8 способов эффективного управления данными о ваших клиентах

Что такое управление данными о клиентах

Управление данными о клиентах представляет собой практику деликатного сбора, безопасного хранения и управления базой данных информации о клиентах с целью улучшения общего качества услуг, процессов и продуктов компании. Позитивный результат этой деятельности может заключаться в увеличении продаж, лучшем удержании клиентов, более эффективных маркетинговых кампаниях, укреплении отношений с клиентами и многом другом. Однако прежде чем собирать информацию о клиентах, важно разобраться в различных типах собираемых данных и в том, как использовать каждый из них для получения максимальной выгоды для вашей компании.

Типы собираемых данных

Различные типы данных могут быть использованы для достижения широкого спектра деловых и маркетинговых целей. Так, например, на веб-страницу можно добавить простые кнопки, чтобы привлечь клиентов, которые находятся в начале своего пути и ищут дополнительную информацию. Встроенные формы на целевых страницах с запросом более подробных данных эффективны для отбора потенциальных клиентов и последующего побуждения их к покупке. Давайте рассмотрим несколько методов сбора данных.

Данные о клиентах в начале пути покупателя

У клиентов, находящихся в начале своего пути, следует запрашивать информацию, не требующую особых усилий для ввода и последствий, например, адрес электронной почты, имя или и то, и другое. К сожалению, в этом случае вы рискуете получить неквалифицированных или не собирающихся совершать покупку клиентов.

Тем не менее подобные данные весьма ценны для тестирования эффективности кампаний по электронной почте и скачиваемых ресурсов вроде электронных книг. Их можно собирать следующими способами.

Встроенные кнопки на веб-страницах

Подобный способ сбора данных часто используется для того, чтобы побудить посетителей веб-сайта выполнить действия, не требующие особых усилий и обязательств, например:

• Подписаться на бесплатную пробную версию продукта.
• Подписаться на новостную рассылку.
• Скачать электронную книгу, шаблона или другой материал.
• Пообщаться с сотрудником для получения дополнительной информации.
• Посмотреть демонстрационный видеоролик.

Встроенные кнопки с призывом к действию обычно требуют от пользователей заполнения лишь одного поля, и, как правило, это адрес электронной почты.

Всплывающие формы для привлечения потенциальных клиентов

Это несколько более агрессивный метод сбора данных о пользователях. Подобные формы могут автоматически появляться на веб-странице в связи со следующими событиями:

• Задержка на веб-странице: например, после того, как посетитель пробыл на ней не менее одной минуты
• Закрытие браузера: когда посетитель начинает покидать веб-страницу, наведя курсор на крестик в своём браузере.
• Вход на страницу: в момент, когда посетитель попадает на страницу — желательно, чтобы это срабатывало только для первых посетителей или потенциальных клиентов.

Всплывающие формы обычно отображаются в виде небольших окон вверху, внизу или сбоку веб-страницы. С другой стороны, их можно настроить таким образом, чтобы они отображались в виде небольшого окна в центре страницы, или даже на весь экран. Конечно, никто вас здесь не ограничивает в количестве полей для заполнения, однако использование одного–двух представляется наиболее правильным с точки зрения привлечения клиентов.

Данные о клиентах в конце пути покупателя

Подобного рода данные о клиентах наиболее ценны для определения квалифицированных клиентов и побуждения их к покупке. Поскольку потенциальные клиенты на последнем этапе своего пути уже заинтересованы в вашем продукте или услуге, они часто готовы предоставить более подробную информацию, чтобы получить доступ к тому или иному материалу, или узнать дополнительную информацию. Чтобы извлечь максимальную пользу от этих данных, существует следующий основной способ их сбора.

Формы на целевых страницах

Для продвижения отдельно взятого продукта, услуги или ресурса частно используются специальные целевые страницы с описаниями. Любой пользователь, посетивший подобную страницу, нередко является потенциальным клиентом, поскольку сам переход на специальную целевую страницу свидетельствует о его заинтересованности. Соответственно, здесь появляется хороший повод для сбора данных, необходимых для отбора потенциальных клиентов и стимулирования покупки.

Поля формы можно настроить таким образом, чтобы они отвечали за сбор данных о клиентах, наиболее подходящих для вашего конкретного продукта или услуги. Эта информация может быть экспортирована непосредственно в вашу систему управления взаимоотношениями с клиентами для обеспечения её сохранности и использования в будущем.

Текущие данные о клиентах

Существующие клиенты уже познакомились с вашим продуктом или услугой. Они знают, что работает, а что нет, что им нравится в вашем продукте, и что они хотели бы изменить. Информация, которую они предоставляют, может помочь улучшить ваши предложения, создать новые продукты и повысить качество обслуживания клиентов.

Эти данные весьма ценны, поскольку могут быть использованы для увеличения выручки, удержания клиентов и лучшему пониманию вашей целевой аудитории, в том числе в плане продаж. Их можно собирать следующими способами.

Анкеты

Чтобы получить максимальную пользу от анкетирования, избегайте вопросов, требующих ответа «да» или «нет». Для получения уникальной информации нужны более развёрнутые ответы.

Условно допустим, что вы продаёте какое-то приложение. Недавно вы выпустили обновление, которое изменило расположение панели управления. Вы можете создать анкету, в которой пользователи программы будут оставлять отзывы по поводу того, нравится ли им это изменение и почему.

Получаемые отзывы могут предоставить вам ценную информацию о том, что нравится или не нравится клиентам в вашем продукте и почему. Используйте её для улучшения вашего продукта или услуги, поскольку это может помочь удержать клиентов и повысить доходы.

Целенаправленные телефонные звонки или формы обратной связи

В этом случае сбор данных происходит после того или иного события. Ваш клиент каким-то образом взаимодействовал с вашим брендом или продуктом, и вы интересуетесь у него, было ли оно позитивным или негативным и почему. Это целесообразно делать в следующих случаях:

• После обращения в службу поддержки.
• После завершения срока пробной версии или совершения покупки.
• После наступления определённого срока использования вашего продукта (полгода, год и т.д.).

Целенаправленные телефонные звонки или формы обратной связи могут быть сколь угодно подробными, но следует подумать и о своём клиенте. У вас будет больше шансов получить обратную связь от занятого человека, если вы будете задавать простые вопросы, требующие ответа «да» или «нет» или оценки в баллах.

Кроме того, если собранные вами данные окажутся не вполне обнадёживающими, вы всегда можете связаться с клиентом позже.

Однако независимо от способа сбора данных о клиентах принципом номер один должна быть прозрачность.

Нет более верного способа потерять доверие клиента, чем обманом заставить его подписаться на электронные письма, предложения или продукты, которые его заведомо не интересовали. Каждый метод сбора данных должен предполагать чёткое объяснение того, зачем собирается та или иная информация. Ваши клиенты должны знать, на что они подписываются или с чем соглашаются перед заполнением форм, нажатиями на кнопки или ответами на вопросы анкеты.

Восемь лучших подходов к управлению данными о клиентах

На примере таких компаний, как Uber, можно понять, что к сбору данных о клиентах и управлению ими не следует относиться легкомысленно. Собранная информация может представлять большую ценность для компаний, и процесс её сбора должен быть осуществлён надлежащим образом. Следующие восемь рекомендаций помогут вам научиться эффективно управлять данными о клиентах.

1. Внимательно относитесь к вопросу безопасности

Утечка данных может повлечь серьёзные финансовые потери. Когда вы собираете данные о клиентах, будь то номера их домашних телефонов и адреса или сведения о финансовых показателях их компании, у вас должен быть план обеспечения сохранности этой информации. Это поможет укрепить доверие клиентов и избавить ваш бизнес от больших проблем в будущем. Следующие шаги помогут вам всё это реализовать:

• Вложитесь в систему управления взаимоотношениями с клиентами.
• Внедрите систему резервного копирования.
• Обучите ваших сотрудников работе с данными о клиентах.

Ниже мы рассмотрим это более подробно. Однако если вы сомневаетесь в необходимости этих мер, вспомните о скандалах, возникающих всякий раз, когда у того или иного крупного бренда обнаруживаются бреши в безопасности. Это почти всегда приводит к снижению уровня доверия клиентов и прибыли, не говоря уже о судебных издержках. Вложения в безопасность ваших данных — это инвестиции в будущее вашей компании, то есть с умом потраченные деньги.

2. Собирайте информацию деликатно

В марте 2018 года обнаружилось, что информационная компания Cambridge Analytica собрала информацию о 50 млн пользователей Facebook без их ведома, вследствие чего возник крупный скандал. Люди были возмущены и требовали провести расследование в отношении хозяев этой соцсети. Доверие к Facebook серьёзно пошатнулось.

Доверие представляет собой основной фактор построения отношений с вашими потенциальными клиентами. Лучший способ завоевать доверие — это быть прозрачным в отношении вашей политики сбора данных. Держать клиентов в неведении относительно того, какие данные вы собираете, значит в лучшем случае злоупотреблять их доверием, а в худшем — нарушать нормы морали. А если клиенты сочтут, что вы их предали, вы можете потерять их доверие и интерес к вам. Поэтому следует придерживаться ряда способов получать данные о клиентах с соблюдением этических норм:

• Проводите прозрачные опросы с целью получить конкретную информацию.
• Предложите клиентам зарегистрироваться для предоставления ценных сведений, например, через диалоговое окно.
• Разработайте Политику конфиденциальности для размещения на вашем веб-сайте и других онлайн-ресурсах.

Следуя этим рекомендациям, всегда помните о конфиденциальности клиентов, и они оценят уровень вашей прозрачности.

3. Определитесь с вашими реальными потребностями

Слишком большой объём данных может перегрузить вашу компанию информацией и мешать принятию решений. Кроме того, хакеры могут получить доступ к данным, которые вам самим не особо нужны. Статистика показывает, что от 60% до 73% собранных данных вообще не обрабатывается компаниями. Однако определение того, какие именно данные собирать, требует стратегического мышления. Сбор данных должен быт целенаправленным. Поэтому следует задуматься о том, какая информация вам действительно нужна.

Если вы собираете информацию о клиентах с помощью программного обеспечения для автоматизации маркетинга, задумайтесь о том, какие данные вам действительно нужны. Например, нужны ли вам одновременно адрес электронной почты и номер телефона клиента? Не нужно собирать данные ради них самих.

Приверженность систематическому и прозрачному подходу к сбору данных поможет сократить объём ненужной информации. Если вы будете собирать только ту информацию, которая действительно необходима вашему бизнесу для совершения продаж, вы сможете упростить сам процесс продаж, что, в свою очередь, приведёт к снижению накладных расходов и улучшению ваших финансовых показателей в целом.

4. Инвестируйте в программное обеспечение для работы с базой данных клиентов

Те времена, когда электронные таблицы были лучшим способом хранения данных о клиентах, уже прошли. Компании, серьёзно относящиеся к данным, будут их в защищённой базе, известной как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), соответствующей требованиям Общего регламента по защите данных (GDPR).

Подобные системы предназначены для того, чтобы сделать сбор и систематизацию важной информации безопасной и простой. Они также способны сегментировать полученные данные о клиентах, представляя собой отличный способ нахождения возможностей для улучшения процесса продаж.

Таким образом, процесс выглядит следующим образом. Компания начинает использовать соответствующее приложение для хранения информации о своих клиентах и анализа большого объёма разнообразных данных. Оно, в свою очередь, собирает важные данные, связанные с процессом продаж, тем самым выявляя отличные варианты для его улучшения. Но это ещё не всё, поскольку имеют место и другие преимущества:

• Все ваши данные будут находиться в одном месте.
• Вы сможете отслеживать взаимодействие с клиентами.
• У вас сформируется единое представление о клиентах.

Подобные приложения помогут вам настроить поля для ввода данных, чтобы получить наиболее необходимую вам информацию. Они ответственно обращаются с данными, но также помогают организовать информацию, расширять вашу компанию, автоматизировать повседневные задачи и получать дополнительные сведения на основе уже имеющихся благодаря аналитике.

5. Осуществляйте резервное копирование ваших данных

Несмотря на высокий риск потери данных, 58% предприятий малого и среднего бизнеса к этому не готовится. Статистика становится ещё более тревожной, если учесть, что 60% малых и средних предприятий, потерявших свои данные, закрываются в течение полугода. Поэтому особую важность приобретают резервное копирование данных и план их восстановления. У вас должна быть хорошо защищённая резервная копия всех ваших клиентских данных на случай возникновения проблем с системой. Если вы внимательно отнесётесь к поиску надёжного приложения, то сможете защитить своих клиентов и бизнес.

Грамотное резервное копирование обеспечит сохранность данных о клиентах и сделает вас надёжным партнёром. Однако не забудьте протестировать вашу систему резервного копирования, чтобы убедиться, что она работает правильно.

6. Очищайте свои данные о клиентах

Данные о клиентах имеют свойство быстро устаревать. Так, статистика показывает, что до 25% базы данных среднестатистической компании, ориентированной на корпоративных клиентов, является неточной, что влияет на затраты и доверие к ней. Поэтому помимо наличия плана резервного копирования данных, следует систематически их очищать.

Это предполагает проверку и обновление такой информации, как адреса электронной почты, номера телефонов и домашние адреса. Необходимо удалять дубликаты и контакты, растрачивающие ваши ресурсы впустую. Подобного рода очистка повышает ценность ваших текущих данных. В ходе неё следует учитывать несколько моментов:

• Осуществляйте аудит данных, чтобы знать, какой информацией вы располагаете на данный момент.
• Избегайте разрозненности и собирайте данные о клиентах, полученные разными отделами, в единую базу.
• Унифицируйте формат хранимых данных.

Существует множество автоматизированных инструментов проверки данных, которые могут быть интегрированы в вашу систему управления взаимоотношениями с клиентами, что значительно упростит процесс проверки их актуальности. Очистка данных поможет вам избежать ошибок и гарантирует получение высококачественной и точной информации о ваших клиентах для анализа. Поэтому её можно рассматривать в качестве мероприятия по обеспечению контроля качества.

7. Обучайте свою команду

Обучение ваших сотрудников работе с данными о клиентах поможет сэкономить деньги в долгосрочной перспективе.

Кроме того, нередки случаи, когда неумелые сотрудники удаляют важные данные наряду с ненужными. Наличие правильных идей о том, как собирать и защищать данные ничего не значит, если ваша команда неспособна воплотить их в жизнь. Поэтому стоит потратить время на то, чтобы ваши сотрудники научились обращаться с данными и интерпретировать их. Формирование корпоративной культуры вокруг данных принесёт вашему бизнесу прибыль в будущем.

Это особенно актуально, если в вашей компании сотрудникам позволено работать со своих личных устройств. В таком случае вам понадобятся особые правила для защиты конфиденциальной информации. Вашей команде должно быть легко им следовать, но они, тем не менее, должны быть достаточно всеобъемлющими и действенными.

8. Продумайте вопрос доступа к данным

После того как вы заложите прочную основу для сбора и защиты данных во всей вашей компании, следующим шагом должен быть поиск способа сделать эти данные доступными по мере необходимости. Здесь система управления взаимоотношениями с клиентами снова становится актуальной. Вам необходимо обеспечить возможность безопасного доступа к данным в любое время и в любом месте, а подобное приложение как раз и представляет собой защищённый инструмент, предназначенный для этих целей.

Управление данными о клиентах не только поможет вам избежать серьёзного информационного кризиса, но и повысит качество их обслуживания. Эта информация даст вам представление о клиентах и позволит вам их сегментировать. На её основе вы сможете предоставлять персональные рекомендации. Ответственный и систематический сбор и управление этими данными может оказать серьёзное позитивное влияние на показатели вашей компании.