Переговоры необходимы во многих аспектах нашей жизни. Дети договариваются со своими родителями о покупке им новейшей игровой приставки на праздник. Мужья договариваются со своими жёнами, чтобы те отпустили их в бар. Следователям же по уголовным делам нередко приходится вести переговоры с инкриминируемыми членами банд на предмет возможного сотрудничества со следствием. Навык ведения переговоров, таким образом, является абсолютной необходимостью во всех сферах жизни. Однако в сфере продаж он вообще становится залогом выживания, поскольку ваш заработок здесь зависят от размера сделки и условиях, о которых вы можете договориться со своими клиентами. Тем не менее в сфере продаж переговоры не сводятся к одному лишь обсуждению цен. Более того, они не всегда напрямую связаны с продажами.
Возьмём, к примеру, работу с клиентами. Переговоры представляют собой удобный инструмент, помогающий менеджерам по работе с клиентами предлагать обновления и в нужный осуществлять взаимовыгодные перекрёстные продажи. Здесь мы рассмотрим девять действенных подходов к ведению переговоров, способных помочь вам лучше понять своих клиентов и отыскать способы сотрудничества с ними.
1. Меньше говорите, больше слушайте
Беседы с целью изучения клиентов так же важны, как и беседы по стимулированию продаж. Другими словами, знание того, как ваши клиенты используют ваш продукт и чего они пытаются достичь, так же важно, как и определение соответствия продукта потенциальным покупателям. Однако в не перестающем болтать обществе слушать становится невероятно трудно. Требуется изрядная доля терпения, смелости и тренировки, чтобы непредвзято слушать, а не заученно отвечать на вопросы. В ситуациях, связанных с деловыми переговорами, оттачивание навыка выслушивания ваших потенциальных клиентов представляет собой не что иное, как способ роста. Когда вы внимательно слушаете собеседника, то устанавливаете глубокую эмоциональную связь с ним, что помогает вам вести содержательные беседы. Это замечательный навык, предоставляющий преимущества в ходе переговоров о продажах и других бесед с клиентами, связанных с маркетингом, продуктом или обслуживанием. На деле он прямо пропорционален способности человека заключать больше сделок или добиваться желаемых результатов в ходе беседы.
Если быть более точным, опыт показывает, что оптимальный диапазон активности торгового представителя во время диалога должен составлять от 40% до 60%. Другими словами, если вы говорите более 60% от общего времени диалога, то, скорее всего, не дойдёте до сделки.
2. Говорите языком ваших потенциальных клиентов во время торговых переговоров
Кроме того, в ходе переговоров важно применять определённые психологические приёмы. Так, профессиональные переговорщики знают, что общение на языке собеседника помогает рассеять его сомнения, нейтрализовать негативные эмоции и усилить позитивные чувства. И на деле этот подход сводится это повторению нескольких используемых собеседником ключевых слов или фраз и, по возможности, языка его тела. Подобного рода зеркальное отображение позволяет ему понять, что вы обращаете внимание на то, что он говорит, и что вы его понимаете. Вот как это может выглядеть в контексте возможной беседы с клиентом, посвящённой его опыту использования продукта:
Принимая во внимание то, что вы расширяете свой штат специалистов по формированию спроса, возможно, вы захотите перейти на наш тарифный план «Премиум», чтобы иметь возможность проводить кампании, отслеживать результаты и взаимодействовать с клиентами на одной платформе.
Клиент: Да, конечно. Однако поскольку даже те функции, за которые мы уже платим, оказались для нас избыточными, подобные траты для нас не имеют смысла.
Менеджер: Понятно. Если я правильно понимаю, вы хотите сказать, что наш продукт не решил некоторых задач, которые вы надеялись с его помощью решить. Или вы имеете в виду, что новые функции недостаточно масштабны, чтобы сделать переход к премиум-тарифу значимым для вас на данном этапе?
Клиент: Вы правильно поняли. Мы надеялись исправить нашу атрибуцию. Было бы здорово, если бы ваша платформа позволяла соотносить кампании с доходами. Переход на премиум-тариф будет иметь смысл только в том случае, если мы сможем продемонстрировать значимость и окупаемость наших текущих инвестиций.
Менеджер: Я понял ход вашей мысли и думаю, что смогу помочь. Если вы найдёте время на этой неделе, я могу организовать встречу между вашими сотрудниками и нашим специалистом по продуктам, который покажет вам, как настроить атрибуцию на уровне канала и кампании. Он также продемонстрирует, как определённые функции премиум-плана позволяет вам автоматизировать весь рабочий процесс.
Клиент: Звучит заманчиво! Я был бы признателен за подробное ознакомление с продуктом и его полезными дополнительными функциями. Спасибо!
Обратите внимание, как менеджер здесь мгновенно уловил настроение клиента и вошёл в его положение. В следующий раз, когда вам придётся столкнуться с возражениями клиентов, опробуйте этот приём и посмотрите, сможет ли подобное зеркальное отражение изменить ход переговоров в вашу пользу.
3. Рассматривайте моменты демонстрации продукта в качестве возможностей для продаж
Демонстрация продукта представляет собой сложный и требующий много времени процесс, который в конечном итоге он может оказаться тщетным, если вам так и не удастся довести дело до продажи. Кроме того, отделы продаж зачастую тратят слишком много времени и ресурсов на проведение подобного рода мероприятий, поскольку рассматривают их в качестве возможности обучить потенциальных клиентов пользоваться своим продуктом. В действительности же они предназначены для продажи ваших продуктов потенциальным клиентам, а не для обучения их тому, как ими пользоваться. У вас будет достаточно времени, ресурсов и возможностей сделать это после того, как те перейдут в статус полноценных клиентов. Демонстрации продукта существуют для того, чтобы вы могли рассказать потенциальным клиентам о своём бренде: показать им, какую пользу может принести им ваш продукт, основываясь на том, что вы узнали из бесед с ними.
В долгосрочной стратегии продаж демонстрации больше напоминают презентации, чем подробные пошаговые инструкции, которые клиенты должны получать уже после покупки. Если вы сможете сделать демонстрацию своего продукта краткой, простой и сосредоточенной на проблемах клиентов, то одержите верх в ходе переговоров. Кроме того, если вы расскажете своим потенциальным клиентам об основных особенностях продукта, это ещё больше подстегнёт их любопытство, заставит их начать сравнивать ваш продукт с продуктами конкурентов и, возможно, побудит запланировать следующую встречу с вашим отделом продаж. Соответственно, подобные мероприятия следует использовать в качестве возможности продемонстрировать потенциальным клиентам, что они получат, если начнут пользоваться вашим продуктом. Сосредоточьтесь только на том, что наиболее важно для конкретного потенциального клиента, а обучение отложите на период после покупки.
4. Поднимайте нужные темы в нужное время
Лучшие беседы получаются тогда, когда у вас есть чёткий план или повестка. Однако дело не сводится к одному лишь сценарию. Тактика ведения переговоров лучше всего срабатывает, когда их контекст хорошо известен обеим сторонам. Поэтому, приступая к диалогу, стоит всегда прояснять этот контекст, затронув ключевые аспекты, которые хотите осветить. Можно даже создать специальный шаблон повестки для каждого типа беседы, чтобы довести эти контексты для всех отделов компании.
При условии использования специализированных платформ подобные шаблоны будут автоматически применяться к вашим переговорам в зависимости от их целей. Кроме того, вся ключевая обсуждаемая информация будет автоматически фиксироваться и классифицироваться по определённым категориям, таким как бизнес-потребности, проблемы, бюджет, пункты плана действий и т. д. Ещё одним ключевым фактором здесь является выбор времени для обсуждения каждой темы с потенциальным клиентом. Так, например, крайне важно грамотно подобрать момент для поднятия вопроса о стоимости продукта. Опыт показывает, что это следует делать после демонстрации продукта и объяснения его преимуществ для потенциального клиента.
5. Научитесь работать с возражениями с целью завоевания доверия
Важнейшим аспектом мастерства переговоров является способность работать с возражениями. Статистика показывает, что 35% руководителей отделов продаж считают её одной из самых сложных задач для менеджеров по работе с клиентами и торговых представителей. Работа с возражениями не может сводиться к тому, чтобы заставить собеседника резко переменить свою позицию. На деле большинство специалистов вынуждены преодолевать целую серию возражений. В этом смысле возражения предоставляют возможность для глубокого понимания психологии ваших клиентов и подталкивания их к взаимовыгодному сотрудничеству. Возражения — это ключ к выявлению проблем ваших клиентов и оказанию им помощи в поиске решения, которое будет полезным как для вас, так и для них. Успешное преодоление возражений поможет вашим потенциальным клиентам перейти от категорического отказа к сомнению. Если вы научитесь хорошо справляться с этой задачей, то сможете превращать любые переговоры в обоюдовыгодную беседу.
6. Будьте деликатны, но настойчивы
Слишком многие торговые представители и менеджеры по маркетингу относятся к обсуждению стоимости продукта с крайней опаской. Обычно и продавцы, и покупатели деликатно обходят эту тему, ожидая, кто первый её поднимет. Однако реальность такова, что большинство клиентов всё-таки желают обсудить цены, но предпочитают, чтобы во время разговора эту тему поднимал представитель бренда. Соответственно, её нужно научиться поднимать в нужное время. Модель «Чемпионы продаж» даёт представление о том, как правильно затрагивать этот вопрос в ходе переговоров о продаже. Согласно ей, хорошего торгового представителя отличают следующие черты:
- они предоставляют своим клиентам уникальную информацию;
- они обладают развитыми навыками общения и активного слушания;
- им известны факторы, определяющие ценность каждого отдельного клиента;
- они учитывают экономические условия, определяющие особенности бизнеса клиента;
- им легко обсуждать финансовые вопросы;
- они умеют проявлять деликатную настойчивость.
Можно обнаружить, что последние два пункта касаются как раз вопроса стоимости продукта и попытки продажи. Модель «Чемпионы продаж» предполагает, что торговые представители должны контролировать беседу с клиентом и предлагать экспертные рекомендации, который тот не сможет получить самостоятельно. Чтобы обеспечить подобный уровень обслуживания, торговые представители и менеджеры по работе с клиентами должны владеть всеми аспектами процесса продаж, включая ценообразование. Обсуждение этих вопросов должно демонстрировать вашу веру в качество своего продукта и серьёзное отношение к последующему этапу обсуждения. Оно также должно свидетельствовать, что вы чётко осознаёте ценность своего продукта и готовы чётко ответить на любые вопросы, связанные с ценообразованием.
7. Освойте искусство продаж по видеосвязи
Рост популярности видеосвязи привёл к резкому росту продаж, особенно в последние годы. Статистика показывает, что уже 2020 году видеозвонки составили 40% всего объёма переговоров о продажах — и с тех пор этот процент только растёт. Общаясь лицом к лицу с большим количеством потенциальных клиентов в виртуальном пространстве, продавцы и менеджеры получают возможность наладить взаимопонимание, завоевать доверие, ускорить процесс продаж, повысить экономическую эффективность и компенсировать отсутствие личных встреч.
Тем не менее подход к видеосвязи не может быть таким же, как к обычным переговорам. Чтобы максимально повысить их эффективность, вам придётся отказаться от шаблонной тактики продаж, способной поставить под угрозу сам процесс переговоров. Вот несколько вещей, которых следует избегать во время удалённого диалога:
- Не проявляйте чрезмерную настойчивость. Большинству потенциальных клиентов не нравится, когда им что-то продают, а на камеру навязывать свой продукт может оказаться ещё более неудобно. Поэтому не заговаривайте зубы своим потенциальным клиентам и позиционируйте себя в качестве авторитетного консультанта, стараясь провести с ними откровенный разговор, чтобы лучше понять их проблемы и цели.
- Не говорите по шаблону. Произнесение шаблонных рекламных речей, не соответствующих уникальным проблемам и требованиям ваших потенциальных клиентов, сделает вас неискренним в их глазах и подорвёт все шансы на завоевание их доверия.
- Не имитируйте восторженность. Некоторым торговым представителям порой сходит с рук притворный энтузиазм по телефону, однако он не сработает при общении с потенциальными клиентами в формате видеосвязи. Потенциальным клиентам нравятся настоящие люди, которые выглядят уязвимыми. Они смогут легко определить вашу искренность по вашему тону и языку жестов.
Если вы овладеете навыком видеопереговоров, то сможете воспользоваться рядом преимуществ этого метода, которых нет у таких привычных способов общения с ними, как электронная почта, телефон или личные встречи.
8. Укрепите навыки повторного взаимодействия с клиентами
Завершение цикла продаж корпоративным клиентам занимает больше времени вследствие ряда осложняющих факторов. В частности, подобные продажи зачастую предполагают посредничество комиссий по закупкам, несколько этапов тщательной оценки различными инстанциями, урегулирование нормативных условностей и множество других факторов. Соответственно, для заключения сделки здесь порой требуется до восьми контактов с потенциальным клиентом. И это будет не вследствие особого упорства последнего, а просто из-за различных бюрократических проволочек. Вот почему важно развивать навыки повторного взаимодействия с клиентами.
Это зачастую недооцениваемые навыки, открывающие новые возможности для привлечения потенциальных клиентов и повышения коэффициента конверсии. К сожалению, в среднем лишь 44% торговых представителей продолжают общаться с клиентом после второго взаимодействия с ним. А ведь нередко необходим лишь небольшой толчок, чтобы продолжить общение. Специальные приложения для заметок способны фиксировать ключевые моменты вашего первоначального разговора, включая план этого и последующих диалогов, чтобы вы не забыли его контекст.
Для грамотного повторного взаимодействия необходимо углублять свои знания о собеседнике после первого диалога. Поэтому попытайтесь выяснить, что может его заинтересовать: просмотрите стенограмму беседы или прослушайте ваш диалог ещё раз, чтобы понять мнение потенциального клиента, и уже затем назначайте повторную встречу.
9. Выдвигайте предложения, от которых невозможно отказаться
Представьте, что вы совершаете сделки с 70% всех потенциальных клиентов, интересующихся вашим продуктом. Звучит не особо реалистично. Однако если вы сумеете сделать предложение, от которого те не смогут отказаться, то сможете даже побить этот показатель и продать премиум-функции или подписки. Разумеется, оно должно быть настолько заманчивым, чтобы его действительно было трудно проигнорировать. Кроме того, ваши конкуренты здесь тоже могут вовремя подсуетиться. В контексте продаж или послепродажных переговоров подобные предложения можно использовать, чтобы заставить клиентов легко согласиться на ваше предложение.
Так, если вы убеждаете уже имеющегося клиента перейти на другой тарифный план, вы можете предоставить ему возможность рассрочки, чтобы облегчить принятие решения. В частности, компания Amazon активно использует систему «покупай сейчас — плати позже» для стимулирования процесса продаж. Однако подобный подход не пользуется большой популярностью в сфере работы с корпоративными клиентами — по крайней мере, на данный момент. Кроме того, чтобы резко повысить коэффициент конверсии, вы можете значительно повысить качество продукта или сделать на него скидку в 50%.
Заключение
Мы надеемся, что изложенные выше рекомендации помогут вам улучшить свои навыки ведения переговоров и уменьшить трения в процессе продаж и привлечения клиентов. Наше финальное напутствие состоит в том, что вы можете ещё больше повысить вероятность успеха ваших переговоров с помощью записи, расшифровки и анализа бесед с вашими клиентами на специальной платформе анализа разговоров. Тем самым вы сможете превратить все разговоры с клиентами в базу знаний с возможностью поиска и создать мощное хранилище данных, необходимых для преодоления возражений и успешных бесед. Так вы сможете отсеять неэффективные подходы и подобрать верную тактику ведения переговоров.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
