о вашем продукте или услуге и повысить ценность вашего опроса.

4. Отправляйте сообщения после покупки

Многоканальный подход к обратной связи с клиентами предоставляет множество вариантов отправки сообщений после покупки. А они, в свою очередь, дают возможность пригласить новых клиентов принять участие в нужном вам опросе, будь то в мессенджере или на целевой странице. Многие компании узнают номер телефона и адрес электронной почты покупателя, а затем отправляют ему простое сообщение типа «спасибо за то, что вы с нами» со ссылкой на форму обратной связи. Всё это не требует от клиентов личных данных или особых усилий, что повышает уровень доверия и может способствовать налаживанию обратной связи.

Подобное SMS-сообщение может выглядеть следующим образом: 

«Уважаемый [Имя]! Благодарим Вас за покупку в нашем магазине. Чтобы помочь нам улучшить сервис, мы просим Вас ответить на несколько вопросов о качестве нашего обслуживания по ссылке: [ссылка на мессенджер]. Спасибо! [Название вашей компании]».

Или же вы можете отправить его электронным письмом:

«Здравствуйте, [Имя]. Благодарим Вас за покупку в нашем магазине. Мы работаем над улучшением наших продуктов, и нам было бы интересно узнать ваше мнение здесь: [ссылка на мессенджер]. Спасибо!»

Какой бы способ вы ни выбрали, стремитесь к честной обратной связи, чтобы люди возвращались в ваш мессенджер. Вы также можете внедрить специального чат-бота, о котором мы расскажем далее, и продолжать общение там. Это один из лучших способов наладить отношения с вашими клиентами и произвести на них приятное впечатление.

5. Приглашайте клиентов в онлайн-чат

Онлайн-чаты являются важным каналом сбора клиентских отзывов, причём они могут быть даже за пределами вашего сайта. После оказания помощи клиенту вы можете попросить его поделиться мнением о качестве своего обслуживания. Это позволит вам получить информацию наиболее удобным для клиента способом, что повысит скорость и качество её сбора. В этом случае вопросы, как правило, неструктурированы и опираются не на форму, а на конкретную беседу с клиентом.

Если же вы хотите получить ответы по форме для повышения лояльности клиентов, то всегда можете завершить беседу призывом к действию и перенаправить собеседника на специальную целевую страницу или в специальный чат-бот, который поможет вам собрать все необходимые сведения.

6. Внедрите специального чат-бота

После взаимодействия с компаниями клиенты обычно оставляют отзывы в мессенджерах. Иногда они отправляют сообщение самостоятельно, а иногда об этом их приходится просить.

Однако можно давать пользователям ссылку на вашего чат-бота, предварительно настроив его таким образом, чтобы он мог собирать клиентские отзывы. Сделать это довольно просто.

Самая полезная его функция состоит в том, что вы сможете сразу же обрабатывать отрицательные отзывы. Так, если кто-то поставит вам 1 или 2 балла, вы сможете сразу же уведомить об этом администратора, и он оперативно ответит клиенту в чате, по электронной почте или SMS и попытается устранить проблему. Это беспроигрышный вариант для службы поддержки, отдела маркетинга, отдела разработки продуктов и любых других структур, полагающихся при принятии решений на клиентские отзывы.

7. Выясните причину оттока клиентов

Одним из отличных способов получить обратную связь является попытка выяснить причины оттока ваших клиентов. После того как клиент отменит подписку или перестанет пользоваться вашим продуктом, вы можете отправить ему сообщение для разъяснения ситуации. Формирование постоянной системы анализа оттока покупателей важно для роста бизнеса и повышения лояльности клиентов. Если вы не знаете, почему люди не хотят иметь с вами дела, то не сможете улучшить ваш продукт или услугу.

Таким образом, собирая клиентские отзывы, вы сможете принимать более разумные решения и привлечь больше лояльных покупателей. Кроме того, это отличный способ дать вашим клиентам почувствовать, что их ценят, а к их мнению прислушиваются.