IP-телефония: устройство, возможности и 7 сервисов для расширения функциональности

Что такое IP-телефония

Чтобы сделать работу через IP-телефонию возможной, используются компьютеры и мобильные устройства, при этом привычные телефонные аппараты и провода отсутствуют. Все описанные процессы происходят на очень высокой скорости, поэтому пользователь на замечает их, а качество связи не ухудшается.

IP-телефония позволяет собеседникам не только слышать друга, но и видеть – например, на видеоконференциях, поэтому она может использоваться для проведения совещаний, участники которых не могут собраться в офисе. Основное требование к организации связи при этом – наличие стабильного интернет-соединения, дополнительных кабелей прокладывать не нужно, а собеседник со своим обычным номером может находиться в любой точке планеты, где есть интернет.

Как работает IP-телефония

Для организации связи используется технология VoIP (Voice over IP) и специальные протоколы: SIP, H.323, RTP, RTCP, SRTP. Алгоритм работы следующий:

1. Человеческий голос становится цифровым сигналом.
2. Сигнал поступает в IP-сеть.
3. Сервис разбивает данные на несколько информационных пакетов.
4. Данные передаются на сетевой маршрутизатор. Он, получив информацию, находит самый короткий путь для ее передачи на нужный адрес.
5. Сигнал передается другому абоненту.
6. Поступивший пакет распознается другим устройством. Происходит его раскодировка, после чего сигнал вновь становится аналоговым и поступает на мобильные номера абонента.

Аналогичным способом происходит передача не только голосового сигнала, но и видео в формате прямой трансляции.

Существует два условия для организации телефонии с высоким качеством передачи звука. Во-первых, необходимо иметь для нее выделенный интернет-канал. Во-вторых, он должен иметь полосу пропускания не менее 100 Кбит/сек. на каждую линию.

Виды IP-телефонии

IP-телефонию через АТС можно использовать по нескольким схемам:

• Компьютер-телефон. Звонок совершается с компьютера на номер обычного телефона.
• Телефон-телефон. Звонить можно с номера обычного или мобильного телефона на другой телефон. К IP-телефонии телефон подключается через браузер.
• Компьютер-компьютер. Для разговора используется специальная гарнитура, а также встроенные динамики и микрофон.

Кроме того, IP-телефония может быть облачной (виртуальной) или программной.

• Облачная виртуальная АТС предполагает, что клиент арендует виртуальную АТС, которая размещена на облаке, и вносит абонентскую плату. Компания при этом не покупает готовое оборудование, не настраивает сеть, а использует через личный кабинет возможности, предоставленные провайдером виртуальной АТС. Он использует надежное шифрование и другие способы сохранения безопасности и конфиденциальности, также провайдером оказывается бесплатная техническая поддержка, он решает возникающие проблемы. Параметры такого решения подойдут для малого бизнеса.
• Программная IP-телефония – это интегрированная АТС, которая устанавливается на ОС компании, на отдельный сервер. Вся инфраструктура телефонной станции, в свою очередь, подключается через аналоговые и цифровые шлюзы. Чтобы такая система работала, требуется оборудование и человек, который будет заниматься его обслуживанием и которому надо платить. Сама компания в этом случае несет ответственность за обработку, конфиденциальность и безопасность данных. С учетом значительных расходов на подобный вид телефонии, такая политика подходит только крупным компаниям, которые хотят работать с большим количеством звонков.

Чем IP-телефония отличается от традиционной

Главное отличие IP телефонии от традиционной – возможности для организации коммуникации.

Она предлагает намного более широкий функционал:

1. Можно общаться без географической привязки, прием звонков возможен в любом месте.
2. Виртуальный функционал дает возможность управлять большим потоком звонков, вести их учет.
3. Может интегрироваться с CRM для обработки информации о клиентах.
4. Звонить можно из любой точки мира, причем это бесплатно. Обычная телефонная связь предполагает, что абоненты должны иметь стационарный, а не виртуальный доступ, а цена зависит от локации собеседника.
5. При небольшой нагрузке на линию обеспечивается высокая производительность.
6. Система отличается простотой настройки, наличием функций для персонализации.

Кроме того, разница между решениями заключается в количестве узлов связи АТС. Обычная телефония предполагает, что телефонная связь между абонентами устанавливается напрямую. В случае с IP-телефонией предусмотрен дополнительный шлюз, то узел, который отвечает за обработку данных, их превращение в цифровые пакеты данных и маршрутизацию.

IP телефония обходится значительно дешевле, чем традиционная. Даже при использовании облачных АТС затрат в среднем в 2-3 раза меньше, чем при использовании обычной телефонной связи.

Оборудование для IP-телефонии

Подключить IP телефонию автоматически можно очень быстро: если есть стабильный интернет с высоким качеством соединения, это займет не более часа или даже несколько минут. Основной список рабочего оборудования, которое требуется:

• IP-телефоны – аппараты, которые могут подключаться к интернету для звонка с помощью различных протоколов.
• IP-шлюз (Gateway) или VoIP-шлюз – устройство, в котором преобразуется голос в цифровой сигнал. Обычный аналоговый телефон сможет работать как IP. Шлюз принимает сигнал, преобразовывает его, разбивает на пакеты и отправляет абоненту. VoIP работает в реальном времени для городских телефонов, GSM – с городских аппаратов на мобильные, VoIP-GSM- или SIP-GSM-шлюз – из IP-сети в сотовую телефонную связь.
• Маршрутизаторы (роутеры), определяющие путь, которым исходящие звонки будут переданы второй стороне. Большинство VoIP-шлюзов содержат маршрутизаторы.
• GateKeeper – устройство для авторизации абонентов, осуществляющее распределение вызовов. Используется, если в сети больше двух шлюзов.
• Сервера АТС необходимы, если используют программная интернет-телефония, а не облачная АТС. Сервер похож визуально на системный блок. Сервер АТС подключает телефоны к IP, создает локальную сеть и контролирует ее.
• Специальная гарнитура – наушники, которые можно подключить к компьютеру.

Также может пригодиться мобильный телефон с софтфоном. Это специальное ПО, которое имитирует телефонную трубку на устройствах с Windows, Android, iOS. Есть возможность воспользоваться решениями с открытым кодом (например, от компании Asterisk).

VoIP, SIP и IP-телефония – в чем разница

VoIP и IP телефония - это, по сути, одно и то же. Первый термин переводится как «передача голоса через интернет-протокол». VoIP телефония отвечает за передачу аудиофайлов, причем позволяет звонить без прямого подключения к компьютеру, через маршрутизатор. Если абоненты пользуются услугами одного провайдера виртуальных АТС, то звонки внутри сети не тарифицируются, поэтому цена такой телефонной связи через АТС существенно ниже, чем у аналоговой.

Виртуальная SIP-телефония ( Session Initiation Protocol) позволяет передавать не только аудио файлы, но и видео. Это одна из разновидностей IP-телефонии, например, для проведения видеоконференций. Иными словами, обобщить сказанное можно так:

• IP-телефония – самый широкий термин, под которым понимают любую телефонную связь посредством интернета.
• VoIP – виртуальная технология, которая нужна для передачи данных через сеть голоса по IP-протоколу.
• SIP – технология, которую применяют для передачи как голосовых сообщений, так и видео сообщений в реальном времени.

Возможности IP-телефонии для бизнеса

Технологию широко использует современный бизнес по нескольким причинам:

1. Низкая стоимость корпоративных звонков. Это особенно актуально, если бизнес связан с необходимостью вести международные переговоры.
2. Мобильность. Связью можно пользоваться в любом месте, где есть доступ к интернету. Даже при переезде компании в другой офис виртуальные номера телефонов сотрудников останутся прежними.
3. Простая установка и настройка, которая доступна и не требует много времени. При использовании облачной телефонии достаточно настроить работу системы и купить оборудование для пользователей.
4. Дополнительные возможности для задач бизнеса. IP-телефония сразу позволяет просто настроить режимы видеоконференций для сотрудников, кнопку переадресации звонков, голосовую почту, IVR, ожидание вызова, многоканальный номер, запись разговоров и другие функции, которые могут быть полезными для развития бизнеса.
5. Интеграция АТС с другим ПО. Например, если отдел продаж использует CRM-систему, к ней можно подключить IP-телефонию, и новые звонки и контакты будут попадать в клиентскую базу.
6. Хорошее качество голоса, в том числе в формате HD. Это способствуют встроенные кодеки.
7. Повышенная безопасность каждого номера, контроль доступа. Используется двухфакторная идентификация, контроль спама, сквозное шифрование и другие технологии, позволяющие отправить данные безопасно.

Как подключить IP-телефонию

При подготовке к подключению интернет-телефонии необходимо продумать:

• Тип устройства, с которого будут совершаться виртуальные звонки.
• Количество сотрудников, которых нужно подключить к системе.
• Какое дополнительное оборудование нужно купить, чтобы пользоваться IP телефонией.
• Выбрать провайдера и тариф телефонии.
• С какими сервисами должна быть интеграция.

Настройки системы через IP-адрес будут заданы с помощью провайдера и под руководством технического специалиста, если выбрана виртуальная АТС. Если используется программная телефония и IP-АТС, настраивать систему придется самостоятельно. При использовании облачной АТС подключение происходит в течение одного дня, помогает в этом провайдер. Как правило, посещать офис компании не нужно, все решения внедряются удаленно.

Несколько примеров решений для подключения IP-телефонии:

1. Интернет-магазин может создать практически полноценный удаленный колл-центр, установив телефон на компьютер и подключив гарнитуру. Сотрудник в этом случае может принимать голосовые звонки и параллельно во время разговора делать обработку на компьютере – например, создавать и заполнять карточку заказа. При этом у оператора есть возможность обрабатывать большое количество звонков, поскольку линии могут быть многоканальные, и число каналов не ограничено.
2. Компания, которая работает в одном регионе, может без задержки выйти на рынок другого, купив номера с соответствующим кодом (например, код города Москва). С помощью этого заказы можно принимать не только из другого города, но и из другой страны.
3. Если компания принимает заявки от пользователей и партнеров с помощью мобильных номеров, невозможно отследить аналитику по ним. IP телефония позволяет использовать FMC-карты вместо SIM-карт. Это позволяет собрать в личном кабинете всю статистику по звонкам, а также настроить удержание звонков, голосовое меню, переадресацию.

Недостатки и преимущества IP-телефонии

Внедрение виртуальной IP-телефонии помогает улучшить эффективность бизнеса, однако нельзя забывать и о некоторых недостатках технологии.

Программы и сервисы для IP-телефонии

Для удобства и расширения функциональности IP-телефонии используются специальное ПО.

Самые популярные его варианты:

• Интеграция с CRM – решение для оптимизации работы с клиентами, объединения в одном окне поступающих заявок по телефону, с сайта и из блога, из мессенджеров Ватс Апп и других, разработки воронки продаж (к примеру, Битрикс24).
• Биллинг – процесс предоставления счетов и осуществления расчетов за услуги связи.
• Софтфон – ПО, которое позволяет работать одновременно с несколькими мобильными или стационарными телефонами.
• Softswitch – коммутатор для маршрутизации каналов VoIP-телефонии.
• TAPI (telephony application programming interface – интерфейс для подключения ПК или ноутбука к системам передачи голосовой информации.
• API (Application Programming Interface — программный интерфейс приложения) – набор правил, по которым программы обмениваются данными.
• Least Cost Routing System – технология, которая обеспечивает выбор маршрутов для телефонии с минимальной стоимостью.

Также система позволяет использовать дополнительные сервисы. Среди них, например, коллтрекинг, который систематизирует входящие звонки по разным рекламным источникам. Также в бизнесе востребован Callback – функция обратного вызова.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Интернет-телефония – эффективный инструмент для развития современного бизнеса. Она позволяет не только экономить и обеспечивать высокое качество связи, но и улучшать обслуживание клиентов, обеспечивая их лояльность. Подключить ее очень просто, а дополнительные опции, количество которых с каждым годом увеличиваются, позволяют рассматривать такие системы как функционального помощника для эффективного ведения бизнеса.