Роль анализа данных в составлении карты пути клиента

Что такое карта пути клиента

Составление карты пути клиента представляет собой процесс, в ходе которого бизнес анализирует каждый шаг клиента, начиная с момента первичного контакта и заканчивая сделкой. Оно позволяет руководителям создавать портреты покупателей и изучать их с целью получения представления о том, как те воспринимают их бизнес. Всё это позволяет оценить качество обслуживания глазами клиента. Что касается рекомендаций по составлению подобной карты, то они следующие.

1. Определите свою целевую аудиторию

Если бизнес плохо очертил свою целевую аудиторию, он вряд ли сможет обеспечить высокое качество её обслуживания. Составление карт путей клиентов предполагает создание портретов покупателей на основе данных с целью упростить процесс выявления потенциальных клиентов и их последующей классификации на основе демографических особенностей, поведения и потребностей. Опросы и аналитика предоставляют ценную информацию, дающую специалистам целостное представление о том, кто пользуется их продуктами или услугами. И как только его аудитория сегментирована и типологизирована, бизнес получает возможность углубиться в её изучение и выработку способов её наилучшего обслуживания.

Как анализ данных позволяет выявлять потенциальных клиентов

С учётом того, что каждому человеку присущ уникальный набор предубеждений, опора на данные помогает устранить субъективный фактор в ходе выявления клиентской базы. Использование объективной информации позволяет обнаружить неочевидные факторы, влияющие на поведение и потребности клиентов. Применение непредвзятого анализа данных помогает получить представление об аудитории, не запятнанное эмоциями, предрассудками и убеждениями. Так, например, в компании могут считать, что их продукт предназначен для конкретной демографической группы, но на деле им могут пользоваться все. Без объективных данных они бы пренебрегли дополнительной клиентской базой. В свою очередь, изучение пациентов в сфере здравоохранения может способствовать повышению качества медицинского обслуживания.

2. Изучите своих клиентов

После того, как вы чётко очертите свою целевую аудиторию, у вас появится возможность начать более глубоко изучать её потребности и предпочтения. Составление карты пути клиента предполагает его исследование на каждом этапе процесса, включая то, как он думает и поступает. Как говорится, знание — сила, и знание своего клиента служит первым шагом к реализации его ожиданий, обеспечению высокого уровня обслуживания и увеличению прибыли. Кроме того, оно позволяет понять, как именно повысить качество сервиса. Составление карты пути клиента представляет собой мероприятие, побуждающее бизнес задуматься о том, как ведёт себя клиент, и даёт ему возможность сравнить полученные знания со своими изначальными представлениями, в ряде случаев углубляя понимание и предоставляя ценные нюансы, полезные для выявления проблем и их решения. В конечном счёте, оно помогает компаниям понять, какие подходы в отношении их клиентов работают, а какие нет.

Польза данных

Здесь, опять же, остаётся лишь подчеркнуть огромную пользу объективных данных в деле изучения привычек, желаний и антипатий клиентов. Анализ данных может быть использован для выявления закономерностей и предпочтений, включающих в себя всё что угодно: от времени покупок до технической подкованности пользователей. Кроме того, он весьма эффективен и способен в считанные секунды предоставлять важную информацию. Применяя анализ данных при составлении карт путей клиентов, компании получают возможность отслеживать взаимодействие с аудиторией сразу на нескольких точках и узнавать, что для неё важно, как она себя ведёт и что ей нравится и не нравится в вашем бизнесе.

3. Повышайте качество обслуживания на основе полученных данных

Ни один бизнес или человек не идеален, и поэтому становится важным выявлять возможные проблемы и провалы в работе, чтобы иметь возможность их оперативно устранять. Составление карты пути позволяет компаниям проникнуть в «голову» своего клиента и увидеть свой бизнес его глазами. Это порой предполагает обнаружение неприятных моментов, не замеченных владельцем бизнеса или менеджерами. Однако если они будут должным образом исправлены, это может даже повысить удовлетворённость клиентов. Так, например, руководство компании может быть не осведомлено о том, что клиентам приходится долго ждать соединения со службой поддержки, однако при составлении карт их путей эта проблема может быть выявлена и исправлена. Таким образом, полученные данные могут быть использованы для выявления положительных и отрицательных тенденций и повышения качества обслуживания.

4. Постоянно оценивайте удовлетворённость клиентов

Ещё одним полезным свойством составления карт путей клиентов является возможность узнать, в чём ваш бизнес преуспел. Действительно, выявленная информация не всегда бывает негативной или неожиданной и порой даёт повод для гордости, свидетельствуя о том, что всё работает правильно. При условии применения анализа данных это может помочь выявить сильные стороны бизнеса с целью их последующего масштабирования. Таким образом, вместо того чтобы тратить время на скучные совещания, сотрудники получают возможность анализировать актуальные данные и вырабатывать стратегии, направленные на улучшение рабочих процессов и повышение качества обслуживания.

Углубляйте свои знания об аудитории через составление карт путей клиентов

Извлечение аналитической информации об аудитории в ходе составления карт путей клиентов может показаться непосильной задачей. Для этого у компании может не хватить персонала или должной квалификации. И хотя можно попробовать сделать это самостоятельно, у вас всегда есть возможность перепоручить сбор данных, их анализ и применение полученных результатов сторонним экспертам. Кроме того, на аутсорсинг можно передать само составление карт путей клиентов и реализацию любых одобренных планов по повышению качества обслуживания.