Тенденции в сфере обслуживания клиентов на 2025 год

Основные моменты

• В то время как рынки обычно характеризуются как конкурентные и ориентированные на клиента, в настоящее время особое внимание уделяется именно качеству обслуживания клиентов.
• Учитывая растущий потребительский спрос, первостепенное значение приобретает наличие грамотной стратегии обслуживания клиентов.
• Основные тенденции в сфере обслуживания клиентов на 2025 год и далее таковы:
• Наиболее важным аспектом обслуживания клиентов становится персонализация. Она предполагает персонализированное взаимодействие, обслуживание на мобильных устройствах и применение технологии распознавания изображений.
• Улучшение условий труда сотрудников службы поддержки становится важнейшим аспектом повышения качества обслуживания клиентов. Предоставление надёжных платформ и ресурсов службе поддержки гарантирует, что специалисты будут демонстрировать высокий уровень производительности труда и инициативы.
• Цифровая трансформация в сфере обслуживания клиентов всё ускоряется, что обусловлено необходимостью повышения её эффективности. Автоматизация упрощает рабочие процессы, позволяя компаниям легко справляться с рутинными задачами.
• Всеканальная поддержка, некогда считавшаяся роскошью, теперь стала нормой. В условиях масштабного внедрения цифровых технологий, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, компании должны быть в состоянии обеспечивать бесперебойную поддержку по различным каналам.
• Чтобы быстрее решать вопросы клиентов, персонализировать их обслуживание с ними и получать прогнозы на основе предыдущих взаимодействий, следует применять чат-боты и аналитику на основе искусственного интеллекта. Чтобы полностью раскрыть потенциал инструментов на основе ИИ, в первую очередь следует сосредоточиться на обучении их использованию сотрудников службы поддержки. Это обеспечит сбалансированный подход, сочетающий искусственный интеллект и человеческий.
• Облачные технологии способны обеспечивать активную поддержку клиентов, позволяя компаниям предвидеть из потребности и создавать базу для удовлетворения ещё до их возникновения.
• Распространение гибридных моделей обслуживания требует гибкой и предполагающей сотрудничество рабочей среды с использованием надёжного программного обеспечения службы поддержки.
• Конфиденциальность и безопасность данных приобрели первостепенное значение для укрепления доверия и поддержания лояльности клиентов. Внедрение строгих мер безопасности играет важную роль в их поддержании.
• Хотя некоторые тенденции могут быть преходящи, принципиально важно оценивать их влияние на рабочие процессы, качество обслуживания клиентов и общие бизнес-результаты. Оставаясь в курсе меняющихся трендов в обслуживании клиентов и оперативно решая возникающие проблемы, компании могут стимулировать свой рост и повысить удовлетворённость клиентов.

Поскольку всё больше и больше брендов стремится удовлетворить растущий потребительский спрос, для достижения этой цели необходима подобающая стратегия обслуживания клиентов. Но каких изменений здесь можно ожидать? Давайте рассмотрим восемь важнейших тенденций в сфере обслуживания клиентов на 2025 год и далее.

Персонализация становится нормой

Многие компании рассматривают персонализацию обслуживания клиентов как движущую силу для достижения успеха. Эта тенденция не нова, но приобретают всё большее значение. Если вы сами не хотите отстать в этом деле, то вам следует рассмотреть возможность внедрения следующего:

• индивидуального подхода к каждому клиенту за счёт установления персонализированных связей с ними;
• персонализированное обслуживание на мобильных устройствах — в наши дни бренды переходят от веб-персонализации к мобильной, особенно в сфере онлайн-торговли;
• технологию распознавания изображений для персонализированных предложений, также активно внедряемую в сфере онлайн-торговли;
• ИИ и машинное обучение для рекомендации товаров;
• персонализация обеспечения конфиденциальности данных и файлов cookie — в наши дни пользователи стремятся получить контроль даже над этими аспектами.

Значимость улучшения условий труда службы поддержки

Улучшение условий труда сотрудников службы поддержки постепенно начинает рассматриваться в качестве упущенного звена стратегий обслуживания клиентов и, соответственно, становится распространённой тенденцией. Специализированные платформы начинают предоставлять порталы самообслуживания и «служебные википедии». Они представляют собой своего рода справочный ресурс для вашей службы поддержки на случай, если ей потребуется проверить или освежить свои знания. А поскольку рабочая среда постепенно становится гибридной и распределённой, специалисты всё больше и больше полагаются на специализированные платформы, позволяющие им оставаться продуктивными и наделёнными полномочиями.

Но как сделать так, чтобы сотрудники службы поддержки могли извлечь максимум пользы из подобной платформы? Необходимо подобрать вариант, который будет прост в использовании и соответствовать вашим бизнес-требованиям. При выборе следует в первую очередь ориентироваться на потребности ваших специалистов. Кроме того, следует обращать внимание на потенциал интеграции с другими системам, чтобы иметь возможность автоматизировать как можно больше задач, уровень безопасности и соответствие вашим отраслевым стандартам. Улучшение условий труда службы поддержки также может рассматриваться в качестве аспекта глобальной стратегии одновременного повышения качества обслуживания клиентов и облегчения труда сотрудников. Подобный подход способен дать мультипликативный эффект.

Наделённые полномочиями и мотивированные специалисты службы поддержки будут работать лучше вследствие повышения уровня удовлетворённости. Кроме того, не следует забывать, что специализированные платформы позволяют переносить большие объёмы данных.

Автоматизируйте как можно больше процессов

Цифровая трансформация стала одной из самых значимых и многообещающих тенденций в сфере обслуживания клиентов. Распространение COVID-19 спровоцировало и ускорило внедрение новых подходов и решений, направленных на повышение производительности труда и эффективности. Благодаря автоматизации компании получили возможность оптимизировать рутинные повторяющиеся задачи и справляться с ними при меньшем участии человека.

Специализированные платформы способны автоматически сигнализировать и уведомлять специалистов службы поддержки о проблеме клиента или какой-либо ошибке, скажем, в процессе оплаты. Специалист сразу же заходит в чат и помогает оперативно всё исправить. Собственно, так и должна выглядеть активная поддержка клиентов. Исследования показывают, что компании ускорили цифровую трансформацию взаимодействия с клиентами, ожидавшуюся на 3–4 года позже. Однако, чтобы окупить вложения в эту сферу, следует разобраться в том, чего ожидают ваши клиенты и как вы можете удовлетворить их потребности. Кроме того, автоматизация облегчает многие рабочие процессы, но при этом предполагает дополнительные требования к безопасности. Внедрение многочисленных приложений сейчас является обычным делом как для небольших, так и для крупных компаний. Поэтому следует принять все необходимые меры как для улучшения качества обслуживания клиентов, так и для улучшения условий труда службы поддержки.

Всеканальная поддержка выходит на первый план

Всеканальная поддержка и до этого была широко используемой продвинутой функцией, однако теперь стала обязательным аспектом обслуживания клиентов. Согласно прогнозам, уже в 2025 году 80% потребителей будут рассматривать мир в качестве «полностью цифрового». Это означает, что почти всё в нашей жизни уже вращается вокруг цифровых технологий. Люди работают онлайн, совершают онлайн-покупки и общаются с помощью соцсетей. Соответственно, компании, пренебрегающие всеканальной поддержкой, окажутся в проигрыше или даже потеряют часть своих клиентов. С другой стороны, цифровая изоляция является серьёзной проблемой для многих стран. Так, например, оказалось, что почти 9 млн человек в Великобритании по-прежнему не имеют доступа к Интернету. У этих людей даже отсутствуют необходимые навыки, чтобы получать помощь онлайн. Эффективное всеканальное обслуживание клиентов позволяет удовлетворять запросы людей разных возрастов, социальных групп и способностей.

Роль искусственного интеллекта

Искусственный интеллект продолжает преображать процессы обслуживания клиентов, позволяя компаниям автоматизировать многие рутинные задачи и повышать производительность труда. Допустим, например, что клиент заказывает товар онлайн, но что-то идёт не так, и оформление заказа задерживается. Вместо того чтобы ждать ответа специалиста службы поддержки, клиент видит, что чат-бот на основе ИИ мгновенно предлагает решение. Он отслеживает статус доставки, обновляет информацию о заказе или даёт ссылку на нужную статью инструкции. Неудивительно, что в наши дни ИИ привлекает к себе много внимания, в том числе и в сфере обслуживания клиентов. Однако насколько эффективны инструменты на его основе?

Сотрудники службы поддержки, применяющие ИИ, способны обрабатывать на 13,8% больше запросов в час. Внедрение ИИ позволяет быстрее рассматривать клиентские запросы и автоматически отвечать на них с помощью чат-ботов или виртуальных помощников. Благодаря обработке естественного языка и способности анализировать эмоциональное состояние клиента инструменты на основе ИИ способны круглосуточно отвечать на распространённые вопросы, проявляя персонализированный подход. В результате нагрузка на специалистов службы поддержки снижается.

Компании, применяющие аналитику на основе ИИ для понимания поведения клиентов, могут увеличить выручку до 20%. МО и подобного рода аналитика позволяет грамотно персонализировать продукты или услуги, предоставлять индивидуальные рекомендации и формировать прогнозы, основанные на предыдущих взаимодействиях с клиентами. Более того, компании, применяющие ИИ в целях обеспечения самообслуживания, могут сократить операционные расходы на 30% и одновременно повысить уровень удовлетворённости клиентов. Варианты здесь следующие:

• некоторые клиенты предпочитают старый добрый раздел часто задаваемых вопросов;
• другие обращаются к статьям из базы знаний;
• некоторым нравится получать знания и делиться ими в сообществе;
• другим нравятся оперативные инструкции от чат-ботов с ИИ.

Таким образом, ИИ продолжает стимулировать инновации в службах поддержки, и его внедрение сохраняется в качестве одной из тенденций. Однако, чтобы грамотно интегрировать его в процессы обслуживания клиентов, важно также вкладываться в обучение самих специалистов. Пока лишь 52% компаний проводит обучение своих сотрудников работе с ИИ, но те, кто это делает, сообщают о значительном повышении производительности труда. Это подчёркивает важность сбалансированного подхода, включающего в себя как использование передовых инструментов на основе ИИ, так и всестороннее обучение. Только так получится воспользоваться всеми преимуществами ИИ в обслуживании клиентов.

Сделайте поддержку клиентов упреждающей

Внедрение облачных технологий и их интеграция в платформы службы поддержки позволяют облегчить процесс прогнозирования потребностей клиентов. Подобные технологии продолжают совершенствоваться, и в 2025 году ещё будут оставаться в центре внимания. Облегчите жизнь своей службе поддержки клиентов и освободите их от бремени сугубо реактивной работы. Отдайте предпочтение упреждающему подходу. Тем самым вы лучше поймёте своих клиентов, осознаете, что способно вызвать у них проблемы, и сможете начать принимать оперативные меры по их предотвращению или устранению. В результате вы повысите удовлетворённость как клиентов, так и специалистов. Вот несколько аргументов, которые убедят вас в преимуществах упреждающей поддержки:

1. Клиенты смогут задавать свои вопросы в Google и находить соответствующий контент — всё потому, что вы осуществили поисковую оптимизацию своих руководств или раздел справки;
2. Настройка чат-бота позволит ему автоматически спрашивать ваших клиентов, нужна ли им помощь после покупки или во время использования вашего сервиса;
3. Клиентам не придётся отправлять заявки и ждать ответа, поскольку инструменты автоматизации будут сами проявлять инициативу и предлагать поддержку в чате, по телефону или электронной почте в любое время.
4. Если в вашей цепочке поставок возникнут сбои или технические неполадки, для устранения которых требуется больше времени, клиенты будут получать автоматические оповещения, и у них не останется повода обвинить вас в плохом обслуживании.

Сформируйте гибридную рабочую среду

Растущая популярность гибридного формата работы играет важную роль в обеспечении удовлетворённости сотрудников службы поддержки. В наши дни мы привыкаем работать из любой точки мира. Именно здесь специализированные платформы помогут вам сформировать гибкую и предполагающую сотрудничество рабочую среду. Высокая производительность труда обходится дорого — люди переутомляются и теряют баланс между работой и личной жизнью. Поэтому многие компании внедряют гибридные формы работы и принимают иную точку зрения на сотрудничество между отделами и вовлечённость сотрудников. В результате они получают доступ к большему числу сотрудников, уже научившихся поддерживать упомянутый баланс на удалённом или гибридном рабочем месте.

Отнеситесь к вопросу безопасности серьёзно

Прозрачность ваших бизнес-процессов способна влиять на коэффициент удержания клиентов, на него также негативно влияют такие вещи, как бесполезные или запоздалые ответы представителя службы поддержки или задержка заказа. Кроме того, решающую роль в развитии отношений между клиентом и компанией играет конфиденциальность и безопасность данных. Атаки хакеров и другие киберугрозы никто не отменял. Обязательно примите все современные меры безопасности, основанные на онлайн-приложениях, чтобы свести к минимуму количество точек доступа и получить контроль над информацией. Задумайтесь о внедрении двухфакторной авторизации, дополнительного шифрования данных и расширения списка соответствующих требований.

Расширение возможностей чат-ботов в плане повышения качества обслуживания

Всем нам знакомы неприятные моменты, связанными с чат-ботами, но ситуация меняется. Некоторые компании, инвестировавшие в более ранние версии этой технологии и, возможно, изменившие кадровый состав, несколько медлили с решением этих проблем. Однако чат-боты, управляемые генеративным ИИ, представляют собой многообещающее решение. Они способны быстро и точно реагировать на запросы клиентов с учётом их конкретных потребностей. Поэтому можно рассчитывать, что в 2025 году мы распрощаемся с эпохой интеллектуально ограниченных, неудобных и неточных чат-ботов.

Каким тенденциям в обслуживании клиентов стоит следовать

Следует признать, что некоторые тенденции не теряют актуальность, а некоторые преходящи. Порой так называемые лучшие практики позиционируются в качестве тенденций. К сожалению, их применимость, как правило, ограничена отраслью, аудиторией, пожизненной ценностью клиентов или какого-либо другого специфического фактора. Значит это, что вам не следует перенимать ни одну из этих тенденций? Вовсе нет. Это лишь значит, что следует проанализировать, как это повлияет на ваши рабочие процессы, качество обслуживания клиентов и итоговую прибыль.

Так, например, всеканальная поддержка клиентов действительно имеет смысл, поскольку в наши дни люди проводят всё больше и больше времени онлайн и могут запросить помощь через любые соцсети. Каждый год, месяц, неделя или день дают возможности для роста, но при внедрении определённых инноваций в сфере обслуживания клиентов, не забудьте выяснить, какие слабые места характерны для вашей службы поддержки и как вы можете их устранить.