Выявление и удовлетворение запросов клиентов

Ден Пивкин автор статьи

17.01.2024

Обсудить

13 минут

0
  1. Значимость выявления запросов клиентов
  2. Четыре компонента клиентоориентированной стратегии
  3. Что такое запросы клиентов
  4. Как выявить запросы клиентов
  5. Предвосхищение запросы клиентов
  6. Удовлетворение запросов клиентов
  7. Значимость удовлетворения запросов клиентов
Раскрыть полностью

Знание потребностей ваших клиентов имеет решающее значение для эффективного привлечения клиентов и взаимодействия с ними. Наше руководство поможет вам выявлять, анализировать и удовлетворять эти запросы.

Запросы клиентов

Запросы клиентов

Значимость выявления запросов клиентов

Выявление потребностей клиентов имеет решающее значение для компаний, стремящихся создать продукт, который действительно им отвечает. Не говоря уже о том, что самый простой способ грамотно позиционировать свой бренд на рынке — это объединить ваши команды специалистов для удовлетворения конкретных запросов ваших клиентов.

Считаете, что число ваших постоянных покупателей невелико? Чтобы исправить ситуацию и развивать свой бизнес, вам нужно определить, что ваши клиенты ценят больше всего. Другими словами, необходимо выяснить, что делает ваших постоянных клиентов лояльными. Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем остальные.

Во время выработки решения какой-либо проблемы, подумайте о потребностях вашего типичного клиента с эмоциональной точки зрения. Развивайте свой бизнес, лучше понимая аудиторию.

Четыре компонента клиентоориентированной стратегии

Четыре компонента клиентоориентированной стратегии
Компоненты

1. Выявление потребностей клиентов

66% клиентов предполагают, что компании примут во внимание их потребности и ожидания. Лучшим способом выявления последних является использование системного подхода, который ещё называют анализом потребностей клиентов, способного предоставить вам ценную информацию о вашей целевой аудитории. Его методы включают в себя фокус-группы, мониторинг соцмедиа и исследование ключевых слов.

2. Анализ обратной связи

После того как вы соберёте данные, составьте представление о своих клиентах и поделитесь полученными сведениями о них со своими сотрудниками. Используйте эти данные, чтобы выявить возможности для улучшения ваших продуктов или услуг или способа их описания на вашем веб-сайте, способные максимально ускорить процесс привлечения новых клиентов.

Проведение такого рода исследований и регулярный обмен их результатами с вашей командой приведут к более активным, стратегическим и фактически ориентированным маркетинговым решениям вместо простого реагирования на меняющуюся ситуацию.

3. Совершенствование продукта или услуги на основе отзывов клиентов

Идеи и отзывы клиентов могут сделать ваши продукты и услуги ещё лучше и при этом привлечь постоянных клиентов, которые будут рекомендовать своим друзьям ваш бренд.

Возьмём, к примеру, Groove. Это облачный сервис службы поддержки, у которого на ранних этапах была проблема с онбордингом. Слишком много людей растерялись после того, как решили опробовать бесплатную пробную версию, столь запутанным был процесс.

Поэтому команда разработчиков решила использовать отзывы клиентов, чтобы исправить ситуацию. В первом же электронном письме клиентам был задан простой вопрос: «Почему вы решили попробовать Groove?»

После этого количество ответов увеличилось более чем на 300%, а отзывы помогли выявить действительно нужные функции.

4. Сбор отзывов клиентов о внесённых изменениях

Хотите превратить клиентов в поклонников вашего бренда? После того как вы внесли улучшения на основе отзывов клиентов, пришло время повторить процедуру и собрать отзывы уже о внедрённых изменениях. Они могут выявить дополнительные аспекты для улучшения или какую-либо функцию, не вполне соответствующую их требованиям. Чтобы клиенты чувствовали заботу о себе, продолжайте удовлетворять их запросы.

Что такое запросы клиентов

Запросы клиентов включают в себя явные и неявные потребности, которые возникают у ваших клиентов, когда он вступают во взаимодействие с вашей компанией или вашими конкурентами, или когда он пытается воспользоваться предоставляемыми вами решениями.

Что мотивирует человека на покупку? Потребности клиентов связаны с функциями, преимуществами и другие услугами, которые они предполагают с вашей помощью получить. Они во многом определяют, состоится ли сделка.

Примеры запросов клиентов, связанных с товарами:

  • Цена
  • Функциональность
  • Дизайн
  • Впечатления

Примеры запросов клиентов, связанных с услугами:

  • Цена
  • Понятность
  • Возможность выбора
  • Сопереживание

Однако выявить потребности ваших клиентов на деле не так просто. Получить общее представление о них могут помочь несколько простых способов.

Как выявить запросы клиентов

Чтобы определить потребности и пожелания ваших клиентов, следует поддерживать обратную связь с ними на каждом этапе. Для этого существуют следующие способы.

Способы выявления запросов клиентов
Способы выявления

1. Проведение фокус-групп

Фокус-группа представляет собой метод исследования, предполагающий беседу с группой людей, представляющих вашу целевую аудиторию.

Один из лучших способов выявить и понять запросы клиентов — это напрямую пообщаться со своей аудиторией. Цель фокус-группы состоит в том, чтобы способствовать открытому диалогу с участниками — потенциальными клиентами или представителями целевой аудитории, — чтобы лучше понять, как ваши клиенты относятся к вашему бренду и предоставляемым вами продуктам или услугам.

Если вам трудно собрать людей в одной комнате, попробуйте отправлять онлайн-опросы для сбора отзывов, создавать онлайн-сообщества, вроде групп в Facebook и LinkedIn, или использовать чат-ботов.

2. Мониторинг соцмедиа

Определите, на каких социальных платформах ваши клиенты наиболее активны, и выясните, о чем они говорят. Что им нравится? Каковы их проблемы? Какие вопросы они задают?

Мониторинг соцмедиа предполагает отслеживание бесед, ключевых слов и хэштегов, которые могут помочь вам определить тенденции и возможности для развития. Он может сводиться к поиску актуальных тем или прибегать к более продвинутым инструментам, вроде специального программного обеспечения, чтобы реагировать на новый контент по мере его появления в режиме реального времени.

Быть в курсе актуальной темы, хэштега или проблемы очень важно для того, чтобы в нужное время отреагировать на них. Отвечайте подписчикам в естественной манере, если у них есть такой запрос. Быстрые ответы помогут вам обеспечить качественное обслуживание клиентов и стимулировать дальнейшее взаимодействие. Вступите в беседу, и люди быстрее почувствуют, что их запросы удовлетворяются, а проблемы принимаются во внимание.

3. Исследование ключевых слов

Исследование ключевых слов способно предоставить ценную информацию о вопросах, проблемах и решениях, актуальных для вашей целевой аудитории. Подобный анализ должен стать основой для удовлетворения запросов ваших клиентов, помогая вам выработать стратегию вашего подхода к созданию контента. Ориентируйтесь на правильные ключевые слова благодаря грамотному исследованию, и вы встанете на путь привлечения нужных клиентов.

Привлечение трафика, связанного с посещениями ваших идеальных клиентов, достигается за счёт оптимизации вашего веб-сайта и создания контента на основе ключевых слов, активно ими используемых. Многие из этих людей охотно станут вашими актуальными клиентами.

Исследование ключевых слов представляет собой один из важнейших методов определения потребностей пользователей поисковых систем и помогает привлечь нужную аудиторию к вашему веб-сайту.

Используйте его, чтобы понять логику ваших клиентов. Что они ищут? Почему они это делают? Найдите ответы на эти вопросы, и вы сможете адаптировать свой контент к их потребностям. Глубокое исследование ключевых слов даст вам представление о том, как оптимизировать ваш веб-сайт и привлечь внимание пользователей поисковых систем к вашему бренду.

Предвосхищение запросы клиентов

Предвосхищение запросы клиентов
Предвосхищение запросы

Важность предвосхищения и понимания потребностей клиентов трудно переоценить. Если вы предугадываете, что нужно от вас вашим клиентам, вы можете создавать контент или расширять возможности своего продукта или услуги, чтобы удовлетворить эти запросы на ранней стадии. Чем раньше вы сумеете это сделать, тем больше у вас шансов установить с ними контакт до того, как у ваших конкурентов появится такая возможность.

Клиенты обычно не расстаются с брендами, которые их полностью удовлетворяют. Предвосхищая их запросы, вы сделаете ваш продукт соответствующим их ожиданиям ещё до того, как они обратятся к вам за новой функцией, услугой или решением.

Поисковые запросы выражают потребности клиентов

Поставьте себя на место потребителя. Допустим, у вас возникает вопрос о продукте. Что вы сделаете в первую очередь, позвоните в компанию и спросите, или просто сделаете поисковый запрос? Скорее всего, второе.

Поэтому тайные потребности ваших клиентов во многом становятся явными из того, как они ищут ваш продукт, вашу компанию или ваши услуги онлайн. Соответственно, исследование ключевых слов даст вам самое быстрое и чёткое представление о запросах ваших клиентов, позволяя узнавать о них из первых рук. Прислушивайтесь к ним, чтобы установить контакт со своей аудиторией и улучшить качество её обслуживания.

Так, например, если вы продаёте посудомоечные машины, вы можете выявить следующие поисковые запросы:

  • Может ли посудомоечная машина работать на холодной воде?
  • Устранение неисправностей посудомоечной машины
  • Какое средство для мытья посуды лучше всего подходит для септических систем?
  • Что нельзя мыть в посудомоечной машине
  • Почему посудомоечная машина не сушит?

Путь покупателя

Анализ пути покупателя поможет вам выбрать ключевые слова, необходимые для удовлетворения потребностей клиентов.

Структура ключевого слова зачастую свидетельствует о том, на каком этапе поиска находится покупатель. Например, «как мыть посуду» обычно указывает на то, что человек находится на ранней стадии. Его пока явно не интересует конкретная посуда или средства для её мытья. Он лишь ищет полезную информацию и, по-видимому, даже ещё не готов совершить покупку.

С другой стороны, запрос «как мыть посуду» может свидетельствовать о том, что пользователь уже приобрёл посудомоечную машину и теперь пытается понять, как ей пользоваться. В таком случае целесообразно будет создать некие руководства или добавить на страницу вашего продукта дополнительную информацию о том, как использовать устройство. Таким образом, важно отслеживать весь диапазон подходящих поисковых запросов, чтобы иметь возможность предвосхитить потребности покупателей на любом этапе их пути.

Так, запрос «лучшая посудомоечная машина с функцией отложенного запуска», ясно указывает на то, что пользователь ищет посудомоечную машину определённого типа и, по-видимому, готов её приобрести.

Анализ поисковых запросов поможет вам понять потребности клиентов. Выбирая ключевые слова для оптимизации вашего веб-сайта, постарайтесь выяснить, на каком этапе своего пути находится покупатель.

Удовлетворение запросов клиентов

Удовлетворение запросов имеет решающее значение для любого бизнеса, стремящегося удержать старых и привлечь новых клиентов. В конце концов, как бы ни был важен этап обнаружения потребностей, эти знания нужны лишь для практического применения. Но как именно следует удовлетворять запросы клиентов?

Это на деле не такая уж простая задача. После приобретения знаний и данных о том, что нужно от вас вашим клиентам, следует интегрировать их в уже отлаженные процессы. Зачастую это предполагает переформатирование всей маркетинговой кампании. Возможно, вам даже придётся разработать, создать и внедрить совершенно новый аспект вашего продукта. У каждой компании здесь будет свой путь, однако базовые моменты, связанные с выявлением, пониманием и удовлетворением запросов клиентов, состоят в следующем.

Как удовлетворить запросы клиентов

Следующий четырёхэтапный алгоритм, являющийся частью упомянутой выше клиентоориентированной стратегии, может помочь вам выявить и удовлетворить запросы клиентов потребностей клиентов:

Как удовлетворить запросы клиентов
Как удовлетворить

  • Выясните, что нужно от вас вашим клиентам, с помощью исследования ключевых слов, фокус-групп или мониторинга соцмедиа.
  • Поделитесь полученной информацией среди всех компетентных сотрудников вашей организации.
  • Разработайте продукт или контент, удовлетворяющий запросам ваших клиентов.
  • Соберите отзывы клиентов о том, насколько результат соответствует их ожиданиям.

После того как вы завершили анализ потребностей клиентов и определили, что ваши клиенты ждут от вас, отнеситесь к собранным вами данным серьёзно. Если уже имеющиеся или потенциальные клиенты просят о чем-то, даже если это что-то несущественное, постарайтесь им угодить. Компании, располагающие чёткой методологией сбора информации о клиентах и обмена ею внутри своей организации, способны удовлетворять запросы своих клиентов быстро и эффективно.

Она может подразумевать создание специальной команды для сбора информации о клиентах или включение этой задачи это в сферу ответственности уже существующих отделов. Если вы разработаете надёжную систему выявления, анализа и удовлетворения запросов клиентов, ваша компания может рассчитывать на долгосрочный успех, — но для этого придётся потрудиться.

Значимость удовлетворения запросов клиентов

Все успешные компании сегодня предпринимают шаги для предвосхищения и полного удовлетворения запросов клиентов. Современному маркетологу принятие соответствующих мер поможет наладить взаимодействие с другими внутренними подразделениями компании, такими как отдел продаж, служба поддержки клиентов и команда разработчиков. Если вся организация настроена на циклический процесс предвосхищения, выявления и удовлетворения запросов своих клиентов, результат не заставит себя долго ждать.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter

Почитать еще

Что нового в интернет-маркетинге?

Подпишись на рассылку и будь в курсе новых событий!

Только самое полезное, никакого спама

У вас есть интересный материал?

Вы можете опубликовать его в нашем блоге!

Жмите на кнопку и присылайте свою статью

Предложить публикацию