Онлайн-чат — это удобный инструмент для мгновенного общения клиентов с менеджерами через различные каналы, включая виджет на сайте и мессенджеры. Клиенты могут оперативно задавать вопросы, уточнять детали заказа или получать консультации без необходимости звонка.
Все обращения собираются в едином кабинете Neiros, где можно анализировать статистику по сообщениям, оценивать эффективность операторов и управлять коммуникацией с клиентами в одном интерфейсе.
Как работает онлайн-чат
- Клиент оставляет сообщение в чате на сайте или отправляет запрос через мессенджер.
- Обращение автоматически передается оператору в рабочее приложение.
- Оператор ведет диалог, используя текстовые сообщения, файлы или заранее подготовленные шаблоны ответов. Если подключен канал Email, можно отправлять информацию клиенту прямо из чата.
- Если клиент оформляет заявку через чат, оператор может в один клик передать ее в CRM. С заявкой также сохраняется весь диалог с клиентом.
- После завершения общения клиенту предлагается оценить качество работы оператора по пятибалльной шкале.
- Руководитель может отслеживать эффективность сотрудников и их загруженность по дням с помощью детализированных отчетов.
Настройка канала онлайн-чат
Для добавления онлайн-чата на сайт откройте вкладку "Виджеты" → "Чат" и нажмите кнопку "Подключить".
Внимание! Чтобы виджет онлайн-чата корректно отображался на сайте, сначала необходимо установить счетчик Neiros на все страницы вашего сайта.
После подключения откроется интерфейс с настройками виджета. Рассмотрим процесс настройки онлайн-чата шаг за шагом.
Основные настройки
Раздел «Настройки» позволяет пользователю управлять основными параметрами работы чата на сайте.
- Создавать сделку: если включено, при каждом новом чате будет автоматически создаваться сделка в CRM.
- Включить уведомление в браузере: при активации этой опции браузер будет отправлять уведомления о новых сообщениях в чате, даже если вкладка с сайтом закрыта.
- Оператор всегда онлайн: если включено, чат будет отображаться как доступный для общения, даже если оператор отсутствует.
- Телефон: поле для ввода телефонного номера, который будет отображаться в верхней части виджета.
- E-mail для уведомлений: электронная почта, на которую будут отправляться уведомления о новых чатах или других событиях.
После внесения изменений необходимо нажать кнопку «Сохранить» для их применения.
Шаблоны ответов
Чтобы упростить и ускорить работу операторов, настройте шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Эти шаблоны будут доступны в окне диалога, позволяя оперативно реагировать на запросы клиентов.
Для добавления нового шаблона:
- Перейдите в раздел настроек шаблонов ответов.
- Введите текст сообщения.
- Нажмите кнопку "Добавить".
Правила показа
Позволяет настраивать условия отображения чата на сайте в зависимости от посещаемых страниц. Вы можете задать гибкие правила, определяя, когда и для кого будет доступен онлайн-чат, а также назначать ответственных операторов.
Вы можете задать условия для показа чата на определенных страницах. Основные параметры:
- Оператор – выбор оператора, который будет назначен на чат (или указание, что чат отображается без оператора).
- Условие для URL – задает критерий соответствия страницы (например, «содержит строку» /product/).
- Содержит строку – URL содержит указанный фрагмент текста.
- Не содержит строку – URL не содержит указанный фрагмент текста.
- Это точно – URL точно совпадает с указанным значением.
- Не является – URL не соответствует указанному значению.
- Если клиент заходит на страницу, URL которой содержит строку /product/, то оператор Максим будет назначен на чат.
- Если страница не содержит строку /contact/, то чат может быть доступен без оператора, но с автоматическими ответами.
- Если URL точно соответствует /support/, то маршрут чатов передается всем операторам.
- Если URL не является /about-us/, то чат доступен только при выполнении других условий.
Можно добавить несколько правил для разных страниц с помощью кнопки "Добавить правило", а так же настроить индивидуальную маршрутизацию для каждого оператора.
Приветственное сообщение
Настройте автоматическое приветствие пользователей в чате на сайте в зависимости от определенных условий. Это помогает привлекать внимание посетителей и повышать их вовлеченность.
В настройках можно задать:
- Текст сообщения – содержимое приветственного сообщения, которое увидит пользователь.
- Условия отображения – задают, в каких случаях сообщение будет показано.
Выберите одно из следующих условий для показа приветственного сообщения:
- Время на текущей странице – сообщение отображается, если пользователь провел на данной странице больше заданного времени. Указывается количество секунд, после которого триггер срабатывает.
- Время на сайте – сообщение отправляется, если пользователь провел на сайте (с учетом переходов по страницам) определенное количество времени. Позволяет отправлять приветственные сообщения, если посетитель долго изучает сайт.
- Адрес текущей страницы – позволяет настроить отображение приветственного сообщения в зависимости от URL-адреса страницы. Доступные фильтры:
- Содержит строку – URL содержит заданный текст.
- Не содержит строку – URL не содержит заданный текст.
- Это точно – URL полностью совпадает с указанным значением.
- Не является – URL не совпадает с указанным значением.
- Повторный пользователь – позволяет показывать приветственное сообщение пользователям, которые уже ранее посещали сайт. Помогает настроить индивидуальные обращения для постоянных посетителей.
- Если клиент находится на странице /price/, ему показывается сообщение «Здравствуйте! Хотите узнать подробнее о наших ценах?».
- Если пользователь провел на сайте более 60 секунд, можно отправить сообщение «Чем могу помочь?».
- Если посетитель вернулся на сайт повторно, можно показать «Рады видеть вас снова! Есть вопросы?».
- Если URL точно совпадает с /checkout/, можно настроить сообщение «Нужна помощь с оформлением заказа?».
Можно комбинировать несколько условий, чтобы настроить более точечные сценарии. А так же задать несколько разных приветственных сообщений для разных страниц и пользователей.
Эти настройки помогают сделать взаимодействие с пользователями более персонализированным и эффективным.
Дизайн виджета
Настройте внешний вид чата таким образом, чтобы он гармонично вписывался в дизайн вашего сайта. Выберите цветовую схему, которая будет сочетаться с фирменным стилем и аватарами операторов.
Часто задаваемые вопросы
- Перейдите в "Настройки" → "Пользователи" по ссылке: https://neiros.cloud/setting/users
- Выберите существующего пользователя и нажмите на значок карандаша для редактирования, либо добавьте нового пользователя и назначьте ему роль Оператор.
- В карточке пользователя нажмите на область "Добавить фото".
- Загрузите изображение в формате PNG, JPG или GIF (размер не менее 200×200 пикселей, до 7 МБ).
- Нажмите "Сохранить".
Теперь у оператора в чате будет установлен аватар.
Чтобы убрать системное сообщение в чате Neiros, необходимо отключить или изменить настройки приветственного сообщения.
- Перейдите в настройки приветственного сообщения.
- Проверьте, какие условия отображения заданы.
- Если сообщение не нужно вовсе – отключите его.
- Если требуется оставить, но изменить триггер срабатывания – измените условия отображения (например, уберите автоматический показ при входе на сайт).
- Сохраните изменения.
После этого системное сообщение не будет автоматически появляться в чате.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter
