Потенциал анализа данных в деле улучшения качества обслуживания клиентов

Основные моменты

Анализ данных позволяет обеспечить следующее:

• Понимание поведения клиентов. Получаемые данные раскрывают их предпочтения и тенденции.
• Персонализированное обслуживание. Адаптация взаимодействия к уникальным потребностям.
• Адресный маркетинг. Точная сегментация аудитории повышает её вовлечённость.
• Улучшенный процесс разработки продуктов. Внедрение инноваций на основе отзывов и тенденций.

Компании, применяющие анализ данных, отмечают повышение удовлетворённости клиентов, укрепление их лояльности и рост бизнеса. Остановимся на всё этом поподробнее.

В любой маркетинговой деятельности, будь то разработка продукта, сам маркетинг или поддержка клиентов, вы стремитесь к одной цели — улучшению качества обслуживания клиентов. Тем не менее многие компании забывают собирать данные о клиентах для анализа. Однако анализ данных должен стать частью процесса улучшения качества обслуживания клиентов. Он помогает:

• Лучше понять своих клиентов.
• Предсказывать их действия.
• Разрабатывать первоклассные продукты.

Компании, уделяющие особое внимание аналитике клиентов, сообщают о повышении окупаемости своих инвестиций на 115% и прибыли на 93%. Соответственно анализ данных о клиентах способен помочь стимулировать рост бизнеса. Но как именно его использовать для улучшения качества обслуживания клиентов?

Данные помогают разрабатывать функции, покупать продукты или выбирать услуги в соответствии с потребностями ваших клиентов. Располагая ими, вы сможете принимать взвешенные решения о том, когда и какие средства коммуникации использовать. Вы также сможете предоставлять персонализированное обслуживание, повышающее лояльность клиентов. Теперь давайте рассмотрим, как именно это осуществить. 

Как анализ данных может улучшить качество обслуживания клиентов

Многие маркетологи считают, что анализ данных сводится к работе с цифрами и не имеет никакого отношения к качеству обслуживания клиентов. Однако на деле он способен его улучшить по целому ряду направлений.

Понимание поведения клиентов

Аналитика подсказывает, какие типы инструментов вам нужны и как клиенты взаимодействуют с вашими предложениями. Вы можете использовать их для повышения лояльности и вовлечённости клиентов. Выявление закономерностей и тенденций делает возможным взаимодействие с каждым клиентом. Основанные на данных аналитика позволяет предсказывать, как те или иные изменения повлияют на качество обслуживания ваших клиентов.

Повышение удовлетворённости клиентов

Применение глубокой аналитики поможет вам обеспечить персонализированное обслуживание. Ориентированный на данные подход гарантирует, что каждое взаимодействие с клиентом принесёт определённую пользу. Вы будете лучше понимать проблемы ваших покупателей и исходя из них изменять и улучшать свои продукты, контент и услуги. Осознающие свою значимость клиенты испытывают более сильную эмоциональную связь с брендом. Соответственно, их лояльность укрепляется, и они начинают добровольно рекомендовать вашу продукцию. Персонализированные предложения выводят обслуживание и вовлеченность клиентов на новый уровень.

Ориентация на нужную аудиторию

Повышение качества обслуживания и максимизация удовлетворённости клиентов зависят от адресности маркетинга. Применяя анализ данных, вы опираетесь на обширные данные о потребителях, чтобы точно выделить конкретные их сегменты, наиболее соответствующие вашему бренду. Сосредоточение внимания на них позволяет вам адаптировать маркетинговые стратегии и предложения. Подобный подход экономит ресурсы и гарантирует, что контент и продукты будут соответствовать потребностям нужной аудитории. Благодаря продвинутой сегментации и адресности становится возможным внедрить более рациональную и целенаправленную стратегию взаимодействия с клиентами. Ориентация на нужных клиентов также повышает коэффициент конверсии и лояльность.

Удержание клиентов

Применяя передовые алгоритмы и прогнозную аналитику, вы сможете лучше понять предпочтения ваших клиентов и их будущее поведение. Подобная подготовленность, в свою очередь, поможет вам разрабатывать упреждающие стратегии, способствующие удержанию клиентов и облегчающие им взаимодействие с вашим брендом. Прогнозирование потребностей клиентов гарантирует, что вы всегда будете на шаг впереди.

Совершенствование процесса разработки продукта

Опора на показатели эффективности при разработке продукта поможет вам опередить конкурентов. Учёт отзывов клиентов, покупательских привычек и того, как люди используют ваши продукты и услуги, поможет вам определить моменты для усовершенствования. Чем больше функций вы разработаете и внедрите, тем лучше ваши продукты будут соответствовать потребностям ваших клиентов. Основанные на данных решения избавят вас о необходимости строить догадки. Если вы будете совершенствоваться на основе реальных отзывов, вы будете становиться на шаг ближе к своим клиентам. В результате вы сможете поддерживать свои процессы и продукты на должном уровне и оставаться максимально ориентированными на клиентов.

Как анализ данных меняет подходы к управлению контентом

Компании используют анализ данных для разработки стратегий продаж и маркетинга. Ваш бизнес будет расти, если грамотная аналитика данных у вас дополняется созданием качественного контента и умелым управлением им. Неудивительно, что компании внедряют автоматизированные системы управления контентом (CMS), ведь они как раз позволяют осуществлять анализ данных на каждом этапе работы с контентом.

Представьте себе рабочий процесс, в котором основанная на данных аналитика помогает создавать, совершенствовать, публиковать и по-новому использовать ценные категории контента. Опираясь на эту аналитику и предлагая содержательный контент, вы повышаете качество обслуживания клиентов. Системы управления контентом позволяют тестировать контент до публикации, помогая сотрудникам создавать убедительные материалы и адаптировать их для различных каналов и аудиторий. Поскольку они опираются на API, они позволяют внедрить Google Analytics для отслеживания важных данных, связанных с клиентами, которые можно использовать для разработки результативных и успешных маркетинговых кампаний.

Как системы управления контентом помогают улучшить качество обслуживания клиентов

Системы управления контентом целесообразно внедрять в уже имеющиеся маркетинговые платформы на основе ИИ. Если у неё удобный интерфейс и ориентация на использование API, даже небольшой отдел сможет ей управлять. С помощью неё компания может разработать интерактивную документацию с учётом корпоративных решений, направленную на повышение качества обслуживания клиентов. Если эта система облачная, вы получаете надёжный, масштабируемый сервис, обеспечивающий быструю загрузку страниц, интерактивную документацию и высокую производительность сайтов.

Как внедрить анализ данных в свой бизнес

Чтобы сделать анализ данных частью вашей бизнес-стратегии, необходим последовательный подход. Порядок действий здесь следующий.

1. Поставьте чёткие цели и задачи

Прежде чем углубиться в анализ данных, необходимо определиться со своими целями и задачами. На этом этапе вы определяете, каких результатов вы хотите достичь с помощью аналитики, например:

• оптимизация маркетинговых кампаний;
• снижение оттока клиентов;
• повышение удовлетворённости клиентов;
• удержание клиентов;
• увеличение доходов.

Постановка чётких целей гарантирует, что ваш аналитический процесс будет направлен на именно на их достижение. Также это поможет в выработке мер, которые будут решать проблемы клиентов в режиме реального времени.

2. Соберите необходимые данные

Соберите данные из различных источников, чтобы они были максимально разнообразными. Сосредоточьтесь на сборе данных из различных источников, включая:

• аналитика сайта;
• система управления взаимоотношениями с клиентами;
• соцсети;
• транзакции.

Вы можете хранить эти данные в одном месте, используя облачные платформы, что упростит их анализ

3. Вложитесь в правильные инструменты

Подберите подходящие инструменты для анализа данных и вложитесь в них. Ищите решения, которые соответствуют вашим потребностям, предоставляют возможности анализа в режиме реального времени и являются масштабируемыми. Это гарантирует точность и полноту анализа данных, помогая получить всю нужную информацию. Поступая таким образом, вы будете в состоянии принимать обоснованные решения, ведущие к успеху.

4. Обеспечьте должное качество и унификацию данных

Качественные и унифицированные данные о прошлых взаимодействиях являются основой аналитики поведения клиентов. Использование точных и полных данных обеспечивает правильность выводов и принятию взвешенных решений. Почистите ваши данные, чтобы уменьшить количество дубликатов и ошибок. Используйте инструменты для очистки и проверки ваших данных из различных источников, чтобы повысить их точность. Вложения в обеспечение качества данных приводят к более надёжной аналитике и более эффективному принятию решений на основе данных.

5. Отслеживайте результаты и корректируйте процессы

Отслеживайте и изучайте результаты ваших аналитических мероприятий в соответствии с поставленными целями. Будьте готовы скорректировать свои подходы на основе анализа полученных данных. Мониторинг и совершенствование ваших стратегий обработки данных обеспечивают соответствие ваших инициатив изменяющимся рыночным условиям.

Выявление проблем в ходе анализе данных

Внедрение анализа данных в маркетинговые стратегии может вызвать следующие проблемы:

• изолированные хранилища данных;
• плохая интеграция;
• отсутствие навыков работы;
• проблемы с конфиденциальностью и безопасностью.

Их можно преодолеть следующим образом.

Расформируйте изолированные хранилища данных

Изолированные хранилища данных снижают шансы на получение единого представления о качестве обслуживания клиентов. Чтобы устранить эту проблему, можно использовать интегрированные платформы обработки данных, объединяющие данные из различных источников.

Улучшите интеграцию инструментов

Интеграция новых аналитических инструментов в уже имеющуюся ИТ-инфраструктуру является распространённой проблемой. Подберите гибкое облачное решение. Это уменьшит проблемы с интеграцией и обеспечит бесперебойный поток данных и лёгкий доступ к инструменту.

Повысьте навыки работы

Ещё одной проблемой является нехватка необходимых навыков в области анализа данных. Её можно преодолеть следующим образом:

• реализуйте программы обучения;
• подбирайте наиболее простые в использовании инструменты;
• наймите опытных аналитиков данных.

В случае необходимости более сложной аналитики следует также рассмотреть возможность налаживания партнёрских отношений со специализированными компаниями.

Обеспечьте конфиденциальность и безопасность данных

Поскольку законы о защите персональных данных становятся все более строгими, а правительства налагают огромные штрафы за их нарушения, обеспечение конфиденциальности и безопасности данных клиентов в режиме реального времени стало насущной необходимостью. Чтобы это сделать, необходимо предпринять следующие шаги:

• внедрите протоколы управления данными и соответствия требованиям;
• обновляйте свои меры по защите данных;
• обучайте сотрудников.

Упростите интерпретацию данных

Хотя анализ данных представляет собой основную задачу, об их интерпретации также не следует забывать. Убедитесь, что все ответственные лица имеют доступ к полученным сведениям и понимают их. Чтобы упростить интерпретацию данных, используйте инструменты визуализации и информационные панели. Визуализация большого набора данных упрощает его анализ и получение содержательной информации.

Часто задаваемые вопросы