Как ведущие бренды применяли чат-боты в 2025 году

Как компании используют чат-ботов для оптимизации своей стратегии обслуживания клиентов

Хотя у компаний может не хватать человеческих ресурсов, чтобы реагировать на массовый поток сообщений от клиентов, они теперь могут обратиться за помощью к диалоговому ИИ и ботам для регистрации запросов, ответа на часто задаваемые вопросы и отправки автоматических ответов. Чат-боты обладают огромным потенциалом с точки зрения контент-маркетинга, поскольку позволяют брендам обеспечивать персонализированное обслуживание и адресно доставлять контент до своей аудитории. Вот пять основных способов, как компании применяют чат-ботов в соцсетях:

1. Поддержка по привычным каналам

Использование мессенджерных ботов на таких каналах, как Facebook*, Whatsapp и X, делает бренд более доступным для более широкой аудитории, в частности, для молодого поколения. Как правило, эти клиенты испытывают определённый стресс, когда пользуются обычными каналами поддержки.

2. Экономия средств

Исследования показывают, что чат-боты способны отвечать на 80% стандартных вопросов. При этом их круглосуточная доступность экономит время и деньги компании, позволяя перенаправить человеческие ресурсы на решение более важных задач, чем обработка тривиальных запросов.

3. Персонализированное взаимодействие

96% клиентов уходят от брендов именно вследствие низкого качества обслуживания. Чат-боты на основе ИИ способны успешно решить эту проблему. Компании применяют их мессенджерах, чтобы отвечать клиентам в режиме реального времени. При этом они умеют по-максимуму персонализировать взаимодействие, выявляя потребности клиентов.

4. Оптимизация процесса продаж

Чат-боты задействуют алгоритмы ИИ для выявления возможностей повышения стоимости покупки и перекрестных продаж. Так, например, когда клиент задаёт вопрос о продукте или услуге, они способны распознать его в качестве готового или неготового к покупке.

5. Сбор данных о клиентах

Бренды могут использовать мессенджерных ботов для сбора клиентских отзывов с целью реализовать предложенные в них идеи в своих будущих планах по разработке продукта.

Четыре самых популярных мессенджерных чат-бота для обслуживания клиентов в мире

1. Чат-бот Facebook*

Мессенджерный чат-бот Facebook* представляет собой управляемое ИИ приложение, способное мгновенно отвечать на запросы клиентов, отправляемые компаниям в форме прямых сообщений. Основная его задача — помогать пользователям получить необходимую поддержку в режиме реального времени, используя различные формы контента, включая текст, изображения, видео и их сочетание. Чтобы понимать конкретные вопросы и оказывать соответствующую помощь клиентам, чат-бот Facebook* должен быть запрограммирован в соответствии с потребностями бизнеса. Этот бот помогает более чем 1,3 млрд пользователей в соответствующем мессенджере, помогая компаниям привлекать клиентов, совершать транзакции, повышать осведомлённость и т. д.

2. Чат-бот LinkedIn

LinkedIn представляет собой чрезвычайно важный инструмент для работы на рынке корпоративных услуг. Более 80% потенциальных корпоративных клиентов привлекаются именно из этой соцсети. В свою очередь, соответствующий чат-бот предоставляет возможности для автоматизации маркетинга в ней. Бизнес-пользователи могут обратиться к услугам интерактивной рекламы LinkedIn, применяющей ИИ для взаимодействия в режиме реального времени и рассылаемой через встроенный мессенджер. Диалоговая реклама позволяет компаниям повысить коэффициент конверсии. Кроме того, она также помогает осуществлять адресный маркетинг, позволяя добавлять подходящие призывы к действию.

3. Чат-бот Instagram*

Мессенджерный чат-бот Instagram* для бизнеса представляет собой приложение, призванное повышать коэффициента конверсии и предполагающее следующие варианты использования:

• ответы пользователям;
• оформление заказа;
• информирование о статусе заказа;
• привлечение клиентов;
• предоставление скидок.

Две трети клиентов признались, что Instagram* помогает им установить связь с их любимыми брендами. Он позволяет компаниям создавать диалоговые потоки на основе трёх элементов:

• триггеров для активации чат-бота;
• действий для инструктирования чат-бота;
• узлов для облегчения реализации сценариев в зависимости от определённых условий.

4. Чат-бот WhatsApp

Так же, как и упомянутые выше решения, мессенджерный бот Whatsapp позволяет компаниям взаимодействовать со своими клиентами, служа в качестве инструмента повышения коэффициента конверсии. Однако он примечателен тем, что позволяет брендам взаимодействовать с потребителями без того, чтобы это было видно другим пользователям. Кроме того, имеет круглосуточный интерфейс для общения по инициативе пользователей и предоставляет ряд готовых шаблонов для обеспечения других способов взаимодействия с клиентами.

Семь примеров применения мессенджерных чат-ботов ведущими брендами

Семь этих ведущих брендов произвели настоящую революцию в своей стратегии обслуживания клиентов при помощи мессенджерных чат-ботов.

1. 1-800-FLOWERS

В Facebook* Messenger теперь можно прямо переходить от простого общения со своим любимым человеком по поводу его предстоящего дня рождения к заказу цветов. Подобная функция предвещает отмирание более привычных способов сделать это. Действительно, кому захочется ждать оформления заказа, когда можно просто совершить покупку в несколько касаний?

Значение для маркетологов. Компания 1-800-FLOWERS бросила вызов привычным способом заказа цветов. Как только клиенты привыкнут к чат-ботам, можно ожидать, что они начнут отдавать предпочтение взаимодействию с ними обычным каналам поддержки с целью получения помощи и даже оформления заказов. В отличие от многих сайтов, приложения для обмена сообщениями по определению предназначены для использования на мобильных устройствах и совмещают все аспекты коммуникации с брендом в едином интерфейсе.

2. NBC

Более двух миллионов человек ежедневно используют корпоративный мессенджер Slack, отказываясь от своих почтовых ящиков в пользу более прямого общения с коллегами. Теперь же, благодаря новому боту, у них появился резон отказаться и от своих новостных приложений. Установив приложение NBC Breaking News на Slack, пользователи получают возможность следить за более чем 90 000 темами и получать персонализированные оповещения о последних новостях. Подобная функция оказалась особенно полезна для самих новостных агентств, сотрудники которых также проводят большую часть времени в Slack. Вместо того чтобы переключаться между своей рабочей электронной почтой и новостными сайтами, пользователи Slack теперь получили возможность иметь всю эту информацию под рукой.

Значение для маркетологов. Теперь недостаточно будет иметь добротную целевую страницу или блог, где пользователи могут получить доступ к вашему контенту. Брендам придётся доставлять контент своей аудитории. Лучше всего начать с приложений для обмена сообщениями, которыми уже пользуются более миллиарда человек.

3. Sephora

Потребителям обычно приходится посещать торговую точку, чтобы получить индивидуальные советы и рекомендации по продуктам. С помощью чат-бота сети магазинов косметики Sephora в мессенджере Kik пользователи теперь могут получить консультацию по уходу за собой и пройти короткий тест о своих предпочтениях в обмен на индивидуальные предложения и отзывы о продуктах. Этот бренд выбрал Kik вследствие преимущественно молодёжной аудитории этого приложения: примерно 70% его пользователей имеют возраст от 12 до 24 лет, и этим приложением пользуются 40% всех подростков в США. Теперь, если они хотят приобрести товары, они могут просто нажать на тот или иной вариант и перейти на мобильный сайт Sephora, открывающийся прямо в приложении.

Значение для маркетологов. В последние годы потребители начали предпочитать онлайн-покупки посещению магазинов. Поэтому, если розничные бренды хотят проявить индивидуальный подход к своим покупателям, они больше не могут просто ждать, пока люди придут в магазин за помощью. Им придётся задуматься о внедрении онлайн-сервиса, предлагающего персонализированные советы и рекомендации по продуктам.

4. Taco Bell

Для тех, кто не может перестать думать об обеде даже во время совещания в Slack сеть ресторанов быстрого питания Taco Bell предоставила возможность заказать обед прямо из мессенджера. Переписываясь с TacoBot, пользователи теперь могут совершать покупки, оформлять заказы и получать подтверждения, не выходя из Slack. Так что теперь люди получили возможность одновременно обсуждать годовые отчёты и заказывать обеды. Это отличная новость для тех, кто в обеденный перерыв не имеет возможности отойти от рабочего места.

Значение для маркетологов. Заказывать еду онлайн уже и так невероятно просто, особенно благодаря таким сервисам доставки, как Seamless и Grubhub. Тем не менее в Taco Bell увидели возможность опередить конкурентов и упростить этот процесс ещё больше.

5. Uber

С помощью чат-бота Uber в Facebook* Messenger теперь можно сообщить своему другу о своём местонахождении и заказать поездку в том же приложении. Всё, что для этого требуется, — это выбрать соответствующую вкладку в мессенджере и нажать на значок автомобиля. Приложение начнёт отправлять обновления о маршруте такси и даже сообщит вашим друзьям, что вы к ним выехали.

Значение для маркетологов. Подобно Taco Bell, компания Uber отыскала способ упростить и без того элементарный процесс. Теперь вместо того, чтобы открывать стороннее приложение для заказа поездки, пользователи могут заказать её прямо в мессенджере. Хотя старый способ уже отнимал всего несколько секунд, но за это время пользователь вполне мог отвлечься, передумать, открыть другие приложения или, возможно, даже обнаружить, что в его смартфоне разрядился аккумулятор и он выключился. Поэтому даже эту разницу не стоит сбрасывать со счетов.

6. Decathlon

Компания Decathlon известна своими огромными магазинами и уникальным опытом работы. Однако во времена ковида обслуживание во всех них было затруднено. Именно тогда бренд пересмотрел свои подходы и перешёл на рельсы цифровой трансформации и диалогового ИИ. Теперь Decathlon использует чат-бота Facebook* Messenger, подсказывающего пользователям, как совершать онлайн-покупки, отвечающего на запросы и отслеживающего заказы.

Значение для маркетологов. Decathlon раньше сильно полагалась на колл-центры, но всё же решилась их упразднить и перейти на мессенджерные чат-боты на основе ИИ. В результате автоматизация, внедрение которой могло занять пять лет, была реализована всего за шесть месяцев.

7. The Weather Channel

Телеканал The Weather Channel скооперировался с мессенджером Kik, чтобы создать настраиваемого чат-бота, отправляющего текущие данные о погоде за окном и индивидуальные ежедневные прогнозы прямо в приложение для обмена сообщениями. Этот погодный бот позволяет пользователям выбрать время для автоматического получения ежедневного прогноза и даже получать прогнозы сразу на три или семь дней.

Значение для маркетологов. Мессенджерный чат-бот The Weather Channel — это отличный пример того, как бренды могут предлагать пользователям настраиваемые решения даже в контексте автоматизированного сервиса. Так, в частности, сервис предлагает варианты прогнозов на три или семь дней. Возможность даже столь простого выбора уже обеспечивает персонализированное обслуживание.

*Признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ.