3 стратегии вовлечения клиентов с целью их удержания

Что такое удержание клиентов

Коэффициент удержания клиентов служит важным маркетинговым показателем, позволяющим определить число клиентов, остающихся верными вашему бренду в тот или иной период. Оценив, насколько охотно они взаимодействуют с вашим брендом и рекомендуют его своему окружению, вы получаете возможность определить степень их лояльности и вовлечённости. Удержание клиентов может оказаться непростой задачей в условиях растущей конкуренции и развития технологий. Поэтому неудивительно, что в среднем бренды теряют от 15 до 20% своих клиентов в год. Многие компании пытаются решить эту проблему путём привлечения новых клиентов, однако это удовольствие не из дешёвых, поскольку привлечение клиента всегда обходится гораздо дороже, чем его удержание. Ещё одним важным показателем для отслеживания здесь является отток, свидетельствующий о том, что уже имеющиеся клиенты не совершают повторных покупок. Он, в частности, может происходить вследствие:

• изменений в поведении клиентов;
• низкого качества обслуживания;
• высокой конкуренции.

Отток клиентов является серьёзным вызовом даже для успешных компаний. Чтобы его предотвратить, следует задуматься о включении взаимодействия с ними посредством соцсетей, электронной почты и предоставления контента в свой план цифрового маркетинга. Поддержание вовлечённости аудитории имеет важное значение в деле её удержания. Независимо от уровня вашего бренда, рассмотренные ниже три стратегии вовлечения клиентов помогут вам их удержать в нашу эпоху цифровых технологий.

Три стратегии вовлечения клиентов с целью обеспечить их удержание

1. Персонализация

Персонализация в наши дни — это уже не излишество, а стандартное требование. Клиенты хотят, чтобы сообщения и реклама от бренда соответствовали их интересам, поведению и предпочтениям. Согласно опросам, 71% потребителей ожидает, что компании будут обеспечивать персонализированное взаимодействие с ними, и 76% из них разочаровывается, если этого не происходит. В качестве примера здесь можно привести американскую платформу по продаже женской одежды THE YES. Вместо того чтобы заставлять пользователей просматривать обширный каталог товаров, она предлагает им реагировать на конкретные предложения с помощью кнопок «Да» или «Нет», помогая формировать персонализированные страницы, на которых будут отображаться только те товары, которые им наверняка понравятся. Таким образом, эта платформа сделала акцент на систематической персонализации, основанной на учёте всех нюансов предпочтений каждого клиента. Подобная персонализация не только избавляет пользователей от необходимости утомительно листать каталог, но и повышает их вовлечённость.

Чем больше посетителей отвечают на соответствующие вопросы, тем более персонализированным становится их обслуживание, а это, в свою очередь, заставляет их возвращаться и просматривать специально подобранный для них контент. Такого рода цикл помогает укрепить связи с потребителем и способен превратить случайных пользователей в лояльных поборников бренда.

2. Сторимейкинг

Наиболее эффективные стратегии вовлечения клиентов основаны на пробуждении в них эмоциональной сопричастности. Исследования показывают, что 55% потребителей с большей вероятностью приобретает продукт, если им нравится история его бренда. Здесь уместно рассмотреть опыт компании Mastercard, отказавшуюся от привычных подходов с целью повысить вовлечённость клиентов. Её руководство обнаружило, что опора на традиционную рекламу приводит к информационной перегрузке аудитории и не позволяет выделиться на фоне конкурентов. Поэтому в рамках новой кампании «Бесценные сюрпризы» оно решило перейти к тактике сторимейкинга. Компания начала вознаграждать своих клиентов, использовавших соответствующий хэштег в Твиттере или рассылать им открытки сюрпризами на основе их интересов. Так, в частности, любители музыки начали получать эксклюзивные ссылки на скачивание тех или иных композиций, билеты на концерты и возможность пообщаться со звёздами. Игроки в гольф получали возможность встретиться с Арнольдом Палмером и билеты на известные турниры. Затем владельцы карт начали делиться своими впечатлениями в соцсетях, тем самым внося свой вклад в историю бренда Mastercard.

Люди обычно лучше запоминают то, что они пережили лично. Поэтому компаниям имеет смысл переходить от простого сторителлинга к сторимейкингу, то есть активному созданию запоминающихся моментов для аудитории. Подобный подход позволяет сделать бренд более узнаваемым и аутентичным, а также побудить клиентов вносить свой вклад в его развитие и становиться его поборниками.

3. Выстраивание сообщества

Выстраивание сообщества представляет собой действенную стратегия вовлечения аудитории, побуждающей клиентов рассказывать о вашем бренде. Статистика показывает, что процент клиентов, состоящих в онлайн-сообществах, ежегодно растёт. Таким образом, они становятся ценным, хотя и трудноуправляемым, активом. Это связано с тем, что, в отличие от других стратегий вовлечения, подобный подход требует от потребителей активного участия и чувства сопричастности к истории вашего бренда. В целом, можно сказать, что успешное выстраивание сообщества требует:

• чувства сопричастности и общности;
• ответственности и готовности помогать;
• традиций и ритуалов.

В качестве примера здесь можно привести платформу IDEAS компании LEGO. Она представляет собой мощное сообщество, позволяющее своим участникам высказывать свои идеи с последующим голосованием за них, тем самым предоставляя им возможность напрямую влиять на предложения бренда. Таким образом, сама аудитория здесь продвигает инновации, а чувство ностальгии, в свою очередь, помогает укрепить бренд и лояльность клиентов. И хотя известные компании с устойчивой клиентской базой здесь имеют преимущество, у новые брендов также есть возможность сформировать мощные сообщества. В любом случае укрепить связи с клиентами и дать им почувствовать свою значимость и вовлечённость можно с помощью форумов, программ лояльности и специальных функций в приложениях.

Постоянно поддерживайте вовлечённость аудитории

Хорошо продуманная стратегия и навыки цифрового маркетинга имеют решающее значение для охвата и удержания целевой аудитории. К одному из наиболее эффективных способов научиться взаимодействовать с клиентами через цифровые каналы можно отнести прохождение обучающего курса по онлайн-маркетингу. Он позволит вам лучше понять, как наладить конструктивный контакт с потребителем, на основе практических примеров и интерактивных упражнений.