Пошаговое руководство по СПИН-продажам

Что такое СПИН-продажи

СПИН-продажи представляют собой метод продаж, подразумевающий сбор информации о проблемах и потребностях клиента перед, собственно, предложением. Он предполагает поиск ответов на ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы.

Идея, лежащая в основе этого подхода, состоит в том, чтобы сформулировать вопросы, способные заставить покупателей высказаться о том, чего они хотят, в чем нуждаются и чего ожидают от покупки или продажи. Как только потребности клиента будут поняты, продавец сможет предложить конкретное решение и объяснить потенциальные выгоды от своего продукта или услуги.

Поскольку этот процесс предполагает тесное взаимодействие с потенциальными клиентами, вы сможете разрабатывать предложения с учётом их потребностей.

История метода

СПИН-продажи основаны на методологии, разработанной Нилом Рэкхемом — исследователем в области продаж и маркетинга. Он потратил более десяти лет на изучение поведения продавцов и их клиентов, чтобы понять успех одних и неудачи других.

В 1988 году Рэкхем подытожил свои наблюдения в книге под названием «СПИН-продажи», в которой сформулировал соответствующую методологию. Книга стала бестселлером и считается классикой в сфере продаж. Она была основана на анализе 35 000 звонков с предложениями о продаже и данных от более чем 12 000 продавцов в различных отраслях и стала одной из первых методологий, основанных на данных и ориентированных на клиента.

С момента публикации книги СПИН-продажи получили широкое распространение в торговых организациях по всему миру и по сей день считаются эффективным подходом. Многие компании использовали этот метод для обучения своих специалистов и улучшения процесса продаж. Работа Рэкхема также повлияла на выработку других методологий и концепций продаж, таких как продажа решений и продажа на основе ценности.

Вопросы, которые следует задавать в процессе СПИН-продаж

В процессе СПИН-продаж продавцу приходится задавать много вопросов. Они призваны собирать информацию о том, что нужно клиенту, для выработки подходящего предложения.

Продавцам следует тщательно подбирать вопросы, потому что они помогают выявить проблемы, которые могут возникнуть у их потенциальных клиентов и которые мог бы решить их продукт или услуга. :

Важно понимать, что это не жёсткая схема, а скорее некое руководство, которое поможет вам понять потребности клиента и соответствующим образом адаптировать ваше решение. Кроме того, эти вопросы не следует задавать сразу, поскольку они могут показаться слишком сложными или назойливыми.

Этапы СПИН-продаж

Процесс СПИН-продаж состоит из четырёх этапов, каждый из которых помогает вам глубже понять потребности вашего клиента. Рассмотрим их поподробнее.

1. Открытие

Это начальная фаза беседы с вашим клиентом. Вам следует наладить взаимопонимание и сделать так, чтобы им было комфортно с вами общаться. Иначе они вообще не заговорят о своих проблемах или потребностях. Здесь уместно задавать вопросы, которые демонстрируют интерес к их бизнесу и целям.

Важно понимать, что первым шагом в процессе СПИН-продаж является не продвижение вашего продукта или услуги потенциальным клиентам, а постепенное налаживание искренних отношений с ними путём сбора как можно больше информации о них, включая их положение и провалы в бизнесе.

Вы можете задавать вопросы, связанные с вашими продуктами, но только, чтобы выявить потребности клиента. Так, например, если вы продаёте CRM-систему; вопросы могут быть следующими:

• С какими проблемами сталкивается ваша команда при работе с потенциальными клиентами?
• Как именно вы в настоящее время контролируете взаимоотношения со своими потенциальными клиентами?
• Почему вы решили применять именно такой подход к работе с потенциальными клиентами?

Чтобы завоевать доверие ваших клиентов, рассматривайте их как личностей, а не просто в качестве источника дохода.

2. Исследование

Это этап, на котором вы глубже вникаете в проблемы и потребности вашего клиента. Ваша цель состоит в том, чтобы поставить себя на его место, чтобы впоследствии предложить более качественные рекомендации по продукту. Так, если вернуться к примеру с CRM-системой, можно задать следующие вопросы:

• Не кажется ли вам, что ваша команда тратит слишком много времени на ручную работу с потенциальными клиентами?
• Бывали ли у вас когда-либо сбои в этом деле?
• Какова ваша главная проблема при работе потенциальными клиентами?

Если вы поймёте проблемы, с которыми сталкивались ваши клиенты в прошлом, вы сможете им объяснить, почему ваш продукт или услуга не будут с ними сопряжены.

3. Демонстрация решения

Это, возможно, самый сложный, но в то же время и самый важный этап процесса продаж. Если вы хотите завоевать доверие аудитории, она должна знать, что вы способны решить их проблемы. Именно об этом нужно рассказать в своей презентации. Так, например, если ваш клиент упомянул, что сотрудники его фирмы работают в разных странах, объясните, какую пользу принесёт им ваш продукт или услуга для удалённого общения. Можно, скажем, упомянуть, что ваше программное обеспечение предполагает облачный сервис и доступно для клиентов на любом устройстве, независимо от местоположения.

4. Достижение соглашения

Важно не торопить процесс продаж. Вы можете вообще потерять потенциального клиента, если попытаетесь подтолкнуть его к принятию решения раньше времени. Чтобы достичь соглашения, задавайте вопросы, которые помогают чётко определить следующие шаги.

Также очень важно понять момент, когда ваш потенциальный клиент готов двигаться дальше. Если вы его упустите, вы рискуете провалить сделку. Представьте интерактивную демо-версию вашего продукта таким образом, чтобы ещё раз напомнить о его ценности для клиента.

Как только соглашение достигнуто, можно расслабиться. Далее отдел продаж может заняться анализом беседы, чтобы вы могли использовать полученный опыт и устранить возможные недочёты в будущем.

Применение метода СПИН-продаж

Вот несколько примеров того, как применять рассматриваемый метод в контексте продаж:

1. Ситуационные вопросы

Это одни из важнейших вопросов, которые следует задать. Они помогают войти в положение вашего клиента и понять любые проблемы, с которыми он сталкивается.

Вопросы могут быть следующими:

• Не могли бы вы рассказать о вашем текущем положении дел?
• С какими бизнес-проблемами вы в настоящий момент сталкиваетесь?

Это поможет вам получить чёткое представление об их текущей ситуации и запросах.

2. Проблемные вопросы

Как только вы войдёте в положение клиента, необходимо копнуть глубже и выявить его проблемы. Это поможет вам понять его «болевые точки» и то, как ваш продукт или услуга могут помочь в их устранении.

Вопросы могут быть такие:

• Какие именно проблемы вызваны вашим текущим положением дел?
• Как эти проблемы влияют на ваш бизнес?

3. Извлекающие вопросы

Если вы выясните, как текущее положение дел вашего клиента влияет на другие аспекты жизни его компании, такие как рабочее время, прибыль и работу с потенциальными клиентами, то он с большей вероятностью предпримет действия, стремясь избежать негативных последствий.

Здесь важно углубить понимание влияния этих проблем на бизнес клиента и его прибыль.

Соответствующие вопросы включают в себя:

• Каковы последствия этих проблем?
• Как они влияют на прибыльность вашего бизнеса, производительность труда и удовлетворённость клиентов?

4. Направляющие вопросы

Заключительным шагом в процессе СПИН-продаж является изучение потребностей клиента и выяснение потенциальных преимуществ вашего продукта или услуги. Это поможет вам представить индивидуальное решение, которое удовлетворит его конкретные запросы и поможет ему достичь желаемых результатов.

Вопросы могут быть следующими:

• Каковы ваши цели и задачки?
• Как наш продукт или услуга могут помочь вам в их достижении?
• Каковы потенциальные преимущества использования нашего продукта или услуги?

Расширьте возможности вашего отдела продаж, чтобы улучшить свои показатели

Как вы можете убедиться, СПИН-продажи представляют собой скорее выстраивание отношений с вашим клиентом и изучение его потребностей, чем продвижение вашего товара или услуги. Они также помогут вам выявить реальные потребности ваших клиентов и предоставить им индивидуальное решение, перед которым они не смогут устоять. При таком подходе вы сможете завоевать доверие своих клиентов и увеличить шансы на заключение большего количества сделок.

Однако СПИН-продажи не принесут хороших результатов, если ваш торговый представитель сам не понимает ваш продукт и то, как он может помочь потенциальному клиенту увеличить его выручку и прибыль. Вот почему важно предоставить вашему отделу продаж инструменты и ресурсы, необходимые им для осознания значимости вашего продукта.

Отличный способ сделать это — разработать интерактивную демо-версию, которая поможет вашим торговым представителям быстро войти в курс дела. Она позволит им попробовать ваш продукт и понять, как та или иная его функция может помочь потенциальным клиентам достичь их целей.

Именно в этом призван помочь сервис Neiros. С его помощью вы сможете обучать своих сотрудников быстрее и эффективнее, чем когда-либо прежде. Он охватывает все этапы процесса продаж: от холодной рассылки до заключения сделки.