Маркетологи вынуждены искать новые подходы для достижения успеха, потому что старые больше не работают. На пути к подлинному постижению потребностей клиентов, взаимодействию с ними и их удержанию сегодня возникает множество проблем.
Смена предпочтений клиентов предполагает, что каналы, которые несколько лет назад давали результаты, больше не работают. Постоянные изменения правил конфиденциальности затрудняют сбор данных о клиентах традиционными непрямыми способами. В свою очередь, незнание клиентов затрудняет их персонализированное обслуживание.
Данные за март 2023 года показывают, что 78% клиентов уже обмениваются сообщениями с компаниями в Telegram, Instagram и WhatsApp — и им это нравится, потому что современные потребители ценят быстрое и прямое общение. Поэтому следует остановиться на вопросе использования инструментов прямой коммуникации для привлечения потребителей и о том, как вы можете расширить свои персонализированные маркетинговые подходы.
Современным потребителям нужны современные каналы взаимодействия
Бренды, которые взаимодействуют с потребителями на уже привычных им платформах, таких как SMS, социальные сети, голосовые помощники, видеохостинги и мессенджеры, зачастую получают рост лояльности и удовлетворённости с их стороны. Исследования показывают, что 90% потребителей предпочитают взаимодействовать с брендом посредством текстовых сообщений, а 86% из них начинают более позитивно относиться к нему после ообмена сообщениями. По-видимому, это происходит потому, что они получают быстрый, гибкий и персонализированный сервис, который имеет отношение к действительно важным для них продуктам и услугам.
Лучшие подходы к прямому общению с клиентами
Если вы хотите научиться привлекать и удерживать клиентов, стоит начать со следующих шагов.
1. Расширяйте свой список собеседников путём создания дополнительных точек взаимодействия
Компании как правило ограничиваются наличием чат-бота на своём веб-сайте или кнопки «отправить сообщение» в своих аккаунтах в социальных сетях, что предполагает инициативу со стороны клиента. Вместо этого лучше применять более активные способы знакомства с клиентами и самим приглашать их пообщаться.
Поскольку реакция клиента выражается в форме текстового сообщения, стоит внедрить чат-бота, который будет отвечать на ваши истории в Instagram. Предлагайте скидки, чтобы стимулировать прямую переписку. Используйте платную рекламу, но добавьте в неё элементы, приглашающие клиентов в чат. Можно даже напечатать QR-код на своих товарах, приглашая потребителей его отсканировать.
2. Автоматизируйте процесс общения для более быстрого реагирования и улучшения качества обслуживания.
Клиентам нравится обмениваться сообщениями с компаниями, потому что это быстро и удобно. Но чтобы сделать обмен сообщениями действительно быстрым, следует обратить внимание на автоматизацию. Чат-боты не только умеют мгновенно отвечать и давать рекомендации, но и помогают расширять масштаб общения, не прибегая к помощи людей, позволяя компаниям всегда быть на связи.
Благодаря современным инновациям в области искусственного интеллекта автоматизированные чат-боты научились оперативно реагировать на запросы клиентов и направлять их в нужном для вашего бизнеса русле. Маркетологи также могут использовать чат-ботов для тестирования различных диалогов и изучения их хода с целью последующей загрузки обратно в чат-бот для повышения качества их работы.
3. Запрашивайте личные данные и используйте их для обеспечения более персонализированного обслуживания
По мере роста проблем, связанных с ограничениями на сбор данных, обмен сообщениями позволяет клиентам и брендам взаимодействовать напрямую, и появляется возможность использовать всю полученную при этом информацию в целях развития бизнеса. Более того, 88% потребителей сами готовы сообщать о своих предпочтениях в конфиденциальной форме, чтобы получать более персонализированное обслуживание.
Используйте эти полученные из первых рук сведения для повышения качества обслуживания, а затем предлагайте клиентам товары и услуги, соответствующие их потребностям. Исследования показывают, что 78% клиентов с большей готовностью совершали бы покупки, если бы предложения были ориентированы на их интересы. Персонализация способна повысить привлекательность бренда, лояльность клиентов и готовность совершить покупку.
4. Выстраивайте долгосрочные отношения с клиентами
Не останавливайтесь на одном диалоге. В процессе взаимодействия с клиентами на различных платформах, сообщения от вас могут отображаться рядом с сообщениями от их друзей и родственников в уведомлениях и на экране блокировки.
А поскольку вы уже знаете об их предпочтениях, вы можете отправлять им персонализированные предложения, продукты, которые, по вашему мнению, им понравятся, и другую информацию, которая может быть им интересна. Можно даже автоматизировать кампании по уведомлению клиентов, чтобы побуждать их к повторным покупкам. Всё это напоминает маркетинг по электронной почте или SMS, но представляет собой более мощный инструмент благодаря интерактивному двустороннему формату.
Современные условия требуют прямого взаимодействия с клиентами
Маркетологам нужны новые подходы для достижения успеха, и они могут добиться его, а также повысить узнаваемость бренда, увеличить объём продаж и удержать клиентов благодаря современным каналам взаимодействия.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter