Автоматизированное обслуживание клиентов: полное руководство

Что такое автоматизированное обслуживание клиентов

Автоматизированное обслуживание клиентов включает в себя всё, что позволяет вашим клиентам решать свои проблемы, не взаимодействуя с сотрудниками. На первый взгляд может показаться нелогичным выводить живых людей из процесса решения проблем. Однако программное обеспечение прошло долгий путь развития, и теперь людям не обязательно отчаянно пытаться связаться с человеком на другом конце провода.

В отличие от людей, автоматизированные системы поддержки доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году. Кроме того, они более экономичны, чем услуги специалистов, и помогают вашей службе поддержки клиентов выполнять простые рутинные задачи и направлять заявки в соответствующие отделы. Это высвобождает время вашим сотрудникам, позволяя им уделять больше внимания клиентам, действительно нуждающимся в серьёзной поддержке.

Значение автоматизированного обслуживания клиентов

Потребность в автоматизированном обслуживании клиентов обуславливается тремя ключевыми моментами:

1. Скорость. Имеет решающее значение в деле обслуживания клиентов. Современные клиенты настроены получать желаемое быстро. Если время обработки запроса не будет вписываться в их плотный график, вы рискуете создать у них негативное впечатление об уровне вашего обслуживания — а исследования показывают, что 80% клиентов уходят к конкурентам сразу после одного неудачного опыта.
2. Удобство. Клиенты настроены общаться с компаниями предпочтительным для них способом. Кто-то привык просто звонить, другие выбирают соцсети, а третьи полагаются на электронную почту. Кроме того, многие любят комбинировать различные способы без повторов. Подобное ожидание многоканальной поддержки влечёт для компаний ряд сложностей. Службы поддержки не могут постоянно отслеживать каждый канал. А вот автоматизированные системы поддержки клиентов могут быть развёрнуты по всем каналам связи. Кроме того, они могут быть интегрированы в систему управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы обеспечить каждому представителю службы поддержки полный доступ к истории взаимодействия с каждым клиентом.
3. Автономность. Существенная доля клиентов предпочли бы разобраться с проблемой самостоятельно, но просто нуждаются в небольшой подсказке. Автоматизированное обслуживание клиентов позволяет пользователям самостоятельно справляться с простыми задачами без посредников и в удобное для них время. Нет ничего более удобного и быстрого, чем позволить клиенту самому решать свои проблемы. Таких показателей скорости, удобства и автономности не всегда можно достичь даже с самой мощной службой поддержки. Таким образом, благодаря автоматизации обслуживания вы сможете заставить клиентов почувствовать, что к ним прислушиваются, не перегружая при этом ваших сотрудников.

Как работает автоматизированное обслуживание клиентов

Допустим, у одного из ваших клиентов возникли проблемы с электронным устройством, которое он приобрёл в вашей компании: он не работает. В первую очередь клиент посетит ваш сайт.

Как только он перейдёт на страницу поддержки, появится чат-бот с искусственным интеллектом, который попросит его описать проблему. ИИ уловит ключевые слова: «не работает». В соответствии с ними, он перенаправит клиента к статье из вашей базы знаний. В статье содержится совет проверить, снят ли пластиковый язычок с разъёма аккумулятора. Клиент понимает, что он забыл его снять, снимает его, и устройство начинает работать.

Но предположим, что проблема серьёзнее: возможно, клиент приобрёл бракованный товар, но сейчас середина ночи, и представителей службы поддержки нет на месте. Если чат-бот с ИИ не может решить проблему, он предлагает клиенту отправить электронное письмо в вашу службу поддержки, что тот и делает. Потом он получает краткий ответ, в котором его заверяют, что запрос был создан, и кто-то из вашей службы поддержки скоро свяжется с ним. Когда ваша команда возвращается в офис, представитель службы поддержки связывается с этим клиентом. Поскольку ваша автоматизированная система поддержки интегрирована с системой электронных запросов, специалист сразу видит, что ваш клиент уже выполнил основные действия по устранению неполадок. Тем самым он понимает, что продукт неисправен, и может без лишних вопросов немедленно произвести замену.

Преимущества автоматизированного обслуживания клиентов

Компании, которые могут похвастаться высоким уровнем удовлетворённости клиентов, фокусируются на двух вещах: активной поддержке клиентов и результатах работы с ними.

• Активная поддержка. Традиционная модель поддержки клиентов — реактивная. У клиента возникает проблема, поэтому он звонит в службу поддержки или отправляет электронное письмо. Только после этого проблема начинает решаться. Однако если ваша компания практикует активное взаимодействие, проблемы можно решить ещё до того, как ваш клиент их заметит.

  Допустим, на у вас появился клиент, чья электронная корзина для покупок была заполнена в течение некоторого времени, но покупку он так и не совершил. Мощная автоматизированная система поддержки обнаружит, что про корзину забыли, и отправит клиенту сообщение по поводу того, есть ли у него какие-либо вопросы, и нужна ли ему помощь в оформлении заказа. Затем этот же клиент оформляет заказ по запросу вашей автоматизированной системы.

  Однако задержка доставки его заказа оказывается вне сферы вашего контроля. Система заметит это, автоматически отправит клиенту электронное письмо с уведомлением о задержке, извинится и при необходимости даст возможность связаться с вашей службой поддержки. Для многих клиентов достаточно быть в курсе событий, чтобы сохранять спокойствие.

• Результаты работы с клиентами. Разумеется, целью любого взаимодействия с клиентом является достижение определённого результата, удовлетворяющего обе стороны. Удовлетворённые клиенты нередко превращаются в постоянных, а постоянные клиенты готовы несколько переплачивать за бренды, которым они доверяют.

  Однако когда ваша служба поддержки тратит своё время на устранение распространённых и несложных проблем с клиентами или перенаправляет звонки и заявки в соответствующие отделы, на по-настоящему сложные проблемы может попросту не хватить сил. Автоматизированная служба поддержки клиентов предотвращает подобное развитие событий, позволяя вашей команде сосредоточиться на результатах.

  Ваша база знаний позволит клиентам легко устранять неполадки, в то время как чат-бот с ИИ будет решать несложные технические проблемы вместо вашей службы поддержки и отвечать на простые вопросы о платежах вместо вашего финансового отдела. Тем самым ваши сотрудники смогут сконцентрироваться на решении более сложных задач, непосильных чат-боту.

  Как видно из этих примеров, автоматизированная система поддержки клиентов способна обеспечить активное взаимодействие с ними и помочь достичь в нём хороших результатов.

Какую пользу может принести автоматизация обслуживания клиентов небольшой компании

Если у вас небольшая компания, персонализированное обслуживание клиентов может быть вашим подчёркнутым преимуществом. Поэтому вы, возможно, и не решаетесь доверить столь важный аспект своего бизнеса машине.

Тем не менее при наличии хорошего программного обеспечения автоматизация поддержки способна улучшить и без того отличный уровень сервиса. У небольшой компании навряд ли будет слишком много сотрудников службы поддержки, и каждый их рабочий час будет на вес золота. При грамотном внедрении надёжная автоматизированная платформа обслуживания клиентов повысит одновременно производительность их труда и качество сервиса.

Какую пользу может принести автоматизация обслуживания клиентов крупной компании

Для крупной компании уже важнее способность расширять обслуживание клиентов по мере спроса на него. В её случае заявки в службу поддержки клиентов обычно растут прямо пропорционально самой клиентской базе. Представим себе, что простая перезагрузка вашего продукта — это, в целом, всё, что требуется для устранения распространённой проблемы с ним. Если по этому поводу вам звонит лишь один клиент в день, ваша служба поддержки может справиться с задачей. Но если их сотни, вся ваша служба поддержки не сможет объяснить всем того, что чат-бот с ИИ мог бы сделать за считанные секунды. Более того, один человек может общаться только с одним клиентом одновременно. Автоматизированная же система поддержки способна обрабатывать несколько запросов одновременно, значительно экономя трудозатраты и эксплуатационные расходы.

Некоторые минусы автоматизации поддержки

Самым большим недостатком внедрения автоматизированного обслуживания клиентов является потеря персонализированного подхода в ходе человеческого общения. Технологии автоматизированных систем, способных решать сложные задачи, совершенствуются с каждым годом, но по-прежнему неспособны полностью заменить живого человека. Так что если ваши клиенты не смогут при необходимости связаться со службой поддержки, вы рискуете разочаровать их.

Предположим, какой-то клиент попытался найти в вашей базе знаний решение своей проблемы, но ушёл ни с чем в силу её сложности. Затем он вернулся к чат-боту с ИИ. Если тот недостаточно продвинут, он снова отправит его в базу знаний. А поскольку системы на основе ИИ не всегда способны выявлять разочарованных клиентов, чат-бот даже не поймёт, что клиента нужно соединить со службой поддержки. Соответственно, ваш раздосадованный клиент звонит по телефону, но сталкивается с головым меню. Преодолев его, он, наконец, дозванивается до специалиста, способного решить его проблему. Это положительный результат, но он потребовал долгого и неприятного для клиента пути, которого можно было бы избежать благодаря более мощной автоматизированной платформы обслуживания.

Тем не менее технологии автоматизации с каждым годом совершенствуются семимильными шагами. Поэтому стоит инвестировать в неё и адаптироваться к инновациям, а не ждать, пока она станет идеальной.

Как автоматизировать обслуживание клиентов и повысить их удовлетворённость

Если вы готовы автоматизировать обслуживание клиентов и получать от этого выгоду, необходимо осуществить два важных шага: определить области для усовершенствования и выбрать подходящее программное обеспечение. Сначала необходимо задуматься о том, где автоматизация принесёт максимальную пользу. Так, если очереди на ваш телефонный номер превышают количество электронных писем, возможно, вам стоит обратить внимание на систему голосового меню. Однако не следует игнорировать тот факт, что клиенты предпочитают многоканальную поддержку. В частности, если ваш онлайн-чат не пользуется популярностью, это может быть связано с недостаточным уровнем обслуживания.

Вот почему так важно подобрать платформу, обладающую высокой функциональностью и быстродействием. При определении оптимального способа внедрения программного обеспечения в ваш рабочий процесс, следует иметь в виду, что оно должно быть достаточно мощным, чтобы успевать за развитием вашего бизнеса. Например, допустим, что вы установили на свой сайт продвинутый чат-бот с ИИ. По мере того как ваши клиенты узнают, что ваша служба поддержки в чате стала работать более эффективно, очереди в нём могут начать превышать телефонные. Интегрированная платформа обслуживания клиентов позволит вашим сотрудником легко перебрасывать силы туда, где активность наиболее высока.

Какие задачи следует автоматизировать

Ваше программное обеспечение для автоматизированного обслуживания клиентов — это ваша первая «линия обороны», которая должна обрабатывать наиболее популярные и простые запросы, чтобы разгрузить вашу службу поддержки. В его задачи могут входить:

• Приветствие клиентов и заверение их в том, что их сообщение получено.
• Сбор данных о клиентах — например, номеров счетов — для заполнения будущих форм.
• Запрос сброса паролей.
• Верификация учётных записей.
• Устранение базовых неполадок продуктов.
• Перенаправление запросов в соответствующие отделы.

Подобные задачи легко автоматизировать, и правильно подобранное программное обеспечение с лёгкостью справится со всеми ими, успешно интегрируясь в существующие рабочие процессы.

Примеры автоматизации обслуживания клиентов

Автоматизированное обслуживание клиентов может быть простым или продвинутым в зависимости от вашей отрасли и размера бизнеса. Возможно, всё, что вам требуется, — это заверять клиентов, что вы получили их сообщение и обязательно перезвоните им. С другой стороны, у вас может быть достаточно ресурсов, чтобы внедрить сложного чат-бота с ИИ, который будет самостоятельно обучаться и решать проблемы. В зависимости от ваших потребностей вы можете наладить следующие системы:

• База знаний или страница часто задаваемых вопросов. Это своего рода база данных с возможностью поиска по наиболее частым вопросам клиентов.
• Автоматические ответы. Это заранее подготовленные ответы по электронной почте на каждый запрос, демонстрирующие клиентам, что ваша команда работает над решением их проблемы.
• Готовые ответы. Это коллекция готовых решений наиболее распространённых проблем клиентов.
• Голосовое меню. Это автоматизированный телефонный администратор, который распознает ключевые слова, а затем либо предлагает решения, либо перенаправляет звонок наиболее квалифицированному специалисту по данной проблеме.
• Чат-бот на основе ИИ. Это специальный чат в браузере, способный отвечать на вопросы клиентов, давать ссылки на ответы или перенаправлять их по нужному каналу для получения поддержки.

Советы по автоматизации поддержки клиентов

Однако дело не сводится к выбору мощного программного обеспечения и его настройке. При автоматизации поддержки клиентов вам необходимо предусмотреть три ключевых момента:

• Предусмотрите способ обойти автоматизацию для клиентов. Предоставьте им простой способ обойти вашу автоматизированную систему и связаться с человеком или, по крайней мере, оставить сообщение, на которое будет отвечено как можно скорее.
• Собирайте отзывы. Нельзя устранить проблемы, о существовании которых вы даже не подозреваете. Каждое взаимодействие с отделом обслуживания клиентов должно завершаться предоставлением вашим клиентам возможности оценить качество обслуживания и оставить отзыв. Одна или две звёздочки в отзывах дают повод задуматься и попытаться исправить ситуацию. Если же обнаружатся сбои в работе, вы сможете устранить их до того, как они приведут к более серьёзным последствиям.
• Регулярно проверяйте все компоненты системы. Они включают в себя базу знаний, готовые ответы, голосовое меню, работу чат-бота и т.д. Бизнес динамичен, и всё меняется каждый день. Если ваша автоматизированная система поддержки не будет постоянно развиваться вместе с остальными аспектами вашего бизнеса, вы рискуете оставить своих клиентов в подвешенном состоянии или вынудить их уйти к конкурентам.

Автоматизация обслуживания клиентов от Neiros

Компания Neiros предлагает одни из самых мощных программных продуктов для обслуживания клиентов на рынке. Она располагает инструментами для быстрого решения как простых, так и сложных проблем для повышения качества обслуживания клиентов. Разработанный с учётом интересов сотрудников служб поддержки, интуитивно понятный интерфейс Neiros отличается удобством навигации и простотой использования. С помощью справочного центра пользователи могут самостоятельно найти наилучшее возможное решение в удобное для них время, а не ждать, пока специалист ответит на их телефонный звонок.

Благодаря обширной базе знаний с простым поиском пользователи могут быстро находить нужные им ответы даже со своего мобильного устройства в дороге. Если же у них мало времени, они могут воспользоваться специальным чат-ботом на основе ИИ, способным мгновенно помогать им, выдавая подходящий ответ или перенаправляя к наиболее квалифицированному специалисту. К преимуществам этого программного обеспечения можно отнести следующие:

• Приоритетный ответ в очереди.
• Мгновенный чат для администраторов.
• Приоритетный телефонный номер и адрес электронной почты.
• Круглосуточная поддержка.
• Первый ответ в течение часа.
• Гарантия безотказной работы 99.9%.
• Возможность быстрого взаимодействия между специалистами для обмена информацией.
• Отслеживание обработки запроса.

Интегрированное с простым в использовании программным обеспечением для обработки запросов и системой управления взаимодействиями с клиентами, программное обеспечение для автоматизированного обслуживания от Neiros в одночасье поднимет уровень вашего сервиса.

Часто задаваемые вопросы