Ни для кого не секрет, что выстраивание прочных отношений с клиентами является ключом к успеху для бизнеса. Всё потому, что взаимодействовать с уже имеющимися клиентами выгоднее, чем находить новых. Здесь мы рассмотрим десять способов для маркетологов выстроить долгосрочные отношения с корпоративными клиентами, а также расскажем о том, как обеспечить качественное обслуживание, сформулировать цели в части взаимоотношений с аудиторией и применять контент-маркетинг для укрепления связей с ней.
Важность выстраивания отношений с клиентами
Если вы хотите приобрести по-настоящему преданных клиентов, вам необходимо поставить во главу угла выстраивание отношений с ними. Существует множество способов это сделать, но мы сосредоточимся на наиболее эффективных и приносящих максимальную отдачу. У каждого бизнеса свои особенности, и поэтому следует убедиться, что ваши маркетинговые цели выражают видение и миссию вашего бренда и учитывают особенности вашей целевой аудитории. После постановки целей необходимо составить план действий. Следование нашим рекомендациям поможет вам обеспечить первоклассное качество обслуживание и произвести глубокое впечатление на ваших клиентов.
Устойчивая клиентская база является основой любой мощной компании. Вложения в выстраивание отношений с корпоративными клиентами сулят ряд стратегических преимуществ и являются одним из лучших способов их привлечения и удержания. Если аудитория не чувствует участия бренда в их проблемах, у бизнеса начинаются проблемы. Исследования показывают, что 68% клиентов уходят вследствие того, что не чувствуют себя значимыми, а 71% — из-за плохого обслуживания. Вот основные причины, почему маркетологам важно выстраивать прочные отношения с корпоративными клиентами.
Укрепление лояльности
Когда клиенты чувствуют свою значимость, они охотнее остаются с вашим брендом. Исследования показывают, что увеличение удержания клиентов на 5% может привести к повышению прибыли на 25–95%. Лояльность клиентов, однако, важна не только потому, что заставляет их возвращаться, но и потому, что способствует добровольной рекламе вашего бренда, увеличению числа положительных отзывов и, в конечном итоге, увеличению объёма продаж.
Повышение средней стоимости сделки и пожизненной ценности клиента
Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они чаще совершают более крупные покупки и продолжают сотрудничать с вами в долгосрочной перспективе. Это позволяет сократить время и усилия, затрачиваемые на поиск новых клиентов и создание контента.
Снижение оттока клиентов
Отделы продаж и маркетинга направляют всё своё время и ресурсы на то, чтобы превратить потенциальных клиентов в покупателей, а покупателей — в постоянных покупателей. Выстраивание отношений с клиентами является ключом к снижению их оттока. Когда у вас налажены прочные отношения с вашими клиентами, у вас появляется шанс привлечь больше рефералов. Потенциальные клиенты охотнее сотрудничают с компанией, когда её рекомендует друг.
Появление поборников бренда
Когда клиенты чувствуют собственную значимость, они нередко оставляют положительные отзывы и рекомендуют ваш бизнес другим. Кроме того, довольные клиенты скорее проявят понимание, если что-то пойдёт не так.
Способы выстроить отношения с корпоративными клиентами
1. Поставьте общение во главу угла
Важно относиться к клиентам как к партнёрам. Необходимо оперативно реагировать на их запросы, будь то по электронной почте, телефону или в соцсетях. Кроме того, следует информировать их о последних новостях путём предоставления содержательного контента. Вот несколько примеров того, как выглядит качественный контент.
Клиенты хотят сотрудничать с человеком, а не с ботом, поэтому вам следует задуматься о том, чтобы сделать ваше общение с различными сегментами аудитории более естественным. Это можно осуществить следующими способами:
- рассылкой рукописных открыток с благодарностью за покупку;
- повторными электронными письмами с целью убедиться, что всё идёт по плану;
- реагированием на запросы клиентов и попытками решить их проблемы.
Высокий уровень общения показывает, что вы цените бизнес своих партнёров и хотите сохранить их в качестве постоянных клиентов. Задумайтесь о том, чтобы задействовать дополнительные форматы или специализированную платформу для рассылок, чтобы наладить коммуникацию и произвести положительное впечатление на аудиторию.
Если вы хотите вывести общение с клиентами на новый уровень и стимулировать их участие в совместных встречах, вам стоит рассмотреть вариант их прямого стимулирования путём небольших подарков. Так, их можно предоставлять на выбор за участие в собраниях, видеоконференциях и демонстрациях продукта. Тем самым вы сможете:
- наладить более прочные связи с целевой аудиторией;
- поддержать вовлечённость клиентов во время длительных циклов продаж;
- по-новому выстроить конвейер продаж.
Кроме того, необходимо задуматься о том, не нуждаются ли ваши подходы к созданию контента в обновлении. Рекомендуется провести ревизию с целью убедиться, что вы используете все имеющиеся в вашем распоряжении инструменты для эффективной коммуникации. Здесь следует задаться следующими вопросами:
- Предоставляете ли вы достаточно разнообразный контент, затрагивающий различные проблемы клиентов?
- Грамотно ли вы применяете ключевые слова для создания полезного контента и достижения лучших результатов?
- Направлены ли ваши мероприятия в области контент-маркетинга на достижение конкретной цели?
- Достаточно ли вы выделяете средств на написание экспертных статей и создание контента для соцсетей?
- Регулярно ли обновляется ли ваш видеоконтент, включая видеоролики для YouTube, с целью поисковой оптимизации?
2. Уважительно относитесь к своим клиентам
Ваши клиенты должны чувствовать себя важными персонами. Проявив должную последовательность, вы вполне можете это обеспечить, одновременно достигнув своих целей в части продаж. Вот как можно это сделать с точки зрения контент-маркетинга:
- Следите за своими клиентами и автоматически рассылайте им неожиданные подарки. Скажем, можно отправить им персонализированный презент за 60 дней до продления контракта. Здесь важна именно своевременность, способная подтолкнуть клиента к продолжению сотрудничества.
- Укрепляйте лояльность клиентов и старайтесь их удержать с помощью продуманных знаков внимания, демонстрирующих, что вы уважаете их и цените их бизнес. Поддержание контактов с корпоративными покупателями в наши дни приобрело особую значимость, поскольку взаимодействие с ними теперь в основном удалённое, а личные визиты невозможны.
3. Старайтесь понять клиентские запросы
Хотя ваш клиент может открыто описывать свои запросы, здесь следует копать глубже и стараться выявить его реальные проблемы, чтобы попытаться понять, помогут ли ваш продукт или услуга с ними справиться. Это важно для завоевания доверия: если вы покажете своим клиентам, что глубоко понимаете особенности их бизнеса, они станут к вам лояльнее. Кроме того, следует стремиться максимально персонализировать процесс общения с ними:
- используйте предпочтительные для них каналы взаимодействия;
- рассылайте им персонализированные электронные письма и качественный контент;
- продумывайте формы регистрации и страницы с благодарностями;
- не давите на клиентов без необходимости и давайте им возможность беспрепятственно регистрироваться и уходить;
- применяйте передовые инструменты взаимодействия с целью быстрее решать возникающие проблемы;
- переписывайтесь с потенциальными клиентами в режиме реального времени;
- персонализируйте сообщения после совершённой покупки.
4. Обеспечьте первоклассный уровень обслуживания
Высокое качество обслуживания даёт три неоценимых преимущества: лояльность клиентов, их удержание и рефералов. Обеспечить его позволяют следующие мероприятия:
- Поддержка в режиме реального времени. Онлайн-чат позволяет оказывать поддержку клиентам именно тогда, когда они больше всего в ней нуждаются. Кроме того, он позволяет собирать данные и лучше изучить поведение потребителей с целью оказания им активной поддержки.
- Взаимодействуйте с потенциальными клиентами. Поощряйте сотрудников службы поддержки общаться с аудиторией и получать от неё прямые отзывы. Выявляйте основные запросы клиентов и имейте под рукой план их удовлетворения. Тем самым вы сможете повысить их удовлетворённость и укрепить лояльность.
5. Старайтесь приносить клиентам пользу
Важно, чтобы у клиентов была веская причина оставаться с вами. Ваш продукт или услуга должны восприниматься ими как стоящие. Залог успеха здесь состоит в предоставлении максимальной пользы при приемлемой цене. Если вы сможете это обеспечить, клиенты скорее сохранят лояльность вашему бренду. Существует несколько основных способов принести им реальную пользу:
- Упростите пользование вашим продуктов или услугой. Если ваше решение сложное, найдите способы упростить его освоение и способ применения.
- Работайте над положительным восприятием вашего бренда. Укрепляйте узнаваемость и репутацию своего бренда, выполняя обещания, проявляя прозрачность и оперативно реагируя на клиентские жалобы. Клиенты охотнее покупают у компаний, разделяющих их собственные базовые и моральные ценности. Ваша миссия и корпоративная культура должны всё это выражать.
- Повышайте качество обслуживания. Упростите для клиентов способы связи с вами и делайте всё возможное для решения их проблем.
- Поощряйте клиентов. Это может включать в себя скидки, купоны, бесплатную доставку и т. д.
- Выработайте стратегию контент-маркетинга для корпоративных клиентов. Маркетинговый контент должен служить решению конкретных проблем. Электронные письма должны рассылаться в соответствии с сегментацией аудитории по интересам и потребностям.
6. Превосходите ожидания клиентов
Делайте всё возможное, чтобы ваши клиенты остались довольны. Только так вы сможете выделиться на фоне конкурентов.
- Упростите ведение бизнеса с вами. Разработайте удобный сайт, сформулируйте чёткие и лаконичные описания продуктов и наймите готовых помочь представителей службы поддержки.
- Проявляйте отзывчивость. Своевременно отвечайте на запросы клиентов. Это продемонстрирует, что вы заботитесь об их бизнесе и заинтересованы в выстраивании прочных отношений.
- Совершайте повторную рассылку. Свяжитесь с клиентом через неделю после покупки, чтобы справиться о его впечатлениях.
7. Поощряйте лояльность
Лояльность всегда должна вознаграждаться. Демонстрируйте свою признательность путём, в том числе, прямых рассылок подарков. Это покажет им, что вы цените их бизнес и хотите сохранить долгосрочное партнёрство с ними.
Существует специализированные платформы прямых рассылок, упрощающие процесс дарения корпоративных подарков для крупных компаний. Выберите оптимальный вариант из готовой коллекции и отправьте его в любую точку мира самым лояльным клиентам одним нажатием кнопки.
Обычная почтовая рассылка также может быть использована для поощрения всех нужных людей, от начинающих покупателей до особо важных персон. Вот несколько возможных вариантов подарков:
- записавшимся на демонстрацию продукта можно рассылать скидочные купоны;
- посетивших ежегодную конференцию постоянных клиентов можно угостить изысканным деликатесом;
- дорогие фирменные подарки можно разослать ответственным лицам и важным корпоративным клиентам.
Тем самым вы получаете возможность наладить личные отношения с аудиторией и повысить окупаемость инвестиций в маркетинг.
8. Проявляйте заботу о клиентах
Одним из способов продемонстрировать заботу о своих клиентах является активное участие в жизни сообщества. Оно может заключаться в спонсировании местного мероприятия, пожертвовании на полезное дело или даже в простой публикации в блоге на волнующую публику тему. Существует масса различных способов показать лидерам отрасли, что вы им небезразличны. При этом важно продемонстрировать своим партнёрам, что вас интересует нечто большее, чем простой просмотр страниц и ссылки в соцсетях.
9. Запрашивайте обратную связь
Важно показать своим клиентам, что вам небезразличны их оценки и что вы постоянно стараетесь повысить качество обслуживания. Это можно осуществить путём регулярных опросов.
- упростите процесс оставления отзывов: в подписи к электронному письму целесообразно поместить ссылку на краткий опрос о первых впечатлениях;
- к продукту можно прикладывать карточку с просьбой заполнить анкету;
- кроме того, запросить отзыв можно и персонально через соцсеть.
При этом не забывайте анализировать полученные результаты. Когда клиенты видят, что вы вносите изменения на основе их отзывов, их доверие и уважение к вам повышаются.
10. Проявляйте прозрачность
Клиенты ценят честность и прозрачность: это краеугольный камень прочных отношений с ними. Если что-то идёт не так, сообщайте им об этом при первой возможности. Если вы допускаете ошибку, не забудьте извиниться. Признание ошибок скорее укрепит доверие аудитории, чем попытка их скрыть.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
