Коммуникация представляет собой важный элемент любых деловых отношений. Соответственно, переписка с клиентами является важным компонентом обязанностей сотрудника службы поддержки или менеджера.
Понимание того, как следует писать клиентам, позволит вам поддерживать с ними позитивные рабочие отношения. В этой статье мы дадим определение письму клиентам, расскажем о том, как составить деловое письмо, а также дадим актуальные советы по их написанию и приведём примеры.
Что такое письмо клиентам
Письмо клиентам представляет собой документ, который компании используют для общения со своими клиентами. Они служат различным целям, от простого информирования до ответа на запросы или отправки запроса.
Обычно письмо состоит из трёх частей: введения, основной части и заключения. Во введении раскрывается причина письма, в основном тексте приводится подробная информация, а заключение подводит итог и призывает клиента к выполнению определённого действия.
Как написать деловое письмо своему клиенту
Чтобы сделать это, выполните следующие шаги:
1. Определите, с кем имеете дело
Хотя общий стиль переписки обычно остаётся формальным, важно определить, с кем именно вы общаетесь, поскольку это влияет на тон конкретного письма. Можно скорректировать выбор того или иного слова или выражения в зависимости от вашего получателя. Так, если ваше письмо адресовано организации, которая является вашим клиентом, более подходящим может быть формальный стиль. При общении же с физическими лицами можно использовать непринуждённый или неформальный тон. Определив свою аудиторию, вы сможете использовать понятные ей терминологию и язык.
2. Укажите дату и обратный адрес
Очень важно датировать письмо, чтобы потом можно было на него ссылаться. Следует предпочесть наиболее часто используемый формат даты, ДД.ММ.ГГГГ, поскольку он позволяет избежать двусмысленностей. Затем можно указать имя, должность и адрес получателя. При этом имя и должность должна идти в первой строке, а бизнес или компания — во второй. В следующей строке можно указать свой фактический обратный адрес, включая город и область.
3. Используйте приветствие
Далее должно идти приветствие, которое позволит проявить уважение к получателю и продемонстрировать профессионализм. Его корректность во многом зависит от того, знаете ли вы имя или должность получателя. Вы можете использовать слово «уважаемый» и имя или должность получателя, если они вам известны: например, «уважаемый Иван Иванович» или «уважаемый директор по маркетингу». Затем следует поставить запятую.
4. Укажите цель вашего письма
Укажите причину обращения в первом же предложении. Так, вы можете написать клиентам, чтобы сообщить им о новом филиале, напомнить о неоплаченном счёте или дать разъяснения по какому-либо вопросу.
Сразу же указав причину своего письма, вы продемонстрируете уважение ко времени вашего читателя. Кроме того, читатель не упустит из виду основную причину написания вами письма. Указывая цель своего письма, вы можете персонализировать сообщение, используя местоимение «я», говорить от лица компании, используя «мы». В первом случае стоит также указать вашу должность. Это придаст письму персонализированный оттенок, особенно если вы уже общались с этим клиентом.
5. При необходимости сошлитесь на старые письма
После указания причины написания письма вы можете сослаться на прошлую переписку. Это поможет получателю полностью понять ваши намерения, особенно в тех случаях, когда информация из прошлой переписки подтверждает или дополнительно объясняет их. Например, допустим, что вы устраняете ошибку по запросу клиента и перепробовали различные методы, не давшие окончательных результатов. При рекомендации нового решения может быть полезно обратиться к прошлой переписке, чтобы удостовериться, что клиент помнит историю возникновения проблемы. Таким образом, он сможет сразу сделать следующий шаг, а не начинать всё сначала. Убедитесь, однако, что вы предоставили дополнительную информацию о сути прошлой беседы, чтобы помочь клиентам вспомнить конкретную переписку.
6. Предложите помощь или призовите к тому или иному действию
В зависимости от ситуации, далее следует предложить помощь клиентам или сделать запрос. Так, если вы отвечаете на жалобу клиента, вы можете предложить решение проблемы. Если же инициатор беседы вы, и вы призываете погасить задолженность, следует переходить к делу. Предоставьте подробную информацию о вашей претензии и укажите сроки, в течение которых клиенту следует её удовлетворить. В случае же, если вы, скажем, помогаете клиенту восстановить его пароль, вы можете указать, что срок действия ссылки истекает через несколько часов. Также сообщите, что готовы предложить дополнительную помощь в случае необходимости. Ваша готовность ответить на любые другие вопросы клиента может помочь вселить в него уверенность и повысить его удовлетворённость.
7. Не забудьте о заключении
Теперь можно завершить письмо призывом к действию либо со стороны читателя, либо себя. Так, вы можете повторить своё требование об оплате задолженности к определённой дате или подчеркнуть своё намерения назначить официальную встречу с адресатом. Если к письму приложены файлы, самое время напомнить о них. После этого завершите письмо заключительной фразой.
Дополнительные советы по написанию писем
Вот ещё несколько советов, которым стоит следовать при написании писем вашим клиентам:
Используйте фирменный бланк
Поскольку деловое письмо составляется от лица компании, важно использовать официальный фирменный бланк. На нём могут быть размещены её логотип, название и контактная информация. Это поможет получателю лучше понять, с кем он имеет дело и куда ему можно ответить. Фирменный бланк можно создать, используя шаблоны в текстовом редакторе, или обратиться за помощью к профессионалу. Вы также можете использовать блочный формат. Он является распространённым вариантом оформления для деловых писем, так как его легко скопировать и использовать. Этот формат предполагает выравнивание каждого заголовка по левому краю и отступы между ними.
Отредактируйте и вычитайте своё письмо
После составления письма очень важно проверить его на наличие грамматических, орфографических, пунктуационных ошибок и правильность форматирования текста.
Грамотно написанное письмо продемонстрирует ваш профессионализм и произведёт благоприятное впечатление на клиента. Поэтому для достижения большей точности стоит использовать приложения для проверки грамматики и орфографии.
Используйте активный залог
Хотя пассивный залог часто употребляется в текстах и устной речи, он может сделать ваше письмо скучным. Активный же залог более эффективен, поскольку предполагает утвердительный тон. Кроме того, он обычно является более кратким и позволяет чётко донести свой посыл.
Примеры писем клиентам
Вот два примера разных типов писем клиентам:
Пример письма с требованием погасить задолженность
Петрову В. П.,
Бухгалтеру ООО «Вектор Плюс»
119296 Москва, 3-я ул. Строителей, 25, оф. 12
25.04.2022
Уважаемый Василий Петрович,
Мы вынуждены сообщить вам о неоплаченном счёте за последний квартал 2021 года. Исходя из нашей последней переписки, вы согласились завершить платёж в первую неделю апреля. Однако мы так не получили причитающуюся сумму в размере 23 500 рублей по состоянию на 31.12.2021.
Мы принимаем во внимание, что это для Вас нехарактерно, поскольку Вы всегда выполняли наши платёжные требования в установленный срок. Кроме того, мы ценим наши давние отношения с Вами. Соответственно, мы продолжим оказывать свои услуги и в первом квартале текущего года.
Однако мы надеемся, что вы немедленно обратите внимание на неоплаченный счёт, чтобы мы могли продолжить наши продуктивные и взаимовыгодные отношения. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы или сомнения относительно неоплаченного счёта, мы готовы обсудить с Вами дальнейшие действия.
Благодарим Вас за сотрудничество.
Искренне Ваш, Иванов И. И., менеджер компании «Стройсервис»
Пример письма с благодарностью клиенту
Сидорову И. П., Московская обл., г. Балашиха
26.04.2022
Уважаемый Иван Петрович!
Мы обращаемся к Вам, чтобы поблагодарить Вас за то, что вы посетили торжественное открытие нашего магазина канцелярских товаров 20 апреля 2022 года. В течение последних трёх лет мы работали через наш интернет-магазин, и Доверившись нам, Вы внесли огромный вклад в нашу историю успеха.
Мы гордимся тем, что способны удовлетворить Ваши запросы в плане креативной и высококачественной бумажной продукции, и рады приветствовать Вас в нашем магазине. Там вы сможете в любое время ознакомиться с нашим обширным ассортиментом, который, несомненно, превзойдёт ваши ожидания. Будем рады Вас и с нетерпением ждём встречи с Вами!
Благодарим за постоянное сотрудничество.
Смирнов В. П., директор магазина канцелярских товаров «Успех»
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
