Автоматизация продаж — ключ к увеличению доходов и снижению затрат

Около трети всех задач по продажам могут быть автоматизированы

Автоматизация стандартных задач стала одной из ключевых тенденций, определяющих облик мировой экономики. Исследования показывают, что уже примерно треть задач по продажам может быть легко автоматизирована с помощью современных технологий. Это делает продажи одной из наиболее перспективных сфер раскрытия потенциала автоматизации.

Однако, несмотря на столь широкие возможности, лишь каждая четвертая компания автоматизировала хотя бы какой-то процесс продаж. Многие руководители отделов пока не осознали ни широты и глубины применимости современных приложений для всего спектра задач отдела продаж, ни той ценности, которую они могут принести.

Тем не менее передовые компании уже начали рассматривать автоматизацию в качестве ключевого фактора повышения экономии и увеличения продаж. Так, в частности, автоматизация процесса составления проектной документации позволила одному промышленному предприятию сократить его время с трёх недель до двух часов. Раньше все запросы обрабатывались вручную и предполагали сбор документов, изучение технических требований и составление коммерческого предложения. Теперь уже готовые формы у них автоматически заполняются нужными данными в соответствии с проектом планирования ресурсов предприятия.

Торговый представитель лишь просматривает готовые проекты и отправляет их клиенту. Подобный подход привёл к повышению удовлетворённости клиентов и увеличению выручки на 5%. Другие примеры успешного внедрения автоматизации включают общее снижение затрат на 10–15% и сокращение времени полной обработки заказа с двух–трёх дней до одного–двух часов.

Возможности для автоматизации присутствуют для любого этапа процесса продаж

Компаниям, стремящимся повысить уровень автоматизации продаж, следует начать с оценки всех возможностей и определения наиболее перспективных вариантов использования на основе систематического анализа. Автоматизировать можно любой из этапов процесса продаж.

В качестве примеров можно привести следующее.

• Повторное привлечение потенциальных клиентов. Чат-боты позволяют компаниям повторно привлекать потенциальных клиентов, застрявших в воронке продаж, принимая своевременные меры без каких-либо дополнительных усилий со стороны человека. Бот самостоятельно выбирает клиентов, связывается с ними посредством текстовых сообщений или электронной почты, применяет обработку естественного языка, чтобы выяснить контекст их реплик, и отвечает так, чтобы повысить коэффициент конверсии. Подобный подход способен увеличить активность продаж на 15–20%, одновременно повысив прозрачность процесса заключения сделок и их количество.
• Предотвращение оттока клиентов. Инструменты ранжирования потенциальных клиентов способны автоматически формировать их подробные профили на основе таких показателей, как покупательские привычки, предпочтения тех или иных каналов и платформ и веб-данные, с целью выявления людей с наибольшей склонностью к оттоку. По сравнению с более старыми моделями, основанными на простом анализе, машинное обучение втрое усилило возможности прогнозирования оттока клиентов. Благодаря этим данным сотрудники отделов продаж и маркетинга получают возможность предпринять целенаправленные действия для предотвращения оттока, включая заранее подготовленные ценовые предложения для стимулирования спроса.
• Формирование предложений. Инструменты, основанные на обработке или генерации естественного языка и роботизации процессов, способны на 75% сократить время подготовки предложений, и исключить человеческие ошибки. В частности, подобные программные решения умеют расшифровывать вопросы потенциальных клиентов и предлагать ответы в открытом для редактирования файле для автоматической рассылки. Всё это может ускорить время отклика на запросы, повысить производительность труда и улучшить контроль и хранение сформулированных предложений.
• Оптимизация послепродажного обслуживания клиентов. Программная роботизация процессов и виртуальные помощники могут быть использованы для переосмысления обслуживания клиентов и обеспечения бесперебойного процесса оформления заказов, отслеживания и управления запросами. В частности, подобный подход позволил одной компании, оказывающей услуги корпоративным клиентам, повысить показатель удовлетворённости на 24% и ускорить процессы примерно на 20%.
• Активация продукта. Боты способны подготавливать лицензионные сертификаты для новых клиентов и отправлять электронные письма с лицензионными ключами для активации покупок. Они проверяют правильность заказа и обновляют информацию финансовую и юридическую информацию об активации. Бот может помочь отделу продаж сэкономить сотни часов в год и позволить клиентам активировать свои продукты намного быстрее, чем раньше.

Но можно ли ожидать, что продажи в будущем будут полностью автоматизированы? Вряд ли. На деле не все отрасли поддаются полной автоматизации, и торговля — одна из них. Поэтому будущее сферы продаж будет связано с совместной работой людей и машин для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов.

Компаниям следует рассматривать автоматизацию не как способ заменить персонал, а в качестве мощного инструмента, дополняющего специалистов, избавляющих их от необходимости выполнять задачи с низкой добавленной стоимостью и повышающих производительность труда.

Как успешно внедрить автоматизацию продаж

Чтобы оценить преимущества автоматизации продаж, руководители отделов продаж должны сначала осознать тот факт, что, несмотря на то, что любая компания может её внедрить, те, у кого уже имеются стандартизированные процессы продаж и функции локализованной или централизованной их поддержки, обычно получают больше преимуществ от автоматизации и ощущают отдачу от неё быстрее, чем остальные. Это объясняется тем, что у них ниже затраты на объединение данных, внедрение технологий и управление изменениями. В свою очередь, система управления взаимоотношениями с клиентами и объединённый стек технологий обычно помогают повысить масштабируемость решений для автоматизации.

Чем компактнее, проще и цифровизированнее внутренние процессы продаж, тем быстрее может быть внедрена базовая автоматизация, включая такие продвинутые решения, как машинное обучение и искусственные когнитивные агенты. Наконец, компаниям следует избрать такой подход к внедрению, который соответствует их возможностям, структуре цепочки создания стоимости, конкурентной среде и предпочтениям клиентов.

Результаты от самых распространённых вариантов использования после осуществления автоматизации проявляются в течение первых шести месяцев, а полный её цикл обычно занимает от 12 до 18 месяцев и состоит из трёх этапов:

1. Количественная оценка потенциала автоматизации и расстановка приоритетов. Команда специалистов оценивает потенциал автоматизации по задачам и определяет приоритетность вариантов использования для всего отдела. В лучшем случае эту задачу можно решить за несколько недель.
2. Внедрение автоматизации на приоритетных направлениях. Это предполагает всесторонний анализ процессов и составление планов в приоритетных областях. Обычно она осуществляется в три шага:
   • Шаг 1. Отсеивание бесполезных процессов.
   • Шаг 2. Стандартизация процессов с помощью централизованной поддержки продаж и объединённых хранилищ данных.
   • Шаг 3. Автоматизация ручных, трудоёмких и повторяющихся задач.
3. Масштабирование. Компаниям не следует стремиться автоматизировать весь процесс продаж сразу. Стоит применять избирательный подход, выбирая какое-то одно наиболее перспективное и наименее критичное направление с целью тестирования и доработки новых процессов. Специалисты по автоматизации должны тесно сотрудничать с торговыми представителями и сотрудниками службы поддержки, чтобы учесть их опыт и знания как в области привлечения клиентов, так и в сфере снижения рисков.

Чтобы автоматизация оказалась эффективной, специалистам по продажам тоже придётся перестроиться. Управление изменениями предполагает обучение торговых представителей и менеджеров, отслеживание ключевых показателей эффективности, экономии времени или стоимости привлечения клиентов с помощью ботов, внедрение соответствующих стимулов и общение со всеми заинтересованными сторонами. Лучшие компании обучают торговых представителей как теоретически, так и без отрыва от работы. По мере сокращения ручных задач руководители получают возможность повысить целевые показатели и стимулировать специалистов на достижение таких целей, как рост выручки или увеличение скорости привлечения клиентов. Следует систематически общаться с подчинёнными, вовлекать их в работу и информировать их на общих собраниях. Управление изменениями является одним из важнейших факторов успеха.

Так, 90% компаний, успешно расширяющих автоматизацию, вкладывает более половины своих бюджетов в управление изменениями и наращивание потенциала.

Наиболее эффективная модель автоматизации предполагает наличие центра распространения передового опыта, предоставляющего инструменты на основе искусственного интеллекта и экспертные знания для управления внедрением автоматизации всем сотрудникам компании. Являясь специализированным органом, подотчётным руководителю отдела продаж, он призван контролировать процесс автоматизации. Важно также сделать так, чтобы отвечающие за автоматизацию продаж команды состояли из сотрудников, обладающих различными навыками, от общего управления до конкретных технологий и анализа, а также с опытом в соответствующей области и работе с клиентами.

Так, одна технологическая компания использовала этот подход для внедрения комплексной системы, позволяющей автоматически распределять задачи между торговыми представителями и ботами. Ключевые функции отдела продаж были переданы ответственным за автоматизацию лицам. Те разработали специальную программу по внедрению в сотрудничестве с торговыми представителями, чтобы укрепить их доверие и постепенно расширить их возможности, начиная с таких некритичных процессов, как сбор информации о рынке и мониторинг конвейера продаж на основе использования программных роботов, и затем переходя к таким более важным процессам, как рекомендации по ценообразованию на основе МО.

Варианты использования были ранжированы в зависимости от количества задач, продолжительности процесса и потенциального эффекта. Затем все данные были помещены в центральное хранилище, ставшее единственным источником достоверной информации. Система автоматизации бизнес-процессов была дополнена пользовательскими решениями, обеспечивавшими работу ботов. В результате клиенты компании были поражены быстротой откликов. Боты начали решать многие проблемы в считанные минуты. Таким образом, от автоматизации выигрывают все: клиенты получают более быстрое обслуживание, а компании — повышение производительности труда. При этом торговые представители будут испытывать большее удовлетворение от своей деятельности, поскольку автоматизация позволит им сосредоточиться на главном — работе во благо клиентов.