Как чат-бот может преобразить процесс торговли и удержание клиентов интернет-магазина

Что такое чат-бот для Интернет-магазина

Чат-бот представляет собой приложение, имитирующее человеческое общение. В его основе лежат новейшие технологии и искусственный интеллект, поэтому он способен отвечать на сложные вопросы изобретательно и с адаптацией к собеседнику. При этом он доступен круглосуточно, что повышает удовлетворённость клиентов. При этом Интернет-магазины используют чат-ботов, настроенных специально для торговли. Это весьма для них удобно, поскольку подобные приложения начинают обслуживать клиентов, как только те попадают на сайт магазина. Однако, помимо просто хорошего сервиса, у них есть ряд других преимуществ:

1. персонализация обслуживания;
2. рекомендации продуктов с опорой на аккаунт клиента;
3. напоминания о товарах в корзине;
4. повышение окупаемости инвестиций;
5. экономия времени сотрудников.

Как чат-бот может улучшить процесс продаж и коэффициент удержания клиентов

1. Чат-боты расширяют возможности продаж в соцсетях

Интернет представляет собой необъятное пространство, и поэтому конкретным Интернет-магазинам становится сложно привлечь к себе внимание. Соответственно, они стараются сделать всё возможное, чтобы привлечь как можно больше потенциальных клиентов и провести их по воронке продаж. Чем больше источников они смогут задействовать и чем эффективнее будут с ними работать, тем лучшие показатели они в конечном итоге смогут обеспечить.

Конечно, всегда можно обратиться к контент-маркетингу, чтобы привлечь людей, ищущих советы экспертов или предложения тех или иных продуктов. Можно также использовать платную рекламу для стабильного увеличения количества кликов. Однако следует также задуматься над распределением своих маркетинговых мероприятий по различным платформам. Вместо того чтобы просто использовать привычные каналы взаимодействия, вроде поисковых систем, стоит обеспечить своё присутствие в чрезвычайно популярных теперь соцсетях. Их аудитория социальных обширна и готова к действию, что потенциально делает эти платформы невероятно прибыльными.

И именно здесь вам могут помочь чат-боты. Залогом успеха в сфере онлайн-торговли является осознание новейших тенденций и постоянная адаптация к ним. Чат-боты могут быть внедрены, в том числе, в соцсетях с целью увеличения продаж, позволяя взаимодействовать с покупателями напрямую или в специальных группах. Настало время многоканальной онлайн-торговли, когда для каждого работающего канала продаж адаптируются все присущие другим каналам возможности. Специализированный чат-бот с простой интеграцией идеален тем, что его можно развернуть на нескольких каналах сразу на основе одной и той же базы данных. Подобные функции делают эту технологию незаменимой для развития онлайн-торговли и повышения качества обслуживания клиентов.

2. Они обеспечивают круглосуточное взаимодействие

Наступило время международной розничной торговли и гибких рабочих графиков. Сегодня редко кто решает купить что-то ранним утром. Кроме того, следует принимать во внимание фактор мобильных устройств, находящихся под рукой даже ночью. Так, например, у человека может быть бессонница, и он может вследствие этого решить совершить покупку. Если у него достаточно средств и телефон под рукой, то его мало что может остановить. Более того, в подобном состоянии он даже может приобрести больше, чем ему на самом деле нужно.

Но что если он захочет задать вопрос прямо посреди ночи, а служба поддержки магазина ещё спит? Это отчасти будет неприятно для покупателя, который не был особо заинтересован в совершении покупки, но в гораздо большей степени это будет неприятно для магазина, потому что тем самым он упустит потенциальную сделку. Чат-боты же не нуждаются во сне и перерывах. Их можно оставлять работать в режиме 24/7 без каких-либо ухудшений самочувствия или жалоб на переутомление. Кроме того, они не требуют доплаты за сверхурочную работу и при этом всегда готовы развлечь посетителей интересной беседой. Эти виртуальные помощники полезны в любой ситуации и способны на лету давать рекомендации и оповещать о статусе заказов. Это помогает поддерживать процесс продаж в любое время суток.

3. Они стилистически целостны

Не все чат-боты ещё умеют вести полноценную беседу. Даже несмотря на присутствие обработки естественного языка и других современных технологий, позволяющих им казаться более естественными, они пока неспособны убедительно имитировать человеческие фразы. Однако они уже в состоянии обеспечить отличную согласованность эстетики и функциональности — двух вещей, имеющих огромное значение для удобства пользователей. Так, например, Интернет-магазин может создать фирменный дизайн для своего чат-бота, чтобы повышать узнаваемость своего бренда. Эти приложения позволяют настраивать цветовую гамму окон, стилистику общения и размещение визуальных элементов.

Рекомендации продуктов

Когда специалист службы поддержки рекомендует продукт, он может забыть упомянуть об определённой его функции. Чат-бот никогда не допустит подобной ошибки. Если покупатель захочет что-то узнать, он всегда сможет получить любую информацию от чат-бота. Это так, потому что полный набор функций обычно отображается при первом открытии приложения и доступен через нажатие кнопки в соответствующем окне.

Быстрые ответы

Оперативность ответов чат-бота разительно отличается от скорости отклика службы поддержки, особенно в крупных компаниях с большим количеством сотрудников. Вам наверняка приходилось испытывать разочарование вследствие того, что ваш запрос был поручен сразу множеству специалистов, которые, к тому же, плохо взаимодействовали друг с другом. Вы звоните, рассказываете о проблеме и ждёте подробного ответа. Потом приходит второй человек, который должен уточнить все детали. Затем проблема перепоручается третьему, и процесс повторяется. Вы невольно начинаете злиться на сотрудников, даже если понимаете, что они, в целом, невиноваты. Чат-боты здесь не просто проявляют последовательность, а обеспечивают максимальную непрерывность обслуживания.

При этом каждое обращение тщательно отслеживается, и каждое приложение имеет возможность немедленно получить доступ ко всем необходимым данным через логины или уникальные идентификаторы заявок. Таким образом, чат-боты способны оказывать оперативную поддержку без обращения к специалистам, а посетители имеют возможность получать ответы на свои вопросы без необходимости ждать и по несколько раз объяснять свою ситуацию. В плюсе остаются и магазин, и покупатель.

4. Они способны обслуживать неограниченное число пользователей

Сотрудник службы поддержки способен обрабатывать лишь ограниченное число запросов одновременно, и каждый дополнительный снижает скорость ответа и качество обслуживания. Даже если он умеет быстро печатать и делать несколько дел сразу, он всё равно не может вести несколько сложных диалогов одновременно, не допуская ошибок, которые могут оказаться крайне неприятными для представляемого им бренда, — например, он может перепутать названия.

Представьте, однако, что у вас есть точная копия этого помощника для каждого покупателя в отдельности, который может рассчитывать на его безраздельное внимание. Разумеется, мы не имеем в виду, что чат-бот способен буквально заменить высококлассного специалиста. Однако, по крайней мере, многозадачность вообще не является для них проблемой, с учётом их вычислительных возможностей. Виртуальные помощники способны не просто работать в режиме 24/7, но и выдерживать большую рабочую нагрузку. Каждая их сессия является отдельной и служит своего рода копией сотрудника, не загруженного другими делами.

Если вы внедрите чат-бота с правильно настроенными облачными вычислениями, он сможет легко масштабироваться в соответствии с количеством посетителей вашего сайта, потребляя больше или меньше вычислительных мощностей в зависимости от нагрузки. Это действенный способ справиться с напряжёнными периодами розничной торговли, например, в праздники. Более того, эти приложения не запутаются даже при большом наплыве пользователей. Худшее, что может случиться — это общая нехватка вычислительных мощностей, которая действительно приведёт к замедлению обслуживания. Однако даже в этом случае боты не будут совершать никаких ошибок, будь то путаница с названиями, опечатки вследствие слишком быстрого ввода текста и неверно истолкованные из-за переутомления запросы.

Рекомендации по оптимизации процесса продаж и повышении коэффициента удержания клиентов с помощью чат-бота для ИМ

1. Собирайте информацию о своих клиентах

Чат-ботов можно использовать для сбора важной информации о клиентах для последующего улучшения процесса продаж и удержания клиентов. Целесообразно настроить чат-бота таким образом, чтобы он был в состоянии собирать необходимые данные на благо вашего бизнеса. Тем самым он сможет выступать в качестве системы управления базами данных, позволяющую вам получать важную информацию о клиентах для последующего использования.

2. Персонализируйте обслуживание

Вам следует предлагать клиентам продукты, услуги и контент, соответствующие их потребностям, что сэкономит их время и поможет им сосредоточиться на наиболее важных для них вещах. Это отличный способ одновременно повысить коэффициент удержания клиентов и стимулировать продажи. Внимательно относясь к потребностям клиентов, вы сэкономите свои и чужие время и силы.

3. Внедрите поддержку нескольких языков

Клиент естественным образом настроен использовать свой родной язык. Поэтому наличие чат-бота, способного общаться на разных языках, никогда не помешает — не говоря уже о том, что это один из способов персонализации. Не следует забывать, что многие клиенты принимают решение о покупке исходя из простоты или сложности понимания.

4. Разбейте процесс покупки на этапы

Независимо от качества вашего продукта или услуга, важно иметь удобный сайт и приложение. Если клиент не сможет ориентироваться на вашем сайте, то все ваши услуги окажутся бесполезны. Процесс покупки должен быть простым для понимания. Это стимулирует, в том числе, и повторные покупки.

Лучшие чат-боты для Интернет-магазинов

На рынке доступно множество чат-ботов для Интернет-магазинов, но здесь крайне важно выбрать вариант, подходящий именно вам. К наиболее популярным приложениям можно отнести следующие.

1. Kommunicate

Чат-боты от Kommunicate отлично подойдут, если вы ищете умного виртуального с такими преимуществами, как персонализированные ответы, хорошее запоминание диалогов и обработка естественного языка. Kommunicate предлагает одно из лучших решений для разработки чат-ботов на рынке по весьма разумной цене.

2. Giosg

Giosg предлагает интеллектуальные инструменты для решения всех проблем, связанных с чат-ботами в вашей компании. Это универсальное решение для бесперебойного общения с клиентами и обеспечения круглосуточной доступности и персонализированных ответов.

3. MobileMonkey

Это известный бренд на рынке чат-ботов, предлагающий всеканальную интеграцию. MobileMonkey включает в себя такие интересные функции, как использование GIF-файлов и анимации для придания диалогам реалистичности.

4. Chatfuel

Chatfuel представляет собой простую, но мощную платформу для создания чат-ботов и сайтов для Интернет-магазинов. Если вы только начинаете свой бизнес и ищете решение, сочетающее в себе универсальность и простоту, то Chatfuel — это как раз то, что вам нужно.

Как правильно выбрать чат-бота для своего Интернет-магазина

Перед тем, как начать выбирать чат-бот, необходимо сначала понять свою ситуацию. Если ваша компания сталкивается с проблемой частого обращения клиентов, то лучшим решением для вас будет внедрить помощника, который будет доступен в режиме 24/7. Если же вы ищете решение, способное давать более естественные ответы и при этом обладать эмоциональным интеллектом, то вам следует остановиться на варианте с обработкой естественного языка. В целом, при выборе следует учитывать следующие моменты:

1. адресный подход к различным категориям клиентов;
2. возможность сплит-тестирования;
3. простота внедрения;
4. функция отслеживания результатов анализа;
5. готовые шаблоны.

Основные выводы

Мы привели достаточно обширный список причин, почему чат-боты столь эффективны в деле стимулировании продаж и удержании клиентов Интернет-магазина, однако он не является исчерпывающим. Если вы умеете писать качественные скрипты и подкреплять их необходимыми ресурсами, веских причин не использовать чат-бота нет. Так что, если вы до сих пор им не обзавелись в своём магазине, самое время это сделать.