Предотвращение конфликтов между сотрудниками и управление ими

Почему возникают конфликты на рабочем месте

Один сотрудник гордится своей работой и расценивает потребность своего начальника в ежедневных отчётах в качестве излишнего контроля. Другая сотрудница находит, что её дискриминируют по половому признаку. Третий и четвёртый специалисты категорически расходятся по поводу того, какой подход использовать при реализации проекта. Сотрудники отдела маркетинга не могут ужиться с бухгалтерами, у которых свой взгляд на ситуацию. Если вам приходилось работать в какой-либо организации, то знаете, что подобные конфликты — это вполне обычное дело. Они возникают в случае столкновения интересов, желаний, взглядов и убеждений и могут быть сгруппированы в четыре общие категории:

• сотрудник считает, что подвергается дискриминации или домогательствам;
• отдельные специалисты или целые отделы плохо взаимодействуют друг с другом, что приводит к снижению производительности труда и ошибкам;
• работающие вместе специалисты имеют совершенно разные характеры и стили работы;
• у сотрудников разных отделов противоположные цели и ценности.

Когда возникают конфликты, важно немедленно их устранять. Если пустить всё на самотёк, они могут разрушить, порой безвозвратно, налаженное взаимодействие. С другой стороны, если менеджеры быстро и непосредственно решают возникающие проблемы, они способствуют формированию позитивной рабочей атмосферы, в которой все сотрудники чувствуют свою значимость. Это, в свою очередь, стимулирует повышение производительности труда, внедрение инноваций и даже упрощение найма новых сотрудников, наслышанных о соответствующей корпоративной культуре.

Какими навыками разрешения конфликтов должен обладать менеджер

Одним из важнейших навыков любого менеджера является умение общаться. Без этого базового навыка всё остальное теряет значение. Хорошее же общение начинается с умения слушать. Уделяя время выслушиванию своих сотрудников, руководители получают возможность лучше понять, в чём на самом деле заключается проблема и как её можно устранить. Однако помимо умения общаться, менеджеры должны проявлять любознательность. Им необходим достаточно высокий уровень эмоционального интеллекта, чтобы они были способны сопереживать и понять точку зрения каждого сотрудника. Он должен позволять им относиться к людям честно и уважительно, быть терпеливым, не торопиться с выводами, задавать вдумчивые вопросы и сохранять спокойствие даже в условиях давления. Лучшие руководители должны уметь решать проблемы, не принимая чью-либо сторону, а стремясь найти устраивающие все стороны решения.

Лучшие рекомендации по разрешению конфликтов для менеджера

Не секрет, что когда группа людей собирается для достижения какой-либо цели, среди них обычно возникают споры и разногласия. Поэтому руководителям важно знать, как с ними справляться. Специалисты по менеджменту приводят следующие ключевые рекомендации в этом отношении:

1. Поддерживайте открытое и ясное общение. Начните с приглашения коллег на личную встречу с целью обсудить разногласия. Выберите нейтральное место, например, кафе или место для прогулки на свежем воздухе.
2. Выслушайте все стороны. Переговорите со всеми участниками конфликта, проявив к ним сочувствие. При этом старайтесь выявить как определённые сходства в целях, интересах и подходах, так и разногласия. Всё это может оказаться полезно для нахождения решения, отвечающего интересам каждого.
3. Сосредоточьтесь на проблеме. Признайте наличие проблемы и проявите терпение, потратив время на то, чтобы разобраться во всех аспектах происходящего.
4. Определите точки соприкосновения и расхождения. Подумайте, каковы могут быть интересы сотрудников и в чём они совпадают.
5. Разработайте план действий. При составлении плана решения проблемы следует сформулировать руководящие принципы и расставить приоритеты в действиях и целях.
6. Действуйте решительно и доводите дело до конца. Как только вы выявите потенциальное решение, начинайте действовать в соответствии с ним без отлагательства.

Как избежать конфликта

Хотя полностью избежать разногласий на работе невозможно, существуют следующие способы снизить вероятность их возникновения:

• Обеспечьте чёткую коммуникацию. Крайне важно, чтобы все сотрудники имели возможность общаться друг с другом открыто, ясно и конструктивно.
• С осторожностью относитесь к переписке по электронной почте. Поскольку электронные письма неспособны в полной мере выразить контекст ситуации, их нельзя использовать в качестве основного источника информации. При возникновении разногласий лучше всего встретиться лично. И даже если среди сотрудников отмечается единомыслие, всегда следует поддерживать приветливый и естественный тон в своих электронных письмах.
• Сформируйте позитивную корпоративную культуру. Поддерживайте в офисе культуру вежливости. Сотрудники должны иметь возможность без опаски высказывать свои замечания по поводу рабочего процесса.

Как разрешать конфликты при наличии удалённо работающих сотрудников

Улаживать конфликты в обычной рабочей среде уже достаточно сложно, однако наличие удалённо работающих сотрудников, когда большая часть общения осуществляется по электронной почте, привносит дополнительные трудности. Чрезмерная зависимость от текстовых сообщений, чата и электронной почты способна привести к обидам, непониманию и недоразумениям просто потому, что подобный формат серьёзно затрудняет понимание собеседника. Вот несколько рекомендаций, которые помогут предотвратить развитие конфликта на удалёнке:

• Избегайте использования электронной почты для обсуждения или разрешения конфликтов. Чтобы избежать недоразумений, следует встретиться лично или, по крайней мере, провести видеоконференцию.
• Оказывайте техническую поддержку удалённо работающим сотрудникам. Если у таких сотрудников возникают проблемы с использованием тех или иных технических средств, это может привести к конфликту на рабочем месте. Сотрудничайте с соответствующим отделом и ответственными специалистами и помогайте им грамотно управлять сотрудниками на удалёнке.
• Обеспечьте прозрачность и согласованность рабочих графиков. Предлагайте и обсуждайте решения по поводу графиков работы и чётко формулируйте свои требования.
• Доверяйте своим сотрудникам. Многих руководителей преследует мысль о том, что удалённо работающие сотрудники склонны к безделью. Однако отсутствие доверия к специалистам способно подорвать моральный настрой и лишить мотивации лучших из них. Поэтому следует полагаться на конкретные результаты и анализ рабочей нагрузки, объективно демонстрирующие производительность их труда.
• Обучайте удалённо работающих сотрудников. Предоставьте сотрудникам на удалёнке возможность общаться и узнавать друг друга. Выстраивание отношений с коллегами позволяет развить чувство доверия и доброжелательности, помогающие избегать конфликтов.
• Дайте возможность людям успокоиться. Если конфликт всё же возник, подумайте дважды, прежде чем начать решать его по горячим следам. Выделите время на размышление, предоставив его участникам письменные вопросы, над которыми им следует подумать. Впоследствии на общей встрече дайте им возможность самим задать и ответить на вопросы.
• Не упускайте из виду конечную цель. Конфликты на рабочем месте зачастую возникают из-за того, что у сотрудников имеются различные представления о способе достижения общей цели. Если это так, то разрешать их следует с оглядкой на стратегическую миссию и ценности компании. Они должны согласовывать взаимодействие и помогать совместно двигаться вперёд.

Таким образом, конфликты в коллективе представляют собой неизбежный аспект рабочего процесса. Тем не менее они не обязаны приводить к раздражению и антагонизмам. Применение рассмотренных здесь способов разрешения конфликтов позволяет не только свести их на нет, но и сформировать позитивную и продуктивную рабочую среду.