Каждое взаимодействие с клиентом, независимо от того, на каком устройстве или канале оно происходит, предоставляет бизнесу ключевую информацию, т.е. сам контекст, необходимый для обеспечения непрерывного и персонализированного многоканального обслуживания.
Всеканальный и многоканальный маркетинг часто путают между собой, поэтому важно указать на их ключевое различие. В рамках многоканальной маркетинговой стратегии бизнес использует несколько каналов связи со своими клиентами, но эти каналы не подключаются автоматически. Так, например, взаимодействие между пользователем и специалистом службы поддержки может быть незаметно для менеджера по продукту.
В свою очередь, всеканальный маркетинг основан на едином представлении о клиентах, чтобы обеспечить унифицированное обслуживание по всем каналам, будь то в магазине, онлайн, по электронная почте, в соцсети и т.д. Соответственно, подобный подход нуждается в наличии правильных инструментов и инфраструктуры данных, позволяющих не только получить обобщённое представление о клиентах, но и взаимодействовать с пользователями в режиме реального времени.
Инструменты для реализации всеканальной маркетинговой стратегии
Для обеспечения всеканального взаимодействия необходим ряд доступных инструментов для сбора, анализа и упорядочивания данных. Идёт ли речь о персонализации взаимодействия с клиентами, оптимизации обмена сообщениями или автоматизации маркетинга, каждый инструмент играет важную роль.
Инструменты обработки собственных данных
Собственные данные представляют собой информацию, собираемую непосредственно от клиентов. Эти данные являются наиболее ценными не только вследствие их точности, но и потому, что они выражают ваши уникальные отношения с клиентами. Кроме того, они способны помочь в разработке будущих бизнес-стратегий, поскольку использование сторонних файлов cookie сторонних постепенно сходит на нет.
Существует несколько различных способов сбора собственных данных, например, с помощью форм на сайте, где люди могут вводить адреса электронной почты, создавать учётную запись и т.д., опросов, например, об удовлетворённости клиентов, или отслеживания поведения пользователей, включая количество кликов и просмотров вашего сайта или приложения. С помощью платформы обработки клиентских данных можно консолидировать данные о поведении пользователей на сайте или в приложении, наряду с данными, собранные через различные инструменты маркетинга, поддержки клиентов, продаж или продвижения продуктов.
Инструменты для сегментации клиентов
Ключевым элементом всеканального маркетинга является персонализация, то есть обеспечение того, чтобы нужный посыл доводился до нужного человека в нужное время. Здесь особую значимость приобретает сегментация клиентов, т.е. деление своей аудитории на различные категории на основе схожего поведения или характеристик. Оно позволяет вам внедрить индивидуальный подход и обеспечить первоклассный уровень обслуживания. Так, например, вы можете сформировать новостную рассылку на основе недавно просмотренных пользователем продуктов или отрасли, в которой он работает. В свою очередь, премиум-пользователям вы можете предложить приоритетную техническую поддержку. Функция сегментации клиентов встроена во многие приложения, например, в различные платформы электронного маркетинга. Однако специализированные инструменты позволяют более тонко категоризировать пользователей, основываясь на всей истории взаимодействия человека с вашим брендом.
Инструменты для маркетинга по электронной почте
Электронная почта остаётся весьма популярным маркетинговым каналом, позволяющим компаниям укреплять отношения с клиентами в формате один на один.
Маркетинг по электронной почте также способен помочь автоматизировать взаимодействие с клиентами на основе их поведения на различных каналах. Так, например, вы можете рассылать им письма о том, что они забыли товар в корзине. Кроме того, с помощью неё можно делать следующее:
- Адаптировать содержание новостной рассылки в соответствии с проявленными интересами клиентов.
- Предлагать скидки на товары, которые они недавно просматривали.
- Повторно привлекать недавно ушедших пользователей.
Такие инструменты, как Twilio Sendgrid, способны помочь масштабировать вашу маркетинговую стратегию по электронной почте и отслеживать эффективность каждой кампании.
Онлайн-чат и инструменты технической поддержки
Онлайн-чаты становятся всё более популярным среди клиентов, особенно когда речь идёт о взаимодействии с брендом. Так, 42% потребителей заявили, что онлайн-чат является их предпочтительным каналом коммуникации по сравнению с электронной почтой или соцсетями. Он также стал основным способом поддержки клиентов, позволяющим сразу видеть поступающие запросы и быстрее решать проблемы.
Онлайн-чат и инструменты технической поддержки являются важнейшими функциями, позволяющими лучше понимать своих клиентов, их потребности и способы улучшить их обслуживание. Такие приложения, как Jivo и Envybox, помогают компаниям управлять входящими запросами и масштабировать поддержку.
Как осуществить успешную всеканальную маркетинговую стратегию
Как только вы внедрите необходимые инструменты, следуйте приведённым ниже рекомендациям, и вы наверняка реализуете успешную всеканальную маркетинговую стратегию.
Соберите все данные в одном месте
Всеканальность основывается на получении целостного представления о вашем клиенте и его поведении в разных каналах в режиме реального времени. А это значит, что консолидация данных становится жизненно важной задачей. С помощью платформы обработки клиентских данных компании могут полностью автоматизировать сбор и консолидацию информации с целью обеспечить наличие единого источника её достоверности для всей организации.
Сегментируйте своих клиентов по используемым ими каналам
Как мы уже говорили, сегментация клиентов является важным шагом к персонализации их обслуживания. Стоит ли демонстрировать платную рекламу существующим клиентам? Нет, поскольку это неэффективная трата средств. А вот предложить скидку клиенту, у которого уровень вовлеченности снизился, представляет собой отличный способ его вернуть.
Сегментировать клиентов необходимо на основании того, какие каналы они используют и какие приоритеты расставляют. Как только вы изучите свою аудиториию, вы сможете скорректировать своё взаимодействие с ней и более не тратить время и деньги на каналы, непопулярные среди ваших клиентов.
Настраивайте контент, способ обмена сообщениями и призывы к действию по всем каналам для удовлетворения запросов клиентов в удобном для них месте
Современные потребители исследуют товары и совершают покупки на самых разных каналах. Поэтому частью успешной всеканальной стратегии является доведение индивидуального посыла до вашей аудитории на всех этих точках соприкосновения. Шагом к этому будет, скажем, сделать ваш сайт удобным для мобильных устройств, чтобы его содержимое не отталкивало пользователя, просматривающего его на своём смартфоне. Ещё один шаг — адаптировать вашу рекламу к платформе: для Instagram она может быть исключительно визуальной, в то время как другие соцсети предоставляют больше возможностей для текстовой информации.
Часто задаваемые вопросы
Всеканальный маркетинг зиждется на способности компании обеспечить непрерывное и персонализированное обслуживание клиентов по всем каналам. Для этого требуется масштабируемая инфраструктура обработки данных, способная собирать, консолидировать и фильтровать данные в режиме реального времени, а также создавать унифицированные профили клиентов, отображающие историю поведения человека или учётной записи. При этом каждый сотрудник должен иметь доступ к этим данным и действовать в соответствии с ними, чтобы избежать рассогласованности между отделами.
Всеканальный маркетинг помогает компаниям повысить узнаваёмость бренда, вовлечённость клиентов по всем каналам и коэффициент их удержания. Он также обеспечивает более качественный уровень обслуживания, что, в свою очередь, приводит к повышению рентабельности инвестиций и удовлетворённости клиентов. Наконец, нельзя забывать о том, что клиенты уже привыкли ко всеканальности и могут уйти к конкуренту, если ваш бизнес не сможет её обеспечить.
Соцсети, электронная почта, SMS, сайты, блоги и платная реклама — вот лишь несколько каналов, которые компании должны включить в свою всеканальную стратегию.
Они способны фильтровать и консолидировать все данные о клиентах. Кроме того, они могут создавать унифицированные профили для получения единого представления о клиентах и использовать данные для выделения строго определённых сегментов аудитории. Благодаря сотням интеграций и коммуникационных API-интерфейсов подобная платформа может затем задействовать эти данные на предпочтительном для клиентов канале.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
