Чат-боты постоянно развиваются, предлагая компаниям и потребителям новые способы решения вопросов клиентов.
Однако несмотря на то, что 90% компаний рапортует об улучшении качества обслуживания клиентов, одной из причин, которая может помешать вашему развитию, являются именно ошибки в чат-ботах.
В наше время клиенты требуют следующего:
- Безупречно работающей поддержки.
- Внедрения чат-ботов.
- Круглосуточные каналы помощи.
Поэтому, если вы интегрируете чат-бота в свой бизнес, чтобы улучшить поддержку клиентов или помогать им с покупкой, вам необходимо знать о распространённых ошибках, которые могут ухудшить его работу.
Тринадцать ошибок в чат-ботах, которых следует избегать
Чат-бот и технологии искусственного интеллекта призваны сократить затраты вашего бизнеса на каналы поддержки и одновременно улучшить качество обслуживания клиентов. Однако даже мелкая проблема с пользовательским интерфейсом или сообщениями в чат-боте способна серьёзно испортить достигнутые результаты. Поэтому следует избегать следующих распространённых ошибок, которые могут превратить многообещающего чат-бота в провальный проект.
1. Отсутствие индивидуальности
Одна из ошибок в чат-боте, которую легко просмотреть, заключается в отсутствии у него индивидуальности. Вспомните какой-то их голосовых помощников, например, Алису. Она способна распознавать ваш голос, но виртуальный ассистент из неё никакой. Она больше напоминает робота и даже не знает вашего имени. Если вы хотите, чтобы ваш чат-бот воспринимался подобным образом, вам нужно придать ему индивидуальность следующими способами:
- Присвоением им имён, которые находят отклик у ваших клиентов и легко запоминаются.
- Добавлением логотипа вашей компании в значок чат-бота.
Далее следует поработать над автоматическим сообщением. «Чем я могу вам помочь?» — это гораздо менее впечатляющее приветствие, чем «Привет, я Вася — чат-бот на базе искусственного интеллекта, обученный отвечать на все ваши вопросы».
Чат-боты должны быть забавными и одновременно иметь надёжные функции, способные адекватно отвечать на вопросы. Создание привлекательной индивидуальности является одним из лучших способов улучшить работу чат-ботов. Можно добавить в него скрипты с элементами юмора, которые изменяют приветственное сообщение и ответы. Улучшайте ответы чат-бота на основе данных о пользователях и выбранных вами критериев.
2. Недостаточное тестирование перед запуском
Будучи виртуальными помощниками, чат-боты должны быть тщательно протестированы. Это самый простой способ избежать критических ошибок в их работе. Вы можете организовать для этого штатную команду по обеспечению качества или сотрудничать со сторонней организацией, которые осуществят основную часть тестирования за вас, включая такие вещи, как:
- Попытки испортить бота и вызвать ошибки.
- Задавание вопросов и анализ ответов.
Действительно, пользователи непременно попытаются «сломать» вашего бота. Если вы внедряете бота постепенно и ограничиваете его использование определёнными пользователями или регионами, то вам следует просматривать логи, чтобы обнаружить возможные странности в его поведении и исправить их до окончательного внедрения.
Запуск чат-ботов с искусственным интеллектом без тщательного тестирования может иметь нежелательные последствия. Так что выделите время и ресурсы для тщательного тестирования вашего бота и внесения необходимых изменений, прежде чем он станет доступен широкой публике. Кроме того, его мониторинг следует продолжать и после запуска по мере добавления новых функций или обновления старых.
3. Отсутствие чёткого плана
Хороший чат-бот предполагает приятный пользовательский интерфейс, функциями привлечения клиентов и хорошо протестированными скриптами.
Однако реализовать всё это можно только при наличии чёткого плана. Как говорится, тактика без стратегии — это просто суета перед поражением. Поэтому для начала вам следует предпринять следующие действия:
- Определиться с предназначением вашего чат-бота.
- Разработать для него стратегию.
- Прояснить для себя варианты его использования.
Например, допустим, что у вас большое количество обращений в службу поддержки, с которыми ваши сотрудники не могут справиться достаточно быстро. Очередь в онлайн-чате длится по 30-40 минут, и вы из-за этого теряете клиентов. В таком случае задача вашего чат-бота может заключаться в том, чтобы сократить время ожидания до одной минуты и высвободить вашу команду, чтобы она могла сосредоточиться на поддержке по электронной почте или телефону.
Если вы не знаете, зачем вам чат-бот, кроме привнесения элементов ИИ в бизнес, вам нужно переговорить с вашими:
- Отделом маркетинга;
- Отделом продаж;
- Службой поддержки клиентов.
Поинтересуйтесь у своих сотрудников, с какими проблемами они сталкиваются, что можно улучшить и как внедрение чат-бота может помочь в достижении целей кампании.
4. Отсутствие возможности закрыть чат-бот
Затруднённый выход чат-бота является ещё одной распространённой ошибкой. Зачастую в его окне вообще отсутствует крестик, к которым все пользователи привыкли в Windows. Если вы не предложите пользователям простой способ выхода из бота, это приведёт к негативным последствиям:
- Снижение удовлетворённости посетителей.
- Уменьшение эффективности чат-бота.
- Возможный отток клиентов.
Пользователи не должны чувствовать себя беспомощными и вынужденно покидать ваш веб-сайт только из-за того, что не смогли понять, как выйти из чат-бота и вернуться к списку продуктов.
Поэтому следует предпринять следующие шаги:
- Предоставить возможность простого выхода из диалога.
- Разместите заметный крестик в правом верхнем или нижнем углу окна.
- Подберите цветовые решения, которые не будут мешать закрытию бота.
Избежание этой глупой ошибки может существенно повысить удовлетворённость ваших клиентов.
5. Перекладывание всех задач на плечи чат-бота
Чат-бот — это всего лишь база данных, которую использует ваша служба поддержки, чтобы свести к минимуму количество запросов и улучшить качество обслуживания клиентов. Поэтому нельзя просто отдавать пользователей на милость программы, по определению не способной решить все их проблемы.
Действительно, компании зачастую перепоручают все функции по обслуживанию клиентов и поддержке в чат-ботам. Однако если клиент разочаровывается в обслуживании, он может уйти к вашему конкуренту просто из-за того, что адекватно ответить на его вопросы оказалось некому. Поэтому компаниям следует предусмотреть возможность переадресовывать сложные проблемы сотруднику службы поддержки. Это может выглядеть следующим образом:
- Клиенты запрашивают сотрудника.
- Бот в определённой ситуации сам переадресует запрос.
Уровень внедрения чат-ботов высок, и это свидетельствует о том, что многие люди отдают предпочтение именно им. Но это не значит, что все хотят общаться с ботом, и можно полностью распустить службу поддержки клиентов. Чат-боты являются лишь одним из инструментов обслуживания посетителей. Поэтому когда возникают проблемы или задаются вопросы, на которые бот неспособен ответить, он должен предлагать следующие варианты:
- Чат с сотрудником.
- Переписка по электронной почте.
- Звонок из службы поддержки.
Более того, при должной организации вопросы пользователя могут перенаправляться сотрудникам автоматически в фоновом режиме. Это может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и их удовлетворённость.
6. Слишком примитивный чат-бот
Чат-боты зачастую слишком сложны, и это может сделать их настройку и использование затруднительным для начинающих. С другой стороны, примитивный чат-бот может не соответствовать потребностям продвинутых пользователей и оказаться неспособен отвечать на сложные вопросы.
Поэтому если с самого начала внедрять слишком примитивного бота, это может оказаться непоправимой ошибкой. Дело в том, что он должен быть способен отвечать ответить на достаточно сложные вопросы по поводу:
- Использования товаров и услуг;
- Размеров товаров;
- Доставки;
- И многого другого.
Гибридные модели чат-ботов обеспечивают надёжную поддержку, позволяющую удовлетворить запросы многих клиентов, и при этом не являются настолько упрощёнными, чтобы быть не в состоянии ответить на сложные вопросы.
Поэтому вам следует проанализировать возможности своего чат-бота. Вероятно, он будет уметь делать следующие вещи:
- Поддерживать диалог и обмениваться данными с другими инструментами.
- Идентифицировать пользователей и покупателей.
Если вы планируете использовать его для аутентификации пользователей или обмена информацией с другими платформами, вашему боту могут потребоваться дополнительные защитные функции.
7. Игнорирование показателей
У вас может быть множество идей по поводу вашего чат-бота. Некоторые из них будут правильными, а некоторые — ошибочными. Статистика поможет вам тестировать и совершенствовать вашего чат-бота, но её сначала следует научиться анализировать и использовать. Какие именно показатели и данные необходимо анализировать?
- Количество срабатываний, т.е. людей, получивших приветственное сообщение от бота.
- Вовлечённость пользователей, т.е. количество пользователей ответивших на приветственное сообщение и задавших вопрос.
- Процент переадресаций, т.е. количество случаев, когда чат-бот обращался к сотруднику службы поддержки в режиме реального времени.
- Число привлечённых клиентов, т.е. количество диалогов с вашим чат-ботом, которые привели к приобретению новых потенциальных клиентов или продаже.
Сообщения об ошибках, уровень удовлетворённости клиентов, показатель отказов и другие статистические данные также должны быть проанализированы, если вы хотите улучшить работу чат-бота.
8. Слишком заскриптованный чат-бот
Вполне понятно ваше желание сделать свой чат-бот как можно более заскриптованным, поскольку это позволяет сохранять контроль над диалогом и избегать выявления слабых мест программы. Заскриптованные чат-боты позволяют пользователям узнавать об интересующих их темах и умеют предоставлять информацию небольшими порциями. Но здесь важно не переусердствовать.
Диалоговый ИИ способен обеспечить большую гибкость. Пользователи тогда смогут задавать вопросы и получать необходимую им помощь в более естественной форме. А если настроить систему так, чтобы она использовала только локальные данные, вы полностью сохраните контроль над течением диалога. При этом ваши клиенты смогут получать актуальную и точную информацию без всяких неадекватностей со стороны ИИ.
9. Слишком примитивный интерфейс
Ещё одной серьёзной ошибкой, допускаемой компаниями, является слишком примитивный пользовательском интерфейсе чат-ботов. Вследствие этого пользователи теряют интерес, перестают использовать его или уходят.
В простом интерфейсе чата ничего плохого нет, потому что посетители найдут его привычным, но вам следует позаботиться о том, чтобы и интерфейс в целом был простым и интуитивным. По возможности добавьте удобные кнопки для начала и продолжения диалога. Они избавят пользователей от необходимости строить догадки и помогут сориентироваться.
10. Слишком навязчивый чат
Активный чат-бот имеет свои преимущества, но его необходимо настроить так, чтобы избежать оттока пользователей и нанесения ущерба вашему бренду. В частности, вы рискуете потерять клиента, если ваши упреждающие сообщения будут появляться без каких-либо уточняющих вопросов или знания его интересов.
Чтобы избежать этой ошибки, необходимо выработать чёткие критерии срабатывания реплик. Главное здесь научиться начинать диалог именно тогда, когда пользователи нуждаются в вашей помощи. Так, например, если посетитель проводит на странице более нескольких минут, его можно пригласить в чат путём сообщения, сформулированного исходя из особенностей его поведения.
11. Игнорирование контекста беседы
Если ваш чат-бот не понимает контекста разговора, пользователи вполне могут разочароваться и уйти. Они не обязаны формулироваться свои запросы строго определённым образом или преодолевать трудности, чтобы получить необходимую им помощь.
Заскриптованные вопросы и ответы могут сориентировать пользователей в нужном направлении, но если вы действительно хотите улучшить качество их обслуживания, ваш бот должен научиться беседовать более естественно.
Диалоговый ИИ способен распознавать все виды речи и текста, понимать запросы и имитировать взаимодействие людей на самых разных языках. Он применяет методы обработки естественного языка, понимания естественного языка и генерации естественного языка с целью:
- Распознавания намерений пользователей.
- Улучшения хода диалогов.
- Получения данных о собеседниках.
С диалоговым ИИ пользователи получают больше свободы в плане задавания вопросов и получении обоснованных ответов.
12. Чат-бот создан с нуля
Слишком многие компании совершают ошибку, пытаясь создать своих чат-ботов с ИИ с нуля. Они вкладывают ценное время и ресурсы для взаимодействия с разработчиками, дизайнерами и другими профессионалами только для того, чтобы изобрести велосипед.
Такой соблазн действительно может возникнуть, но он не стоит потраченного времени, усилий и затрат, поскольку инфраструктуру, предоставляющую все необходимые функции, можно легко найти в готовом виде. Более того, многие решения легко интегрируются в любую систему, что сэкономит вам ещё больше времени. Далее вы сможете настроить всё в соответствии с вашими потребностями.
13. Ожидание от чат-бота слишком многого
Ещё одна ошибка заключается в том, что у компаний зачастую слишком завышенные ожидания.
Они создают и внедряют своего чат-бота с ИИ, рассчитывая на то, что он справится со всеми задачами обслуживания клиентов. Хотя диалоговый ИИ развивается семимильными шагами, даже он не может заменить человеческий фактор в поддержке пользователей.
Короче говоря, чат-бот не может взять всю эту функцию на себя. Для решения некоторых проблем всё равно потребуется помощь человека и живой чат. Использование чат-ботов на базе ИИ, программного обеспечения для общения и телефонной поддержки обеспечит удовлетворение запросов ваших клиентов.
Кроме того, неплохо также было бы позаботиться о том, чтобы и клиенты понимали, что может и чего не может делать ваш чат-бот. Прозрачность в отношении вопросов и проблем, с которыми может помочь ваш бот, может способствовать укреплению доверия и помочь удовлетворить ожидания пользователей. Согласно статистике, 96% клиентов уходят именно из-за плохого качества обслуживания, поэтому взаимодействие с пользователями должно быть вашим главным приоритетом.
Чего лучше не поручать чат-ботам
Существует множество вариантов использования чат-ботов с ИИ, однако не со всеми ими он будет справляться одинаково хорошо. Давайте взглянем на их сильные и слабые стороны.
Сильные стороны чат-ботов
Если вам удастся избежать описанных выше ошибок, чат-боты могут принести пользу вашему бизнесу во многих отношениях, а именно:
- Облегчить обслуживание клиентов без ущерба для качества и удобства.
- Повысить удовлетворённость клиентов за счёт более быстрого решения проблем.
- Сэкономить на службе поддержки.
- Помочь в сборе данных о пользователях.
- Обеспечить круглосуточную поддержку.
- Предложить более персонализированное обслуживание.
Чат-боты способны осуществлять быструю поддержку и решать простые и не требующие временных затрат проблемы.
Слабые стороны чат-ботов
Однако для чат-ботов также характерны определённые ограничения.
- Чат-боты — это не люди. Сложные проблемы по-прежнему придётся решать по старинке.
- Для поддержания качества обслуживания на высоте их необходимо регулярно обновлять и улучшать.
По большому счёту эти недостатки несущественны, и их можно легко компенсировать, внедрив гибридную систему поддержки клиентов и периодически оптимизируя своего бота.
Какой тип обслуживания предпочитают посетители
Будущее чат-ботов выглядит многообещающим. Исследования показывают, что более половины клиентов предпочитают чат-ботов живому общению. Если чат-бот грамотно разработан и настроен, то он способен отвечать на вопросы быстрее и точнее, чем человек.
Однако предоставление возможности общаться как в живом чате, так и с чат-ботом представляется оптимальным решением, поскольку способно удовлетворить всех. Главное при этом избегать описанных выше распространённых ошибок в чат-ботах, чтобы не испортить всё впечатление от работы с ним.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter