В идеале каждый проект, за вы берётесь, должен реализовываться гладко и без сбоев, но это случается редко. Однако несмотря на то, что такие сложности, как бюджетные вопросы и управление рабочей нагрузкой, безусловно, нельзя недооценивать, конфликт с реальным клиентом представляет собой, пожалуй, самый большой риск для успеха проекта. В ориентированных на клиентов отраслях поддержание здоровых отношений с ними имеет решающее значение не только потому, что это повышает их лояльность, но ещё и потому, что повышает вероятность того, что они начнут добровольно рекламировать ваш бизнес.
Последние исследования показывают, что рефералы оказываются на 18% более лояльными, чем клиенты, привлечённые другими способами. Кроме того, вероятность того, что они начнут рекомендовать ваши услуги другим, в четыре раза выше, а это означает, что способность ваших сотрудников справляться со сложными ситуациями с клиентами способна принести больше пользы, чем может показаться.
Грамотное разрешение конфликтов с клиентами повышает удовлетворённость не только последних, но и ваших собственных специалистов. Успешная работа с вашими сотрудниками над решением проблем с клиентами предполагает, что они получают полную поддержку и не остаются наедине с вызовами. При грамотном подходе к разрешению конфликтов вы сможете быстрее решить основную проблему и даже добиться лучшего конечного результата, удовлетворяющего обе стороны. Соответственно, вы также сможете выстроить более доверительные и честные отношения, которые приведут к укреплению сотрудничества.
Как разрешить конфликт с клиентом
Вряд ли стоит объяснять, что конфликты с клиентами возникают из-за различий в приоритетах, стимулах и стилях работы. Но в любом случае умение справляться с ними делает вашу компанию идеальным партнёром и повышает удовлетворённость как клиентов, так и сотрудников. Первым шагом в разрешении любого потенциального конфликта является совместная работа с вашими специалистами с целью выяснения, с каким типом клиента вы имеете дело, и обеспечения продуктивности каждого взаимодействия. Независимо от того, требователен ли он, нерешителен или нереалистичен, определение их стиля работы поможет вам индивидуализировать подход к нему и наладить с ним прочные отношения. Далее важно не забывать, что конфликт представляет собой прекрасный шанс улучшить взаимодействие и, в конечном счёте, результативность проекта.
Как только вы примете этот вызов в качестве возможности для роста, вы и ваши сотрудники окажетесь в состоянии применить следующие подходы для его разрешения.
Активно прислушивайтесь к жалобам
Часто жалующийся клиент способен легко вызвать недовольство и побудить ваших сотрудников проигнорировать его как сварливого человека. Однако на деле может оказаться, что они сами не умеют общаться. Соответственно, в подобной ситуации им следует привить навыки обратной связи. Поощряйте сотрудников проявлять интерес к жалобам: выясните, что именно вызывает проблемы, и попросите их задавать конкретные вопросы, чтобы получить более содержательную обратную связь. Попытайтесь понять, чего клиентам не хватает в ваших услугах. Несмотря на то, что жалоба может быть необоснованной, её анализ развивает креативность сотрудников, способный предоставить вашему бизнесу преимущество перед конкурентами.
Сосредоточьтесь на фактах
Личные мнения о процессе реализации проекта способны возникать как у специалистов, так и у клиентов, поэтому нужно стараться сдерживать эмоции и оставаться максимально объективным. Так, например, если вас возникли проблемы с прогнозируемыми сроками реализации проекта, основывайте свои аргументы на статистике реализации прошлых проектов. Это позволяют легко сделать программные решения, предоставляющие визуальный анализ и отчёты по завершённым проектам. Предлагая наглядную информацию о сроках и времени, затраченном на предыдущие проекты, гораздо проще отстаивать свои проектные планы и проявлять прозрачность в отношении процесса принятия решений.
Акцентируйте внимание клиента на поставленной цели
Во время обсуждения ошибок ваш клиент может упустить из виду цель проекта, поэтому ваша задача состоит в том, чтобы напомнить ему о том, что действительно важно, т. е. конечный результат. Хотя пропустить срок сдачи или забыть запросить важную информацию — это и в самом деле нехорошо, вполне может оказаться, что небольшая заминка в конечном счёте никак не повлияет на достижение основной цели. Просто извинитесь перед клиентом и спросите, можно ли продолжать работу. При этом предоставьте ему отчёт о состоянии дел, свидетельствующий о том, что ваша команда находится на правильном пути и стремится к достижению поставленной цели. Позволяющие генерировать отчёты платформы здесь окажутся как нельзя кстати. Предоставляя подробную информацию о времени, затрачиваемом вашими сотрудниками на выполнение конкретных задач, вы снимаете любые вопросы, связанные с производительностью труда, позволяя вашему клиенту быть уверенным в том, что работа будет выполнена.
Старайтесь понять клиента
Сосредоточение внимания на том, как та или иная проблема связана с вашей командой, в ходе конфликта непродуктивно. Вместо этого постарайтесь разобраться, почему ваш клиент не удовлетворён сотрудничеством с вами и каковы негативные последствия той или иной ошибки для его бизнеса. Если вы сможете понять, что послужило причиной разочарования клиента, вам будет намного легче двигаться вперёд. Сформулируйте для своих сотрудников гипотетическую ситуацию, которая побудит их отбросить эмоции и взглянуть на конфликт с иной точки зрения. Новый взгляд на проблему приведёт к повышению готовности её решать.
Выстраивайте доверительные отношения
Сложные переговоры гораздо легче проводить, если ваши сотрудники успели установить позитивные отношения с клиентом до того, как возникли проблемы. Поощряйте их находить общий язык с клиентом с самого начала: выясните, о чем клиенту нравится говорить, задавая ему вопросы о таких вещах, как хобби, семья и т. д. Стоит даже с самого начала попробовать наладить личное общение, создав атмосферу, благоприятствующую для рассказов о себе. Как только вам удастся выстроить доверительные отношения с клиентом, ваши специалисты осознают, что справиться с трудной задачей будет не так уж и сложно. Соответственно, когда возникает проблема, они смогут прямо связаться с клиентом и спросить, что можно сделать для её решения.
Чётко доводите свою точку зрения
Правильное общение является залогом прочных отношений, включая профессиональные. Когда ваша умеет грамотно общаться даже с трудными клиентами и чётко доводить до них свою точку зрения, она имеет возможность более уверенно отстаивать свою позицию и без проблем воспринимать обратную связь. Самое главное здесь чётко согласовать объём работ до начала проекта. Тем самым, если клиент заявит, что ваши услуги не на должном уровне, ваша команда сможет сослаться на изначальное соглашение и заявить, что они делают всё по плану. Здесь также будут уместны факты и отчёты о состоянии дел. Совместно ставьте цели и постоянно сообщайте клиенту о том, как ваша команда работает над их достижением, чтобы у всех была конкретная информация, на которую сотрудники могли бы сослаться в случае конфликта. Кроме того, неплохо оговорить параметры качества работы на случай, если клиент захочет сослаться на ваш непрофессионализм. Тем самым вы сможете одновременно не испортить свою репутацию и начать работать в рамках чётко установленных требований.
Порой, впрочем, возникают настолько сильные конфликты, что от сотрудничества приходится отказываться — и это вполне нормально. Если клиент непрофессионален и придирчив, его потеря способна высвободить вам ресурсы для другого, более адекватного. Однако если ваши сотрудники будут подходить к конфликтам рационально, честно и вежливо, они получат гораздо больше шансов разобраться в проблеме и найти решение, устраивающее все стороны.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
