Как повысить качество обслуживания клиентов

Повышаем качество обслуживания клиентов

Почему вообще следует повышать качество обслуживания клиентов? Потому что его уровень может оказать существенное влияние на вашу прибыль: как показывают исследования, до 30% в год. Кроме того, вложения в повышения качества обслуживания также могут снизить операционные расходы, включая стоимость самого обслуживания. Всё потому, что недовольных клиентов иметь невыгодно. Ниже мы привели десять советов по поводу того, как именно можно это сделать:

1. Расширяйте полномочия своих сотрудников

Как бы странно это ни звучало, начать здесь следует со своих собственных сотрудников. Дело в том, что существует важная связь между наделёнными полномочиями сотрудниками и удовлетворённостью клиентов. Представьте, что вы разговариваете с сотрудником службы поддержки в течение десяти минут и просите скидку. Специалист хочет решить вашу проблему, но ему необходимо согласовать всё со своим менеджером. Вы же устали и просто хотите закончить разговор. Было бы намного проще, если бы сотрудник мог сам принимать решение, одобрить скидку (или предпринять другие соответствующие действия), не заставляя вас ждать.

Конкретные шаги:

Выясните, что мешает вашим сотрудникам обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Проводите оперативные опросы сотрудников, чтобы выявлять общие проблемы в их работе, и используйте полученные данные для анализа таких системных аспектов, как протоколы контакт-центров и системы управления взаимоотношениями с клиентами. Также задумайтесь о корпоративной культуре. Являются ли ваши начальники, менеджеры и сотрудники единомышленниками с чётко осознанными общими ценностями, поддерживающими обслуживание клиентов на должном уровне? Что можно сделать для формирования более ориентированной на клиентов культуры?

2. Прислушивайтесь к идеям своих сотрудников

Сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами, играют особую роль. Именно они реализуют обещания вашего бренда и не менее важны с точки зрения имиджа бренда и учёта ожиданий, настроений и представлений клиентов. Поэтому, возникают проблемы в этом связующем звене, страдает и ваше понимание клиентов, и их восприятие вас. Сотрудники, чувствующие, что их ценят, с большим энтузиазмом работают и с большим желанием помогают клиентам. Исследования показывают, что вероятность сознательного самоустранения сотрудников в два раза выше, если им кажется, что их игнорируют. Поэтому важно давать им понять, что их ценят, прислушиваясь к их мнениям и идеям.

Конкретные шаги:

Помимо проведения регулярных оперативных опросов для сбора данных о работе сотрудников, следует задуматься о создании ящика для сбора предложений в качестве канала ситуативной обратной связи. Предоставление сотрудникам права голоса может дать ценную информацию. Однако ещё более важно действовать в соответствии с отзывами ваших сотрудников. Осознание того, что их предложения выливаются в конкретные результаты, лишь подчеркнёт их значимость.

3. Используйте передовые технические средства

Искусственный интеллект и машинное обучение как будто специально созданы для обслуживания клиентов. От чат-ботов, которые работают с клиентами 24/7, до обработки естественного языка, позволяющей вам понимать, что люди имеют в виду в произвольных текстовых сообщениях, новейшие цифровые технологии ускорили получение информации, а персонализированное обслуживание сделали масштабируемым и доступным.

Значимость этих технологий подтверждается популярностью их использования. Так, например, рестораны позволяют клиентам заказывать блюда через чат-бота в соцсети, а электронные торговые площадки помогают им находить лучшие предложения не хуже, чем индивидуальные консультанты. Нет никаких сомнений в том, что ИИ и связанные с ним технологии способны облегчить жизнь вашим клиентам и позволить вам творчески подойти к своим продуктам.

Конкретные шаги:

Рассмотрите возможность внедрения инструментов обслуживания клиентов на основе ИИ машинного обучения. Изучите, насколько они способны повысить его уровень.

4. Придерживайтесь всеканального подхода

Прошли те времена, когда люди садились за настольный компьютер, чтобы познакомиться с тем или иным брендом. Поскольку более 50% веб-трафика поступает с мобильных устройств, ориентация на несколько устройств стала стандартом. Однако недостаточно просто обеспечивать согласованную работу сайта или приложения на разных устройствах. Успешные компании хорошо понимают, что клиенты используют множество офлайн– и онлайн–каналов для связи с брендами, часто переключаясь между ними, и что каждый этап пути покупателя, каким бы извилистым и непредсказуемым он ни был, должен быть органично увязан с предыдущим и последующим. Внедрение всеканального подхода представляет собой один из самых важных сдвигов в бизнес-мышлении, когда речь заходит о повышении качества обслуживания клиентов.

Конкретные шаги:

Найдите способ разработать всеканальный подход.

5. Поставьте персонализацию во главу угла

Современные клиенты требуют персонализированного подхода. Исследования показывают, что 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку при более высоком уровне обслуживания, а 81% из них хоте ли бы быть понятыми, и чтобы их не беспокоили в неудобное время. Персонализация, при которой обслуживание приспосабливается к клиентам на основе знаний о них, делает путь покупателя более лёгким и укрепляет связь между ним и брендом. Если вы когда-либо получали маркетинговое электронное письмо с рекомендациями и чеками, основанными на вашей истории покупок, или имели возможность настроить показ нужного контента на сайте из своего профиля, то определённо знаете, о чём идёт речь.

Конкретные шаги:

Вот несколько возможных вариантов персонализации:

• Используйте данные для персонализации опросов.
• Используйте геолокацию для персонализации в зависимости от местоположения.
• Предлагайте рекомендации, основанные на прошлых покупках.
• Предлагайте индивидуализированные опросы после совершения каких-либо действий.
• Адаптируйте свой сайт для предоставления динамического контента в соответствии с предпочтениями пользователей.

6. Заставьте менеджеров принять ориентированный на клиентов подход

Лучшие клиентоориентированные компании имеют руководство, понимающее важность подобного подхода. Руководители компании и ответственные за обслуживание клиентов должны сами демонстрировать важность ориентации на клиента и подавать пример своим подчинённым. Так, например, Уолт Диснея часто прогуливался по своему Диснейленду, наблюдая и внося коррективы, став на место своего клиента. Сегодня бренд Disney ориентирован на потребителя, потому что его руководители идут по стопам основателя. Личный пример является частью формирования корпоративной культуры, ориентированной в первую очередь на клиента. Начиная с самого верха, необходимо последовательно внедрять ценности и модели поведения на всех уровнях компании, от высшего звена до рядового сотрудника.

Конкретные шаги:

Осознайте ценность и значимость ориентированной на клиентов корпоративной культуры и распределить ресурсы таким образом, чтобы клиент стал приоритетом.

7. Отслеживайте пути клиентов

Составление карты пути клиента наглядно проиллюстрирует его шаги, потребности и ощущения на протяжении всего взаимодействия с вашим брендом. Сопоставляя эти карты с основными показателями, вы можете лучше оценить эффективность своего обслуживания клиентов и определить проблемы и возможности. Тем самым вы сможете улучшать сервис на ходу, разрабатывать подходы на будущее или осуществлять организационные изменения.

Конкретные шаги:

Научитесь разрабатывать, внедрять и улучшать карты пути клиентов.

8. Собирайте отзывы в свободной форме

Впечатления от взаимодействия с брендом особенно ценны, когда высказаны клиентом самостоятельно. Непосредственно общаясь с клиентами, скажем, путём опросов с ответами в свободной форме, вы сможете понять их мысли и настроения и в результате принимать более взвешенные решения по обеспечению должного уровня их обслуживания.

Хотя в идеале стоило бы общаться с каждым клиентом лично, на практике это нереализуемо. До недавнего времени компании были ограничены в том, сколько отзывов в свободном стиле они могут обработать и принять во внимание.

К счастью, технологии позволили получать отзывы клиентов в свободной форме и массово анализировать их, что позволило существенно продвинуться в этом отношении. Специальные приложения используют обработку естественного языка для анализа больших объёмов письменных отзывов и выявления в них общих закономерностей. Они также способны делать прогнозы на основе полученных данных.

Конкретные шаги: 

Используйте программное обеспечение на основе обработки естественного языка.

9. Поднимайте уровень сервиса

Качественный сервис является основой обслуживания клиентов и может стать мощным фактором их удержания. Люди покупают у вас не только потому, что ваш продукт соответствует их потребностям, но и потому, что уверены, что получат всю необходимую поддержку в случае необходимости. Статистика говорит о том, что клиенты, которым понравился уровень сервиса, покупают больше и дольше сохраняют верность брендам. В некоторых случаях они готовы платить на 17% больше вследствие одного лишь качественного сервиса.

Его обеспечение зависит от нескольких факторов. Сотрудников необходимо нанимать, обучать и поддерживать с целью повышения навыков и культуры обслуживания клиентов. Ваша корпоративная культура должна способствовать обеспечению высокого качества обслуживания, а не одной лишь скорости и прибыльности. Инфраструктура вашего бизнеса, в свою очередь, должна быть гибкой, масштабируемой и простой в использовании. Это касается, в частности системы управления взаимоотношениями с клиентами и инструментов обслуживания клиентов.

Конкретные шаги:

Вот несколько способов улучшить качество сервиса:

• Предоставление нескольких каналов поддержки, что является частью всеканального подхода.
• Оптимизация времени ожидания и ответа, предполагающая сочетание автоматизированной и личной поддержки клиентов.
• Тесное взаимодействие с клиентами: превращение каждого шага в положительный результат.
• Отслеживание таких базовых показателей, как индекс удовлетворённости клиента, индекс усилий клиента и индекс потребительской лояльности, с целью оценки улучшений.

10. Применяйте методологию «Голос клиента»

«Голос клиента» предполагает налаживание обратной связи по поводу качестве обслуживания клиентов и их ожиданиях от ваших продуктов или услуг. Эта методология фокусируется на потребностях клиентов, их ожиданиях, изучении аудитории и совершенствовании продукта. Её применение и принятие мер на основе полученных данных поможет вам понять потребности ваших покупателей, создавать более качественные продукты, а также привлекать и удерживать клиентов. Всё это имеет решающее значение для успеха любой стратегии повышений качества обслуживания.