Современные бизнес-стратегии ставят клиента во главу угла. Помимо предложения качественных продуктов и услуг, компании всё больше заботятся о том, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания. Забота о нём сейчас является одной из ключевых задач любого бизнеса. Здесь мы рассмотрим значимость качества обслуживания клиентов и способы его повысить.
По мере того как потребители берут на себя роль генераторов контента, а процесс совершения покупок перемещается в цифровую экосистему, качество их обслуживания приобретает всё большее и большее значение и начинает рассматриваться в качестве одного из ключевых факторов оптимизации воронки конверсий, укрепления лояльности клиентов и, в конечном счёте, повышения прибыльности и стимулирования долгосрочного роста бизнеса.
Что понимается под качеством обслуживания клиентов
Качество обслуживания формирует впечатление клиентов о нашем бренде с момента начала сотрудничества и до совершения покупки и, соответственно, актуально для каждого этапа их пути. Это впечатление складывается из всех ощущений, возникающих у клиента в течение всего процесса взаимодействия с нашим брендом. Соответственно, важно позаботиться о каждой точке взаимодействия с ними, чтобы сделать его максимально приятным. Таким образом, можно сказать, что качество обслуживания обуславливает воспоминание, остающееся у клиента после совершения покупки. Если память его не подведёт, и сервис был на высоте, появляется серьёзный шанс на то, что он снова приобретёт один из ваших продуктов или услуг, и, следовательно, ваши отношения продолжатся, а путь клиента не закончится.
Чтобы повысить лояльность клиентов, качество их обслуживания должно быть оптимальным до, во время и после покупки, и вы должны стремиться заботиться о людях при каждом взаимодействии и контакте, чтобы их воспоминания остались не только приятными, но и стойкими. Стратегия взаимодействия с клиентами должна охватывать каждый этап их пути, каждую точку соприкосновения с ними и не терять актуальность даже после покупки. В конечном счёте, качество обслуживания так же важно, как и качество наших продуктов или услуг. Так, если вы предлагаете первоклассный продукт или услугу, но клиент испытывает неприятные ощущения при взаимодействии с вашим брендом, он, несомненно, откажется от сотрудничества.
Соответственно, качество обслуживания клиентов в конечном итоге определяет ценность бренда, т. е. всё, что мы сообщаем и делаем в рамках наших взаимоотношений с клиентами. В известном смысле бренд сводится к обслуживанию.
Почему качественное обслуживание клиентов так важно: шесть причин
Поощрение активного слушания
При реализации стратегий, направленных на повышение качества обслуживания клиентов, важно активно прислушиваться к их комментариям, мнениям и оценкам вашего бренда. В этом смысле соответствующие мероприятия побуждают компании внимательнее прислушиваться к клиентам, лучше их узнавать — словом, уделять больше внимания тому, что они хотят сказать. Активное слушание клиента может принимать различные формы. И хотя сбор и анализ данных о клиентах на каждой точке взаимодействия играет здесь важную роль, полученная в результате него информация может быть дополнена в результате применения иных подходов, включая проведение опросов, фокус-групп, интервью с важнейшими клиентами и т. д.
Предотвращение оттока клиентов
Лучший способ повысить лояльность клиентов и удержать их — это обеспечить им удовлетворительное, уникальное и, по возможности, запоминающееся обслуживание. Клиент, довольный процессом покупки и взаимодействием с брендом — это человек, который, когда ему снова понадобится соответствующий продукт или услуга, снова вам доверится и совершит повторную покупку. Кроме того, стратегии повышения качества обслуживания клиентов способствуют росту их пожизненной ценности и являются одним из наиболее плодотворных и выгодных способов повышения их лояльности. Так, 64% компаний считает, что повышение качества обслуживания клиентов представляет собой лучшую стратегию повышения их пожизненной ценности.
Стимулирование привлечения клиентов, развития бизнеса и увеличения доходов
Многочисленные маркетинговые исследования показывают, что привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание уже имеющихся. Более того, за последние шесть лет стоимость привлечения нового клиента выросла на 60%. Помимо повышения коэффициента удержания клиентов, улучшение качества обслуживания побуждает потребителей рекомендовать компанию своим знакомым и, следовательно, стимулировать привлечение новых клиентов. В этой связи американская компания по обработке данных и информации Nielsen провела исследование в 56 странах, показавшее, что более 91% людей доверяют рекомендациям друзей и родственников больше, чем рекламе. В свою очередь Forbes сообщает, что компании, заботящиеся о качестве обслуживания клиентов, получают на 4–8% больше дохода в своём секторе, и что 84% компаний, применяющих стратегии повышения качества обслуживания, сообщают об увеличении прибыли.
Оптимизация маркетинговых и коммерческих мероприятий
Активное слушание клиентов, собирание информации о том, кто они такие, как действуют, чего хотят и в чём нуждаются, способствует оптимизации маркетинговых и коммерческих стратегий, мероприятий и кампаний.
Повышение средней суммы чека
Забота о качестве обслуживания клиентов также приводит к повышению средней суммы чека, поскольку клиенты, довольные прошлыми покупками и взаимодействием с брендом, с большей вероятностью приобретут больше товаров. Кроме того, высокое качество обслуживания предоставляет возможность подтолкнуть клиента к покупке дополнительных или более дорогих продуктов. Опыт показывает, что лояльные клиенты в пять раз чаще совершают повторные покупки, покупают больше товаров или рекомендуют бренд знакомым.
Предоставление возможности выделиться среди конкурентов
Конкурентоспособность бренда напрямую связана с особенностями обслуживания клиентов. Всё больше и больше компаний стремятся повысить его качество с целью выделиться среди конкурентов. Предоставление уникального, оригинального и запоминающегося сервиса представляет собой гибкий и чрезвычайно действенный способ зарекомендовать свой бренд и удержать клиентов.
Семь способов повысить качество обслуживания клиентов
Изучайте клиентские отзывы
Чтобы улучшить тот или иной процесс, нужно сначала его понять, т. е. выявить его сильные и слабые стороны, проблемы, сложности, аспекты для оптимизации, и т. д. Соответственно, чтобы повысить качество обслуживания, необходимо чётко уяснить, на каком уровне оно находится в данный момент. В связи с этим следует прибегать к анализу данных, маркетинговым исследованиям, опросам клиентов и другим мероприятиям.
Выявите проблемы и области для улучшения
После того как вы оценили свой текущий уровень обслуживания, необходимо выявить его основные проблемы и подумать о том, что именно можно в нём улучшить. Даже если большинство клиентов им довольны, всегда есть потенциал для совершенствования. Компании всё чаще делают ставку на инновации и создание новаторских, необычных и оригинальных продуктов, хорошо воспринимаемых клиентами и способных выделить бренд среди конкурентов.
Внесите необходимые коррективы
Как только вы выяснили, что необходимо улучшить, всё, что вам останется сделать — это подобрать методы и выработать стратегический план действий. Способы повышения качества обслуживания клиентов могут быть разнообразными и задействовать процессы из различных областей. Если вы не знаете, как именно улучшить тот или иной выявленный аспект, лучше положиться на рекомендации экспертов.
Определите предпочтительные для клиентов каналы взаимодействия
Качество обслуживания клиентов сегодня может быть улучшено благодаря наличию многочисленных каналов взаимодействия, как физических, так и цифровых. Обеспечение доступности этих каналов имеет здесь основополагающее значение. Выбирайте те каналы коммуникации, которые соответствуют потребностям и потребительским привычкам клиентов.
Стремитесь к персонализации
Потребности и поведение клиентов обычно разнятся, что вызывает необходимость в персонализации обслуживания. Приспособление к особенностям каждого клиента сегодня важна как никогда, и предлагать каждому клиенту именно то, что ему нужно представляет собой лучший способ укрепить его лояльность.
Соотносите качество обслуживания клиентов с миссией, ценностями и обещаниями бренда
Важно, чтобы уровень обслуживания соответствовал вашим обещаниям, а также ценностям и видению вашего бренда. В противном случае клиенты могут почувствовать себя введёнными в заблуждение, а ваши коммуникационная и маркетинговая стратегии могут быть истолкованы в качестве пустой болтовни.
Не забывайте о благополучии собственных сотрудников
Забота о благополучии собственных сотрудников так же важна, как и забота о клиентах. Они являются лицом вашего бренда и олицетворяют его ценности, миссию и видение. Если ваши специалисты чувствуют себя некомфортно, клиенты это тоже заметят. И наоборот, если они вполне удовлетворены, всё это положительно скажется и на общении с клиентами.
Таким образом, выработка чёткой и основанной на данных стратегии повышения качества обслуживания клиентов необходима для укрепления их лояльности, улучшения коэффициента конверсии, побуждения их рекомендовать ваш бренд другим и укрепления его имиджа. Стремитесь предлагать настолько качественное обслуживание, чтобы оно оказывалось незабываемым.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
