Как репутация формирует восприятие: укрепляем имидж своей компании

Важность репутации для компании

Репутация вашей компании представляет собой один из её самых ценных активов, поскольку она напрямую влияет на общий успех бизнеса. Позитивный имидж способствует укреплению доверия, повышая лояльность клиентов и их стремление добровольно рекламировать ваш бренд. Также он может помочь привлекать талантливых специалистов и удерживать сотрудников. Прочная репутация приводит к уменьшению различных отвлекающих факторов. Если руководство компании постоянно озабочено решением проблем с репутацией, это может отвлекать от повседневной работы. Хорошая репутация также даёт вам конкурентное преимущество и создаёт поборников вашего бренда. Более того, она даже может облегчить вам взимание дополнительной платы.

Так, если вы сумеете зарекомендовать себя в качестве эксперта в своей отрасли, вы сможете легко брать за свою работу больше, чем конкуренты, вынужденные снижать расценки. Кроме того, если у вас небольшая, но высокопрофессиональная фирма, вы можете претендовать на партнёрство со стороны более крупных компаний. Вот почему важно научиться управлять своей репутацией в Интернете, т. е. укреплять, поддерживать и восстанавливать её.

Как сформировать и поддерживать репутацию своего бренда

Следующие простые рекомендации помогут вам сохранить и укрепить имидж своего бизнеса.

Сдерживайте свои обещания

Если уж вы дали какое-то обещание, вы должны его выполнить. Скажем, если вы сообщили, что отправите товар в течение 24 часов, то действительно должны отправить его в течение 24 часов. Если вы утверждаете, что принимаете возврат без лишних вопросов, не задавайте никаких вопросов. Кроме того, следует помнить, что не все обещания являются явными. Так, например, простая продажа — это тоже своего рода обещание, поскольку покупатель считает, что получит приобретённые товары или услуги своевременно. Кроме того, он верит, что приобрёл качественный товар. Если вы не выполните эти самые важные обещания, ваша репутация непременно пострадает.

Поощряйте клиентов за позитивное отношение к вашему бренду

Обычно говорят, что клиент всегда прав. Однако это верно лишь отчасти. Компании, следующие этому правилу буквально, в конечном итоге тратят свои ресурсы на то, чтобы угодить своим самым раздражительным, наименее рациональным и наименее преданным клиентам. Вместо этого лучше перейти к практике поощрения довольных клиентов, например, в форме скидок, дав соответствующие полномочия торговым представителям.

Превосходите ожидания клиентов

Ещё одно правило, часто встречающееся в сфере обслуживания клиентов, гласит, что нужно стараться превосходить ожидания клиентов. Но что это конкретно значит? Скажем, некоторые компании сопровождают купленные товары небольшими подарками. Однако наиболее правильным способ следовать этому правилу — предлагать клиентам то, что им действительно нужно ещё до того, как они об этом попросят. Так, например, если клиент сообщает о том, что приобретённый им продукт не работает, не следует жать, пока тот потребует возврата товара, а стоит сразу же предложить обмен. Если же вы видите, что он недоволен низким качеством обслуживания, постарайтесь всё исправить, прежде чем он начнёт жаловаться. Ни для кого не секрет, что первоклассное обслуживание клиентов — это лучший маркетинговый инструмент для повышения дохода.

Проявляйте последовательность

Будьте последовательны и оставайтесь самими собой во всех областях и на всех точках взаимодействия с клиентами. Если вы попытаетесь приукрасить свой образ, он в конце концов даст трещину, и люди будут разочарованы тем, что на самом деле вы холодны, пренебрежительны или грубы. Презентовать свой бренд следует разумно и доступно. Одним из лучших способов формирования репутации вашей компании является размещение клиентских отзывов на своём сайте и в соцсетях. Они обеспечат социальное подтверждение и облегчат потенциальным клиентам ведение с вами дел.

Старайтесь заинтересовать свою аудиторию

На современном рынке со множеством каналов, конкурирующих за внимание клиентов, нельзя просто ждать, пока клиенты сами придут к вам. Вам нужно научиться самим находить клиентов на их излюбленных площадках. Чем бы вы ни занимались, про это всегда найдётся форум, страница или группа в соцсетях. Если вы окажетесь в подобной среде и будете стараться стать для их участников подлинным экспертом и авторитетным источником информации, то сможете естественным образом увеличить свою аудиторию. Действенным способом здесь является демонстрация своих успехов с помощью тематических исследований, поскольку она способна убедить публику в вашей компетентности.

Исправляйте совершённые ошибки

Ни одна компания не идеальна, и все время от времени допускают ошибки. Вы можете, например, неосторожно что-то сказать, неправильно отреагировать на отзыв или столкнуться с проблемой в цепочке поставок и доставить товар с опозданием. Однако отличие хороших компаний от плохих состоит в том, что они стараются решать проблемы. Простых извинений здесь недостаточно. Кроме того, нельзя торопиться с извинениями, делая это поспешно или неловко.

Следите за своей репутацией

Главным же из советов, пожалуй, будет рекомендация следить за своей репутацией. Не следует думать, что у вас хорошая репутация только потому, что у вас положительная статистика или проплаченные отзывы. Прочную репутацию может иметь лишь бренд, стремящийся достичь поставленных целей, имеющий миссию и выполняющий свои обещания. Поэтому возьмите всё в свои руки и старайтесь устранять факторы, способные её испортить. Тем самым она начнёт постепенно улучшаться сама собой.

Факторы формирования репутации

Следующие четыре фактора оказывают наибольшее влияние на репутацию вашей компании:

• Отзывы о вашей компании. Потребители предпочитают изучить ситуацию, прежде чем совершать покупку, и отзывы здесь выступают в качестве наиболее простого способа получить представление о бизнесе. Люди могут использовать различные сайты с обзорами и соцсети с целью поделиться своим опытом. Изучение этих обзоров даст вам представление о том, как люди воспринимают ваш бренд, каковы его плюсы и как можно улучшить те или иные аспекты.
• Ваша реакция на отзывы. То, как вы реагируете на клиентские отзывы не менее важно, чем сами отзывы. Взаимодействие с людьми, оставляющими положительные отзывы, демонстрирует, что ваш бренд ценит своих постоянных клиентов. В случае же отрицательных отзывов первоклассное обслуживание покажет, что вы заботитесь об исправлении ошибок, и это может изменить мнение недовольных клиентов.
• Ваше присутствие в Интернете. Вы должны быть постоянно доступны на вашем сайте, сайтах с отзывами и в соцсетях — везде, где вам приходится общаться со своими клиентами. Отвечайте клиентам в соцсетях, постоянно будьте онлайн и поддерживайте узнаваемость бренда. Потенциальные клиенты оценят ваши усилия и с большей вероятностью захотят с вами сотрудничать.
• Ваши сотрудники. Трудно поддерживать имидж компании, когда её сотрудники недовольны и не получают удовольствия от своей работы. В наши дни у каждого есть возможность критиковать или защищать компанию в соцсетях или за обычным разговором. Поэтому становится важным, чтобы сотрудники сами активно защищали свой бренд.

Примеры грамотного подхода к репутации

Вот несколько примеров компаний, сумевших сформировать прочный позитивный имидж:

• HubSpot. Создатели популярной платформы постоянно работают над тем, чтобы понять своих клиентов, прислушиваясь к их потребностям и предлагая работающие решения для любых возникающих проблем. Поэтому сайты с обзорами полны положительных отзывов о работе этой компании с клиентами.
• Shopify. Эта платформа для онлайн-торговли зарекомендовала себя в качестве универсального решения для Интернет-магазинов, предоставляющего первоклассную техническую поддержку. Положительные отзывы здесь также не заставили себя ждать.
• JustFab. Этот онлайн-магазин женской обуви и аксессуаров отличается уникальным подходом к работе с клиентами, в рамках которого пользователи проходят краткий опрос по предпочитаемому стилю, позволяющий персонализировать предложение товаров. Подобный уровень обслуживания также позволил компании сформировать прочный позитивный имидж.