Независимо от того, насколько ценен ваш продукт или услуга, на каком-то этапе вы неизбежно столкнётесь с оттоком клиентов. Возможно, сама специфика вашего продукта или услуги влияет на скорость оттока клиентов, поскольку в разных отраслях отток клиентов происходит по-разному.
Возможно, конкурент снизит цену, чтобы переманить ваших клиентов. Возможно, у самих клиентов возникнут финансовые трудности. Однако в любом случае важно снизить скорость этого оттока. Всё потому, что увеличение удержания клиентов всего на 5% способно увеличить вашу прибыль на целых 95%. При этом, как оказалось, автоматизация может сыграть ключевую роль в этом деле. Обратимся к конкретным примерам.
1. Проведение своевременных опросов для эффективного отслеживания настроений клиентов
На протяжении всего жизненного цикла у клиентов, скорее всего, будут возникать моменты, когда они будут решать, продолжать ли с вами сотрудничать. Они могут наступить сразу после того, как клиент полностью зарегистрируется, или за несколько месяцев до окончания срока действия его подписки. Как только ваши сотрудники выяснят, когда именно они наступают, у вас появится возможность осуществлять автоматизированные опросы именно в эти периоды. С их помощью вы сможете легко и быстро диагностировать настроения клиентов и принимать своевременные меры. Эта автоматизация выглядит следующим образом.
- По прошествии определённого периода сотрудничества, фиксируемого системой управления взаимоотношениями с клиентами, запускается рабочий процесс.
- На основе учётных записей по электронной почте рассылается соответствующий опрос.
- Как только клиент ответит на вопросы, ваши сотрудники получат уведомление через вашу коммуникационную платформу. После этого специалисты получают возможность просмотреть ответы и при необходимости согласовать дальнейшие шаги.
2. Задействование данных об использовании продукта для выявления рисков оттока и устранения его последствий
Простой обратной связи с клиентами недостаточно, чтобы оценить, насколько они удовлетворены. Для этого требуется обращение к достоверным данным, среди которых особую важность имеют об использовании продукта. Вот как их можно задействовать с целью выявления риска оттока клиентов.
- Как только активность использования продукта клиентом опускается ниже определённого уровня, устанавливаемого таблицей использования продукта в вашей базе данных, запускается рабочий процесс.
- Специально настроенный бот собирает информацию о клиенте из различных источников и затем передаёт её менеджеру по работе с клиентами через вашу коммуникационную платформу. Оттуда специалист может отслеживать снижение использования продукта, просматривать дополнительную информацию об учётной записи и даже принимать определённые меры одним нажатием кнопки.
Так, например, менеджер получает возможность рассылать дополнительные письма, непосредственно направленные на решение проблем клиента, скажем, с какой-то функцией продукта. Кроме того, он может перепоручить решение проблемы конкретному специалисту через специальную форму.
Как только менеджер отправит запрос, бот создаст специальный канал связи с целью передачи важной информации об учётной записи из разных приложений, позволяя совместно с ней работать.
3. Предоставление подарков клиентам
Несмотря на то, что в деле борьбы с оттоком клиентов решающее значение имеет заблаговременное определение самого риска оттока и принятие соответствующих мир, демонстрация вашей признательности клиентам также важна для выстраивания долгосрочных деловых отношений. Одним из способов продемонстрировать их значимость является рассылка подарков в случае длительного сотрудничества или успешного использования вашего продукта. Так, скажем, вы можете подарить клиенту что-либо, как только тот выполнит какое-либо значимое действие или просто на годовщину вашего взаимодействия. Автоматизация способна обеспечить бесперебойную раздачу любого типа подарков. В частности, она может опираться на данные об использовании продукта.
- Как только клиент выполнит определённое действие, предполагающее получение подарка согласно заданным условиям, запускается рабочий процесс.
- Специальное приложение для раздачи подарков, например, Sendoso, доставляет подарок соответствующему контакту.
- Как только подарок будет доставлен, менеджер по работе с клиентами получит уведомление в коммуникационной платформе. После этого они могут продолжить взаимодействие с клиентом на своё усмотрение.
4. Поощрение менеджеров по работе с клиентами следовать лучшим практикам
Менеджеры по работе с клиентами, регулярно проводящие ежеквартальные бизнес-обзоры и обзоры деятельности компании для клиентов лучше понимают их ожидания, потребности и опыт. Соответственно, они имеют больше возможностей для того, чтобы быть им полезными и остановить их отток. Однако просить менеджеров об этих встречах с клиентами в ручном режиме нецелесообразно. Во-первых, это отнимает много времени у ваших менеджеров и приводит к неэффективному его использованию. Во-вторых, они просто могут забыть о них, назначить их на неподходящее время, пригласить не тех людей и т.д. Лучше облегчить им работу и помочь им успешно и систематически планировать эти встречи, внедрив средства автоматизации.
- Когда наступает нужный момент, специально настроенный бот отправляет через коммуникационную платформу назначенному менеджеру сообщение на с просьбой запланировать встречу с клиентами через примерно 30 дней.
- В свою очередь, в ходе планирования менеджер может в специальном приложении выбрать характер встречи, а также добавить участников.
Лучшие подходы к внедрению автоматизации для удержания клиентов
Теперь, когда мы познакомились с несколькими вариантами автоматизации процессов удержания клиентов, давайте рассмотрим, как лучше начать работу и закрепить полученные результаты.
1. Тщательно оценивайте исходные данные о настроениях клиентов и ищите возможности для улучшения
Крайне важно, чтобы ваши данные о настроениях клиентов точно выражали риски оттока. В противном случае построенная на них автоматизация может оказаться неэффективной и лишь пустой тратой времени. С учётом всего этого, следует найти время, чтобы просмотреть учётные записи постоянных клиентов и выяснить, почему им нравится взаимодействовать с вашим брендом. Это нужно для того, чтобы понять, что именно удерживает ваших клиентов, и развить соответствующие направления. Возможно, это связано с какими-то особыми условиями или бонусами.
2. Проводите опросы клиентов в нужные моменты с целью выявить проблемы на пути клиента
Чтобы помочь вашим сотрудников определить конкретные возможности для улучшения, в том числе с помощью автоматизации, целесообразно опрашивать клиентов в нужные моменты: после регистрации, после совершения сделки, после знакомства с деятельностью компании и т. д.
3. Следите за эффективностью работы своей службы поддержки
Процессы управления запросами в службу поддержки также имеют широкий потенциал для автоматизации. Чтобы оценить её перспективы, следует проанализировать работу своей службы поддержки по нескольким параметрам. В частности, укладываются ли её сотрудники в контрольные сроки предоставления ответа. Удаётся ли им решать проблемы клиентов в установленные сроки. Получают ли они достаточно положительных отзывов.
4. Приводите автоматизацию в соответствие с улучшением рабочих процессов и продуктов
Ваш продукт и процессы поддержки клиентов должны постоянно развиваться. Когда что-то меняется, следует своевременно внедрять или модифицировать свои системы автоматизации. Так, например, если ваш менеджер по работе с клиентами получает уведомления в коммуникационной платформе по мере внедрения новых функций вашего продукта и имеет возможность предпринимать определённые действия одним нажатием кнопки (скажем, осуществлять рассылки с целью продвижения этой функции), то всё это может также требовать внесения изменений в систему автоматизации вследствие наличия особого рекламного контента.
5. Внедряйте автоматизацию для увеличения стоимости покупки и перекрёстных продаж
Методы автоматизации с целью удержания также вполне применимы в деле увеличения продаж и перекрёстных продаж. Всегда важно расширять функционал своего продукта или увеличивать количество его пользователей. И хотя существует бесконечное множество способов автоматизации увеличения продаж и перекрёстных продаж, некоторые из них напоминают уже разобранные нами варианты. Так, например, если число пользователей продукта достигнет определённого заданного значения, ваш менеджер по работе с клиентами получит соответствующее сообщение. Оно может содержать данные о намерениях, включая просмотренные аналогичные варианты товаров на стороннем сайте с обзорами, значимую информацию из различных сторонних приложений и список конкретных действия, которые они могут предпринять — например, добавить пользователей в список для увеличения стоимости покупки и перекрёстных продаж.
Преимущества автоматизации процесса удержания клиентов
Они многочисленны, и вот лишь некоторые из них.
Увеличение пожизненной ценности клиентов
Автоматизация удержания клиентов способна существенно снизить уровень их оттока. При этом она может помочь увеличить среднюю пожизненную ценность ваших клиентов, поскольку те с большей вероятностью останутся с вами надолго и будут приобретать у вас дополнительные продукты и услуги.
Превентивные меры против оттока
Если ваша команда будет следовать лучшим практикам, проводя ежеквартальные бизнес-обзоры и обзоры деятельности компании для клиентов, это повысит вероятность того, что качество обслуживания останется на высоте, а неожиданные проблемы будут возникать реже.
Повышение качества обслуживания
Автоматизация способна принести пользу клиентам в целом ряде отношений, будь то скорейшее решение их проблем, неожиданные подарков, более осмысленные встречи, ведущие к практическим решениям и т.д. Всё это приведёт к тому, что вы получите клиентов, которые будут лояльны вашему бренду и даже будут добровольно его продвигать.
Высокая вовлечённость сотрудников
Поскольку автоматизация процесса удержания клиентов сводит к минимуму количество рутинных задач у менеджера по работе с клиентами и службы поддержки, у них появляется больше времени, чтобы сосредоточиться на по-настоящему важной работе, т. е. помощи клиентам максимально эффективно использовать ваши продукты и услуги.
Используйте специализированные платформы
Специализированные платформы позволяют надлежащим образом реализовать описанную выше автоматизацию процесса удержания клиентов. Самые продвинутые из них имеют программируемый интерфейс, позволяющий наладить взаимосвязи в безопасной и полностью управляемой среде. Кроме того, у них уже есть для этого ряд шаблонов, избавляющих вас от необходимости настраивать всё вручную, а также встроенные боты, предоставляющие специалистам получать и делиться данными о клиентах, не выходя из коммуникационной платформы.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
